Stripe-Studie: Deutscher E-Commerce macht grundlegende Fehler beim Bezahlvorgang

Beinahe 100 % aller deutschen E-Commerce-Websites weisen mangelhafte Checkout-Prozesse auf und begehen entscheidende Fehler, die Kunden frustrieren und Unternehmen Umsätze kosten. Das zeige die aktuelle Stripe-Studie The State of Checkouts in 2022.

Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten einen schnellen und reibungslosen Bezahlvorgang. In Deutschland geben 49 % an, sie würden einen Kauf abbrechen, wenn der Bezahlvorgang länger als drei Minuten in Anspruch nimmt. Da stellt sich die Frage, wie es sein kann, dass der durchschnittliche Checkout hierzulande 3,6 Minuten dauert.

Fast 100 % begehen grundlegende Fehler

In Deutschland würden 97 % der führenden Onlineshops mindestens fünf grundlegende Fehler machen, die den Bestellvorgang verlangsamen und so für unnötige Komplikationen und Abbrüche von Einkäufen sorgen. Interessant ist zudem, dass sich dieser Wert im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert habe.

Diese fünf Fehler weisen deutsche Websites am häufigsten auf:

• 54 % warnen Kunden nicht, wenn sie versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. Europaweit sind es nur 29 %.
• 57 % zeigen keine Sicherheitslogos (wie z. B. MasterCard SecureCode oder Verified by Visa) auf der Checkout-Seite. Europaweit sind es 63 %.
• 99 % kontaktieren Kunden nicht, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. Hier ist Deutschland europäisches Schlusslicht, im Schnitt betreiben 83 % der Websites kein Follow-up.
• 89 % bieten den Kunden im Checkout-Prozess keine Upselling-Möglichkeiten an. Europaweit sind es 88 %.
• 64 % bieten kein Cross-Selling an. Europaweit sind es nur 51 %.

Buy Now, Pay Later als beliebte Zahlungsoption

82 % der deutschen Online-Käuferinnen und -Käufer brechen regelmäßig Bestellungen ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.

Die Studie zeigt auch, dass „Buy Now, Pay Later” (BNPL) in Deutschland besonders beliebt ist: 83 % der Kunden geben an, dass sie einen Kauf eher abschließen, wenn eine solche Zahlungsoption beim Checkout angeboten wird. Jedoch bieten nur 50 % der deutschen Websites BNPL-Optionen an. Europaweit legen 68 % der Verbraucher Wert auf BNPL, aber nur 37 % der Websites bieten entsprechende Optionen an.

Mobile Shopping weiter im Aufwärtstrend

Der Anteil der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher, die Einkäufe häufiger mit dem Smartphone als am PC oder Laptop tätigen, steigt rasant. Während 2021 noch knapp über ein Drittel (37 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher angab, die meisten Einkäufe über ein mobiles Gerät zu tätigen, nutzen 2022 bereits 61 % der deutschen Kundinnen und Kunden ihr Mobiltelefon öfter als ihren PC oder Laptop zum Stöbern und Einkaufen von Produkten im Internet. Zwar seien heute fast alle Websites (99 %) für mobile Endgeräte optimiert, dennoch gebe es auch hier Verbesserungspotenzial beim Checkout, denn 39 % der deutschen Websites weisen mindestens einen grundlegenden Fehler bei der mobilen Optimierung auf. Die drei größten Fehler für mobile Bezahlvorgänge seien:

• 84 % der Websites unterstützen Apple Pay nicht. Europaweit bieten ganze 89 % diese Zahlungsoption nicht an.
• 94 % bieten keine Unterstützung für Google Pay, europaweit liegt dieser Wert bei 86 % – und das, obwohl Apple Pay und Google Pay sehr beliebt sind.
• 38 % der Websites bieten bei der Eingabe von Kartendaten auf einem Mobilgerät keine rein numerische Tastatur an. In ganz Europa waren es 24 %.

Omnichannel ausbaufähig

Auch bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie stünden deutsche Händler im europäischen Vergleich zurück. Etwa zwei Drittel der europäischen Websites (67 %) lassen eine Omnichannel-Strategie erkennen: sie ermöglichen Kunden zum Beispiel ein Produkt entweder online zu reservieren und im Geschäft zu bezahlen (Click and Collect) oder online zu bezahlen und im Geschäft abzuholen (Pay and Collect). Die Vorreiter seien hier Frankreich (72 %) und Polen (70 %). In Deutschland bieten dies hingegen nur 48 % der Websites an.

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sollten Unternehmen darauf bedacht sein, den Kaufabschluss so einfach wie möglich zu gestalten. Doch wie unsere Studie zeigt, geht es hier nur langsam voran. Nach wie vor gibt es auf fast allen E-Commerce-Websites grundlegende Fehler, die bewirken, dass Kunden abspringen und Unternehmen somit wertvollen Umsatz verlieren.”

Marcos Raiser do Ó, Head of DACH and CEE bei Stripe

Zur Methodik der Studie

Bei der diesjährigen Analyse arbeitete Stripe mit Edgar, Dunn & Company zusammen, um die führenden 100 E-Commerce-Websites in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und im Vereinigten Königreich zu identifizieren – insgesamt 800. Als Grundlage dienten dabei die Daten zu Online-Umsätzen von Statista. In Fällen, in denen die Anzahl der Websites nicht ausreichte, wurde die Stichprobe um Top-Websites nach Online-Verkehr laut Similarweb ergänzt. Nicht berücksichtigt wurden bei dieser Analyse Seiten mit nicht jugendfreien Inhalten oder im Bereich Online-Glückspiel. Nach Bestimmung der zu analysierenden Websites wurden sie auf vordefinierte Fehler geprüft. Hierzu habe man ein Produkt in den Einkaufswagen gelegt, um einen Online-Kauf und Checkout zu simulieren. In einigen Fällen kam auch ein VPN zur Anwendung, mit dem der Bezahlvorgang aus einem anderen Land abgebildet wurde. Geprüft wurden die Bezahlvorgänge im Hinblick auf insgesamt 26 Parameter mit Fokus auf Formulardesign, mobiler Optimierung, Lokalisierung sowie Vertrauen und Sicherheit für Käuferinnen und Käufer. Zudem wurden 870 Konsumierende in Europa (davon 100 in Deutschland) zu Erkenntnissen zu aktuellem Kaufverhalten und Trends, Zahlungspräferenzen und Erfahrungen mit Bezahlvorgängen befragt.

Die Studie können Sie hier kostenlos herunterladen.ft