Salesforce-Report: Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile durch KI‑Agenten

Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter stehen vor der Herausforderung, ihre Kunden langfristig zu binden. Der aktuelle “Salesforce Connected Financial Services Report” zeigt, dass weniger als 40 Prozent der Verbraucher mit den aktuellen Angeboten voll zufrieden sind. Ein herausragendes digitales Kundenerlebnis kann jedoch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen – insbesondere durch den Einsatz von KI-Agenten, die nicht nur personalisierte Services bieten, sondern auch Prozesse beschleunigen.

Für die Studie wurden weltweit 9.500 Kunden von Finanzdienstleistern befragt, darunter 500 in Deutschland. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass differenzierter Kundenservice und digitale Interaktionen zunehmend an Bedeutung gewinnen. In Zeiten sinkender Zinssätze und begrenzter Neukundengewinnungspotenziale spielt der Service eine entscheidende Rolle: 55 Prozent der deutschen Befragten würden ihrem Finanzdienstleister treu bleiben, selbst wenn Zinsen oder Gebühren erhöht werden, sofern das Kundenerlebnis exzellent ist.

Hohe Erwartungen an KI im Finanzsektor

Künstliche Intelligenz wird von vielen Verbrauchern als Schlüsseltechnologie für die Zukunft der Finanzdienstleistungen betrachtet. 43 Prozent der deutschen Kunden gehen davon aus, dass sich KI stärker auf ihre Beziehung zu Finanzdienstleistern auswirken wird als auf andere Branchen. Besonders Millennials und die Generation Z zeigen hierbei eine erhöhte Erwartungshaltung.

Insbesondere die Beschleunigung von Finanztransaktionen wird als einer der größten Vorteile von KI-Agenten gesehen. Dennoch besteht noch ein erheblicher Aufklärungsbedarf, um das Vertrauen der Kunden in digitale Finanzassistenten und deren Potenziale als persönliche Finanzcoaches zu stärken.

Vertrauen als entscheidender Faktor

Obwohl 56 Prozent der deutschen Befragten dem Einsatz von KI-Agenten grundsätzlich vertrauen, schenken ihnen lediglich neun Prozent volles Vertrauen. Eine solide Vertrauensbasis ist daher essenziell für die breite Akzeptanz und Nutzung. Skepsis gegenüber neuen Technologien ist natürlich, doch ein wesentlicher Faktor bleibt die Datensicherheit. Viele Kunden sorgen sich um den Umgang von Finanzinstituten mit ihren personenbezogenen Daten und verlangen höhere Transparenz.

Eine Studie von Salesforce bestätigt dies: 73 Prozent der Befragten weltweit halten es für wichtig, zu wissen, ob sie mit einem KI-Agenten kommunizieren oder mit einem menschlichen Berater. Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Validierbarkeit von KI-Ergebnissen sind daher von zentraler Bedeutung.

Sichere und transparente Nutzung von KI

Verbraucher wollen Kontrolle über ihre Daten, deren Sicherheit gewährleistet wissen und darauf vertrauen können, dass KI-Agenten korrekte und nachvollziehbare Ergebnisse liefern. Für Finanzinstitute bedeutet dies, dass nicht nur die richtigen KI-Modelle implementiert werden müssen, sondern auch eine sichere Infrastruktur notwendig ist. Der “Einstein Trust Layer” von Salesforce bietet hier eine Lösung, indem er es KI-Agenten ermöglicht, Daten sicher und im Einklang mit regulatorischen Anforderungen zu verarbeiten. Klare Parameter und Leitplanken sorgen dafür, dass vertrauliche Kundendaten nicht kompromittiert werden und Finanzdienstleister die Vorteile der KI-Technologie verantwortungsvoll nutzen können.

Mit neuen KI-Lösungen wie Agentforce können Finanzinstitute eine nahezu unbegrenzte Anzahl digitaler Experten zur Verfügung stellen. Personalisierung, Vertrauen und nahtlose digitale Erlebnisse sind nicht länger optional.”

Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services bei Salesforce

Finanzdienstleister können jetzt rund um die Uhr persönliche digitale Banker, Berater oder Agenten zur Seite stellen, um sich Fragen wie ‘Spare ich genug für den Ruhestand?’ oder ‘Kann ich mir diese Reise leisten?’ ohne Wartezeit beantworten zu lassen.

Die Zukunft der Finanzdienstleistungen wird entscheidend von der intelligenten Nutzung künstlicher Intelligenz abhängen. Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter, die sich frühzeitig mit der Implementierung sicherer und kundenfreundlicher KI-Agenten befassen, können sich entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern. Die komplette Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden. tw