Kunden erwarten von Versicherungen hohen Grad an Digitalisierung

Viele Versicherer haben auch in der Wahrnehmung der Kunden den Sprung ins digitale Zeitalter noch nicht vollzogen. Wie eine aktuelle Studie zeigt, sind vor allem jüngere Kunden in diesem Punkt sehr anspruchsvoll.

Die Bundesbürger stellen der Ver­sicher­ungs­branche ein schlechtes Zeugnis im Hinblick auf ihren Grad an Digitalisierung aus: Für 59 Prozent von ihnen haben die meisten Assekuranz-Unternehmen den Sprung in das digitale Zeitalter noch nicht geschafft. Unter den 18- bis 34-Jährigen sind sogar 74 Prozent dieser Ansicht. Auch die Benchmark wird klar benannt: So sind zwei Drittel der Deutschen der Meinung, dass die Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit und Geschwindigkeit nicht mit Amazon und Co. mithalten können. Das sind Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2017“, für die im Auftrag des Softwareherstellers Adcubum mehr als 1.000 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt wurden.

Kunde will Eigenständigkeit und Überblick

Insgesamt zeigen sich die deutschen Versicherungskunden laut der Adcubum-Studie zwar bereits heute sehr offen gegenüber Apps und Online-Services, um beispielsweise wichtige Vertragsdaten selbst ändern oder den Status einer Schadenmeldung in Echtzeit nachverfolgen zu können. „Heute sind die Menschen ein hohes Maß an Eigenständigkeit gewöhnt. Sie können den Status ihrer Pakete verfolgen und im Onlineshop ihre Daten jederzeit ändern. Einen solchen Komfort erwarten sie auch im Versicherungsbereich“, kommentiert Dr. Holger Rommel, COO der Adcubum AG die Ergebnisse der Studie.

Dabei reichen den Befragten offenbar Services, die über den klassischen PC funktionieren, nicht mehr aus. Auch Smartphone-Apps werden immer selbstverständlicher als Mittel der Kundenkommunikation erwartet. Mehr als die Hälfte der Befragten wünscht sich Anwendungen zur Einreichung von Rechnungen im Schadensfall oder zur Übermittlung von Fotos bei einem Autounfall. Wenig überraschend: Bei den 18- bis 34-jährigen Bundesbürgern ist der Anteil mit 72 Prozent besonders hoch.

Digitalisierung als Mittel zur Qualitätssteigerung verstanden

Für die Studienteilnehmer dient die Digitalisierung aber nicht nur der eigenen Bequemlichkeit. Sie sehen in ihr auch ein Mittel zur Qualitätssteigerung. So wünschen sich 72 Prozent, dass die Assekuranzen ihre Außendienstmitarbeiter technologisch besser ausrüsten. Etwa mit Systemen, die alle Informationen auf Knopfdruck bereitstellen. Davon können beide Seiten profitieren: Der Versicherer kann den Vorgang schnell und effizient abschließen. Der Kunde hat nur einen Ansprechpartner und erhält qualifiziertere Informationen.

Industrialisierte Prozesse und ein guter Kundenservice müssen kein Widerspruch sein. Die Digitalisierung bietet viele Chancen. Die Voraussetzung für echten Mehrwert ist jedoch, dass bei den Vorhaben der Kunde im Fokus steht und nicht nur die Kostenersparnis.“

Dr. Holger Rommel, COO Adcubum AG

Mehr Details und weitere relevante Erkenntnisse sind in der Studie „Digitale Versicherung 2017“ ersichtlich. Diese ist auf der Website von Adcubum auf Anfrage gratis erhältlich.aj