Conversational AI: Chatbots auf Basis von SAS Viya helfen Betrugsopfern

Der Analytics-Lösungsanbieter SAS will mit einer KI-gestützten Neuentwicklung Opfer von Betrugsversuchen unterstützen. Zusammen mit dem US-amerikanischen Identity Theft Resource Center (ITRC) hat das Unternehmen auf Basis der Cloud-nativen Analytics-Plattform SAS Viya die virtuelle Assistentin Vivian entworfen, die Betroffene mit Hilfe von Chatbots individuell in Echtzeit beraten soll.

[N]atural Language Processing (NLP) sorgt in der Mensch-Maschine-Interaktion für ein Erlebnis nah am Dialog zwischen Personen und liefert intelligente Antworten, die auf den einzelnen Nutzer individuell eingehen sollen. Grundlage dafür sind Linguistikregeln, Machine Learning und Deep Learning, die Chatbots in die Lage versetzen, komplexe Sprache zu verstehen und vernünftige und relevante Gespräche zu führen. SAS Conversation Designer soll diese Funktionalitäten für Conversational AI bereitstellen und setzt auf der leistungsstarken Cloud-nativen SAS Viya-Plattform auf. Die Software ermöglicht es, zwischenmenschliche Konversation nachzuempfinden und anzupassen.

Dank der Fortschritte bei Conversational AI sind Chatbots und digitale Assistenten inzwischen Mainstream und werden in unterschiedlichsten Branchen eingesetzt – von Finanzdienstleistern bis Gesundheitswesen.“

Saurabh Gupta, Senior Director of Data and Analytics bei SAS

Mit SAS entwickelte Chatbots eröffnen, so der Datenexperte, neue Wege der Interaktion mit dem SAS Viya-Ökosystem. „Über eine sprachbasierte No-Code-Oberfläche lassen sich Reporting, Visualisierung, Analytics und KI ganz einfach zusammenbringen und jedem Mitarbeiter im Unternehmen zur Verfügung stellen“, erklärt Gupta.

Rasantes Anwachsen von Finanzbetrug in der Pandemie

Das ITRC sieht zwar bereits seit 2014 eine stetig wachsende Nachfrage nach Live-Support, einen regelrechten Boom jedoch seit dem Pandemie-Jahr 2020, in dem Betrug und Identitätsdiebstahl einen neuen Rekordstand erreicht haben. Im vergangenen Jahr suchten allein 11.000 Menschen Rat über das ITRC Contact Center. Zweck von Vivian (kurz für „Virtual Victim Assistance Network“) ist es explizit nicht, den menschlichen Berater zu ersetzen, sondern ihn darin zu unterstützen, dass insgesamt mehr Anfragen schneller und besser beantwortet werden können.

Bei der Entwicklung von Vivian kam Natural Language Generation zum Einsatz, um dem Chatbot ein möglichst humanes Auftreten zu verleihen. Die Technologie vereint drei spezifische Eigenschaften, die für das Verständnis von und die Interaktion mit menschlicher Sprache essenziell sind. Einerseits das Natural Language Understanding zur Entzifferung der Anfragen von Nutzern, zum anderen den Conversation Flow zur Entscheidung, wie mit dieser Aussage zu verfahren ist und nicht zuletzt die Natural Language Generation zum Verfassen einer passenden Antwort.

Die aus den Daten gewonnenen Erkenntnisse wiederum dienen dazu, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Interaktion mit Kunden – oder im Fall des ITRC mit von Betrugsversuchen Betroffenen – zu verbessern. „Das bedeutet, einer steigenden Anzahl von Opfern von Identitätsverbrechen virtuell Erste Hilfe leisten zu können“, fasst es Gupta zusammen.

Betrug kennt keine Geschäftszeiten

Kriminelle Aktivitäten können zu jeder Zeit stattfinden. Deshalb ist es wichtig, vertrauenswürdige und individuelle Beratung genau in dem Moment anzubieten, in dem sie benötigt wird – egal zu welcher Uhrzeit. Vivian ist nach Aussage von SAS darauf programmiert, empathisch auf eine Vielzahl von Szenarien im Zusammenhang mit Identitätsdiebstahl zu reagieren, mit denen Agenten häufig zu tun haben. Dazu gehören zum Beispiel: Verlust des Portemonnaies (Mobilgerät, Kreditkarte), versehentliche Beantwortung einer Phishing-E-Mail, Bestellung einer Kreditkarte oder Beantragung von Sozialleistungen im Namen des Betroffenen.

Nutzer starten den Prozess, indem sie ihre Probleme eingeben. Über eine Abfolge von Fragen und Aufforderungen leitet Vivian den User schrittweise zur Lösung. In manchen Fällen ist das Problem mit einer einzigen Online-Interaktion gelöst, für andere ist der Chatbot dagegen erst der Ausgangspunkt für eine weiterführende Interaktion mit einem Mitarbeiter. Weitere Informationen zu Einsatz von Vivian gibt ein Vortrag auf dem SAS Global Forum. tw