Bei Kommunikation mit dem Mittelstand dominiert weiterhin das Persönliche

Immer weniger Filialen und mehr digitale Dienste haben nicht dazu beigetragen, dass persönliche Kommunikation mit mittelständischen Kunden obsolet werden. Im Gegenteil: Auch wenn oder gerade weil die persönlichen Kontakte in der Filiale seltener werden, bleiben sie wichtig. Das hat eine repräsentative KfW-Research-Studie ergeben, die jetzt vorgestellt wurde.

Trotz anhaltender Ausdünnung der Filialnetze deutscher Banken und wachsendem Trend zur Digitalisierung in der Finanzbranche dominiert in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt. Das zeigt eine aktuelle repräsentative Analyse von KfW Research auf Basis des KfW-Mittelstandspanels. Bei nahezu allen Bankdienstleistungen präferieren die kleinen und mittleren Unternehmen die persönliche Kommunikation. Das gilt besonders für komplexere Finanzdienstleistungen wie Kreditanträge und Beratungen (82 % bzw. 75 %). Aller digitalen Transformation zum Trotz spielt digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 %).

Das ist nicht verwunderlich: Schließlich ist der Mittelstand nicht nur der Digitalarbeiter, das hippe großstädtische Startup, sondern vor allem auch der Handwerker, Gastronom oder Gewerbetreibende – und das geht durch alle Alters- und Bevölkerungsschichten.

Wandel in den Kommunikationsmustern mit dem Mittelstand

Doch ganz in der „alten Welt“ des Banking stehengeblieben sind der Mittelstand und die KMUs dennoch nicht: Die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels deutet auf einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen Bank und mittelständischen Kunden hin, der sich in der Breite des Mittelstands beobachten lässt: 38 % der Firmen konstatieren, dass der persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den vergangenen fünf Jahren abgenommen hat, 34 % berichten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen. Das haben sich die Banken allerdings in vielen Fällen selbst zuzuschreiben – denn allzu oft schlagen sich Umstrukturierungen auch in personeller Hinsicht nieder. Noch ausgeprägtere Veränderungen zeigen sich übrigens bei der Gruppe der mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale zwischen 2013 und 2018 geschlossen wurde: 58 % erleben weniger persönlichen Kontakt, 55 % nutzen die Filiale weniger. Auch das eine Erkenntnis, die wenig verwunderlich ist.

Telefon und E-Mail können Filiale nur unzureichend ersetzen

Den reduzierten persönlichen Kontakt aufgrund der Ausdünnung ihres Hausbank-Filialnetzes ersetzen die mittelständischen Unternehmen derzeit hauptsächlich durch verstärkte Nutzung von Telefon oder E-Mail. Die KfW-Analyse zeigt bei 40 % der Unternehmen im Mittelstand einen Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren. Parallel greifen 26 % der mittelständischen Unternehmen vermehrt auf das Telefon zurück. Noch höher fallen auch hier die Zunahmen bei der von Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 % bzw. 39 %) aus.

Die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank ist mitnichten ein Auslaufmodell. Aktuell kann die zunehmende Digitalisierung daran wenig rütteln. Das wird sich vermutlich aber ändern: Neue Zahlen zeigen, dass der Filialrückbau der Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen. Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern.“

Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW Research

Moderne digitale Kommunikationswege (von der inzwischen etablierten E-Mail einmal abgesehen) spielen dagegen eine weit geringere Rolle: Im gesamten Mittelstand ist der Zuwachs bei der Nutzung von Apps mit 19 % sowie bei anderen digitalen Kommunikationswegen (z.B. Online-/Videoberatung oder Chatbots) mit 13 % in den vergangenen fünf Jahren überschaubar. Auch Unternehmen, die von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten kaum stärker (22 % bzw. 13 %).

Die vollständige Analyse findet sich als PDF zum kostenlosen Download.tw