Social Proof: Wie FinTechs in Sachen Vertrauen an den Banken vorbeiziehen

Laut des jüngsten Edelman Trust Barometer, das letzte Woche vorgestellt wurde, genießt kein anderer Wirtschaftszweig derart wenig Vertrauen wie der Bereich Finanzdienstleistungen. FinTechs bilden hierbei jedoch eine rühmliche Ausnahme, wie nun eine Studie von London Research in Zusammenarbeit mit der unabhängigen Bewertungsplattform Trustpilot ergab. Untersucht wurde der Einfluss von Social Proof auf die Kundenzufriedenheit bei 143 Start-ups und Scale-ups.

So empfinden mehr als 40 Prozent der befragten FinTech-Unternehmen als „äußerst zuverlässig”. Damit hebt sich die junge Branche deutlich vom staubigen und bürokratischen Image traditioneller Finanzunternehmen ab und das, obwohl Start-ups und Scale-ups im Vergleich zu bereits etablierten Finanzunternehmen in vielerlei Hinsicht noch Aufholbedarf haben. So ist es für sie insbesondere bei Produkten, bei denen es um die finanzielle Zukunft der Kunden geht, schwierig, diese davon zu überzeugen, Neueinsteigern ihr Vertrauen zu schenken.

FinTech-Start-ups: Der vertrauenswürdige Weg zum Kunden

Wie kommt es also, dass die „jungen Wilden” es trotz dieser Hürde schaffen, Neukunden für sich zu gewinnen? Mit ein Grund ist sicherlich, dass diese relativ kleinen, aber ambitionierten Unternehmen veraltete Systeme und Denkweisen herausfordern und somit Verbraucher, die mit den herkömmlichen Abläufen unzufrieden sind, von ihrem eigenen Serviceangebot überzeugen. Doch auch, wenn FinTech-Unternehmen in einer stark regulierten und scheinbar sicheren Branche tätig sind, reicht dieses Argument allein meist nicht aus, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Viele Start-ups betrachten daher positive Bewertungen von bereits bestehender Kundschaft als effektivste Außenbotschaft, setzen also auf Social Proof, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

Bei Social Proof handelt es sich in den Grundzügen um ein soziales Phänomen, bei dem sich Menschen zur besseren Einschätzung an der Meinung anderer orientieren. Im Marketing wird das Prinzip von Social Proof genutzt, indem Unternehmen potenzielle Neukunden mithilfe der Stimme anderer Verbraucher von ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugen. Maßnahmen wie Bewertungen, Bestsellerstatus, (Weiter-) Empfehlungen und Preisangaben helfen Verbrauchern dabei, eine Kaufentscheidung zu treffen und ermöglichen es Unternehmen, ihre Kunden auf ihrer individuellen Customer Journey zu begleiten.

Ähnlich wie beim Online-Shopping orientieren sich auch Interessenten neuer FinTech-Lösungen zunehmend an den Erfahrungen anderer. Viele Start-ups und Scale-ups sehen daher positive Bewertungen seitens ihrer Bestandskunden als das wirksamste Mittel, um Neukunden für sich zu gewinnen. Oft stufen sie das Kundenerlebnis sogar wichtiger ein als ihre eigenen Innovationen. So ist fast die Hälfte von den Umfrageteilnehmern (46 Prozent) der Meinung, dass die Qualität ihres Kundenerlebnisses das Hauptunterscheidungsmerkmal ihres Unternehmens darstellt (Abbildung 1). Nur 38 Prozent hingegen betrachten den Bereich „Produkt/Innovation“ – der üblicherweise als alleiniger Daseinszweck eines Start-ups verstanden wird – als entscheidendes Erfolgskriterium. Darüber hinaus wird das Kundenerlebnis auch für wesentlich wichtiger gehalten als der Bekanntheitsgrad der Marke (7 Prozent), die Online-Reputation (5 Prozent) und der Preis (4 Prozent).

Kunden verlassen sich (auch) auf Bewertungen

Die Umfrage ergab weiterhin, dass mehr als ein Drittel der Unternehmen positive Bewertungen als „entscheidend“ und weitere 47 Prozent als „wichtig“ für die Verwandlung von Interessenten in Kunden empfinden (Abbildung 2).

Darüber hinaus sind Bewertungen auch ausschlaggebend für den Aufbau von Vertrauen und die Verbesserung des Kundenservices. Start-ups und Scale-ups sollten daher die Erfahrung ihrer Kunden gewinnbringend nutzen und sie für Social Proof bzw. für Marketingzwecke einsetzen. So können sie beispielsweise Kundenbewertungen an strategischen Punkten der Kundenreise einbinden oder die Mitarbeiter auffordern, Feedback zu sammeln. Denn die regelmäßige Pflege der Kundenkontakte führt zu besseren Bewertungen, die letztendlich auch einen positiven Einfluss auf die Umsatzzahlen haben.

Reputation Management sollte für Finanzdienstleister Priorität haben

Traditionelle Finanzdienstleister verlassen sich schon zu lange auf ihre Produkte, schenken dem Menschen aber nicht mehr genügend Aufmerksamkeit. FinTech-Start-ups hingegen haben bereits den Sprung geschafft und setzen den Fokus auf Kundenzentriertheit und Transparenz. Social Proof-Instrumente wie Ratings und Bewertungen sind daher für FinTechs mittlerweile unerlässlich geworden, um sich von der Masse abzuheben und sich gegen Wettbewerber durchzusetzen. Das belegt auch die Trustpilot-Studie, bei der 35 Prozent der befragten Unternehmen angaben, dass positive Bewertungen sowohl Vertrauen schaffen als auch das Kundenerlebnis verbessern und somit entscheidende Faktoren bei der Neukundengewinnung sind. Mittlerweile suchen selbst Investoren nach Kundenservice-Ratings. Daher halten fast ein Drittel (31 Prozent) der Start-ups und Scale-ups positive Bewertungen und Social Proof auch für entscheidend, um Interesse bei Geldgebern zu wecken. tw