Schadenmanagement ist bei der Digitalisierung im Fokus der Versicherer

Die Digitalisierung der deutschen Versicherer konzentriert sich zunehmend auf das Schadenmanagement. Die Mehrheit der Versicherer hat bereits eine Digitalstrategie etabliert und mit der Geschäftsstrategie abgestimmt. Dennoch bleibt der Handlungsbedarf bei der ganzheitlichen End-to-End-Digitalisierung und der Integration aller Prozessbeteiligten groß. Bisher erreichen nur wenige Unternehmen den Reifegrad eines durchgehend digitalisierten Versicherers im Schadenmanagement („Digital Leader“). Das zeigt die aktuelle Studie „Digital Claims – Die Zeit ist reif!“ des Digitalisierungsexperten Eucon und der Managementberatung zeb.

Die Studienautoren stellten außerdem fest, dass besonders in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Data Analytics bisher nicht gehobenes Potenzial schlummert. Hier müssen Versicherer ihre digitalen Kompetenzen weiter ausbauen, um ihren Kunden einen einfachen und schnellen Prozess der Schadensabwicklung anbieten zu können. Nur so können sie selbst wettbewerbsfähig bleiben, Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen.

Dienstleister und Versicherer müssen umdenken, Fragmentierungen auflösen und gemeinschaftlich neue Standards für die Branche anbieten. Gelingt dies, können bisher kaum digitalisierte Bereiche im Schadenmanagement viel schneller und effizienter umgebaut werden.“

Michael Rodenberg, Geschäftsführer von Eucon

Corona beschleunigt Digitalisierung an der Kundenschnittstelle

Die Digitalisierungsvorhaben der deutschen Versicherer hinsichtlich Schadensübermittlung wurden durch die Corona-Pandemie noch einmal beschleunigt: Inzwischen bieten 84 Prozent der befragten Versicherer digitale Tools an, mit denen Versicherungsnehmer Schadensfälle melden und aufnehmen können. Bei knapp jedem fünften von ihnen können Versicherungsnehmer ihre Schadensfälle bereits vollständig digital übermitteln. Etliche Versicherer haben die Digitalisierung von Schadenmeldung und -feststellung angestoßen oder intensiviert. Versicherer, die diese digitalen Instrumente nicht einsetzen, müssen aufpassen, nicht den Anschluss zu verlieren.

Im Bereich der digitalen Services und Kanäle zur transparenten Kommunikation des Bearbeitungsstatus ist der digitale Reifegrad der Versicherer noch geringer. Schadenstatus-Tracking – ähnlich der Sendungsverfolgung von Paketdienstleistern – oder Chatbots bietet hier kaum ein Versicherer an. Auch im Bereich der Prävention und Schadenabwendung sind konkrete Digitalisierungsprojekte noch rar: Erst die Hälfte der Versicherer unterbreitet den Kunden beispielsweise Angebote in den Bereichen Smart Home, Telematik oder Gesundheits-Apps.

Der hohe Stellenwert digitaler Tools zum Nutzen des Kunden ist den Versicherern bewusst. Doch ausgerechnet im Schadenmanagement kommen diese bisher erst langsam zum Einsatz. Das wird sich in Zukunft ändern. Versicherer haben die Aktionsfelder erkannt. Unserer Ansicht nach steht das Schadenmanagement vor einem erheblichen Digitalisierungsschub.“

Philip Franck, Practice Lead Insurance bei zeb für die Region DACH

Technologie ist Treiber und Engpass des Wandels

Viele Versicherer stehen vor der Herausforderung, ihre innovativen Ideen für einen digitalen Schadensprozess in den operativen Produktionsbetrieb zu integrieren. Rund 60 Prozent der befragten Versicherer verfügen über zu wenig IT-Ressourcen für die Umsetzung von datengetriebenen Schadeninitiativen. Immerhin haben etwa 40 Prozent der Befragten ausreichend Budget für digitale Schadeninitiativen. Es reicht aber nicht aus, um Engpässe interner IT-Ressourcen auszugleichen. Das hat zur Folge, dass selbst eingekaufte Software und Dienstleistungen nur schleppend eingeführt werden.

Ungenutztes Potenzial der Daten

Nur rund 40 Prozent der Versicherer gaben an, Daten für die Optimierung des Schadenmanagements systematisch zu nutzen. Zwar verfügen viele schon heute über einen umfangreichen Pool an Daten, ein Großteil der Befragten hebt diesen Schatz jedoch nicht vollständig. Das liegt auch an der mangelnden Qualität der Daten. Bei jedem zweiten Versicherer liegen selbst aktuelle Schadensdaten nur in Teilen strukturiert vor. Insgesamt fehlt den Unternehmen für eine gewinnbringende Nutzung von Daten im Schadenprozess ein integriertes und effektives Datenmanagement, um die gewonnenen Erkenntnisse auch konsequent zur Kundenzentrierung nutzen zu können.

Künstliche Intelligenz ist zunehmend am Start

Rund 70 Prozent der Befragten haben im Bereich KI und Data Analytics erste Projekte gestartet. Erprobt und angewandt werden datengetriebene Methoden insbesondere in der Betrugserkennung sowie der Datenaufbereitung und Schaden- bzw. Belegprüfung. Interessant ist, dass viele der Befragten KI-Technologien kaum zur Vorhersage von Prüfbedarfen nutzen. Könnten Versicherer damit doch den Schadenprozess beschleunigen und so die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und Prüfkosten reduzieren.

Versicherer haben im Großen und Ganzen das Potenzial von Künstlicher Intelligenz und Data Analytics für das Schadenmanagement erkannt. Das zeigt die hohe Zahl an Pilotierungen. Allerdings muss KI noch über den Konzeptionsstatus hinaus im Tagesgeschäft eingesetzt werden – dieser Schritt steht in vielen Bereichen im Schadenmanagement noch aus.“

Christine Utendorf, Studienautorin und KI-Expertin bei zeb

Für die Studie „Digital Claims – Die Zeit ist reif!“ haben der Digitalisierungsexperte Eucon sowie die Strategie- und Managementberatung zeb im Zeitraum September bis November 2020 knapp die Hälfte der deutschen Schadenversicherer befragt und aus den Antworten Rückschlüsse über den Reifegrad der Digitalisierung im Schadenbereich gewonnen. Die Studie kann hier nach Angabe von Kontaktdaten kostenlos angefordert werden.pp