Digitalisierung ist mehr als nur Technologie – es geht um den persönlichen Dialog und den Kundennutzen

Digitalisierung bringt erhebliche Veränderungen mit sich und alle Dienstleister müssen diesen Change-Prozess aktiv gestalten und als Chance verstehen. Zwar wird die Entwicklung im ersten Schritt den Bedarf nach neuen Services wecken, aber im Kern bleibt eine Finanzberatung eine Finanzberatung – und somit ein persönlicher Dialog. Das Plädoyer für mehr Menschlichkeit beim Technologie-Einsatz.

von Markus Gauder, Geschäftsführer QIDF

Eine geringe Zahl der Kunden wird künftig auch in der Beratung auf neue Kanäle setzen und bspw. die Videoberatung nutzen. Aber dies gilt nachweislich (noch) nicht für die Mehrheit der Kunden; das zeigen sowohl verschiedene Studien zu dem Thema, als auch die Erfahrung vieler Banken, die diese Dienstleistung bereits aktiv anbieten.

Im Schwerpunkt sind wir davon überzeugt, dass die Anzahl der Gesprächstermine im Zeitalter der Digitalisierung deutlich gesteigert werden kann und gleichzeitig die Anforderungen an einen guten Beratungsprozess und eine hohe Prozesstreue sogar nochmals steigen, damit dieses Erlebnis aus Sicht des Kunden als exzellent beurteilt wird (egal über welchen Kanal).

Der Nutzen für den Kunden entscheidet

Die Steigerung der Beratungstermine kann sowohl durch die Online-Präsenz (bspw. über Google, Facebook oder auch über die eigene Homepage oder innovative Online-Kampagnen) realisiert werden als auch durch eine durchdachte und nachhaltige Offline-Präsenz (Aktivitäten in den Filialen bzw. aus den Filialen heraus: von Ansprachen in der SB-Zone, Aktivitäten in der Fußgängerzone oder auch durch Finanzunterricht in den Schulen o.ä.).

Darüber hinaus muss es gelingen, für die Bank und den Kunden aus diesen Beratungsterminen das Maximum (in Form von persönlichem Nutzen) herauszuholen. Ein gutes Beispiel sind u.a. die Kunden, die einen Beratungstermin vereinbaren, um sich berechnen zu lassen, wie viel Immobilie man sich aktuell schon leisten bzw. welchen Kaufpreis man aktuell bereits finanziert bekäme. Nach unseren Testkauferfahrungen erhalten weniger als 10% dieser Kunden – wenn die Traumimmobilie noch nicht finanziert werden kann – bereits in dem Gespräch ein alternatives Angebot für die vorgezogene Tilgung in Form eines Sparplans für den Vermögensaufbau, damit das Ziel so zeitnah wie möglich realisiert werden kann.

Exzellenz im Kerngeschäft, statt nur Digitalisierung

Deshalb sind wir davon überzeugt, dass die Digitalisierung lediglich die Anforderungen nach einer Exzellenz im Kerngeschäft erhöht, was von vielen Finanzdienstleistern übersehen wird, die sich “nur” auf die Digitalisierung konzentrieren.

Heute kann man so komfortabel wie noch nie bspw. ein Taxi buchen (u.a. über mytaxi), aber am Ende fährt man trotzdem weiterhin Taxi.”

Last but not least sehen wir das “DIN-Regelwerk” für die Finanzberatung privater Haushalte (in Form der DIN SPEC 77222) als großartige Chance, um sich als Filialbank deutlich von allen Wettbewerbern abgrenzen zu können. Vor dem Hintergrund hat die QIDF auch ein “DIN-konformes” Beratungsdrehbuch für Privatkunden veröffentlicht, damit man nicht nur sehr gute, sondern auch “DIN-konforme” Beratungsprozesse als Alleinstellungsmerkmal etabliert.

Gerade ein sog. “Quick-Check” kann künftig dazu führen, dass sich Kunden für eine ganzheitliche Beratung interessieren, die im Vorfeld eine solche erst einmal abgelehnt hätten, weil der Mehrwert unklar und der Zeitaufwand immer (subjektiv gesehen) hoch erscheint. Dafür bietet das “DIN-Regelwerk” ausgezeichnete Ideen und auf Basis dessen ist auch weiterhin ein Haushaltsplan ein sehr probates Mittel für eine erste Finanzanalyse.aj