sKontakt: Österreichische Sparkassen nutzen App zur sicheren, diskreten und täglichen Beratung

Das die österreichischen Spar­kassen mit dem ‘George’ In­ter­net­ban­king einen großen Wurf gemacht haben, ist wohl bekannt. Ein wichtiger Aspekt dabei ist neben der benutzerfreundlichen Art, seine Bankgeschäfte erledigen zu können, auch die Kommunikation zwischen Kunde und Institut. Mit sKontakt, einem integralen Bestandteil von ‘George’, können die Sparkassen nun sicher mit ihren Kunden kommunizieren. Das Ganze funktioniert dabei entweder mit ‘George’, aber auch Stand-Alone für die Kunden, die kein vollwertiges Internetbanking nutzen wollen.

von Gerd Reinkimm

Die Kommunikation zwischen Banken und Kunden ist häufig komplizierter als notwendig. Insbesondere wenn es um sehr diskrete Inhalte geht. Daher scheidet oftmals die direkte elektronische Kommunikation aus, und die Banken müssen auf teure und langsame Snail-Mail (Sichere E-Mail) Kommunikation zurückgreifen.

Die oftmals in die klassischen Internetbanking-Angebote eingebetteten „Postfächer“ sind häufig auch keine gute Lösung, da der Zugang, sowohl aus Berater- als auch aus Kundensicht mühsam ist.

Problem: Alle Kunden, die kein vollständiges Internetbanking wollen, sind per se außen vor.”

Für die Berater ist der Zugang zu sKontakt einfach. Sie nutzen das bekannte Mail-System der Bank und schreiben dem Kunden gewissermaßen eine „E-Mail“. Dann passiert im sKontakt-Backend die Verwandlung in eine thread-basierte Kommunikation – de facto: Omnichannel-Kommunikation. So wie die Kunden es von bekannten Messenger-Systemen her kennen.

Der Kunde kann – in Omnichannel-Manier – die Nachricht auf allen erdenklichen Endgeräten öffnen, lesen und beantworten. Natürlich dann im jeweiligen passenden Stil, mal als E-Mail, mal als Messenger-Nachricht.

Der Vorteil für die Bank liegt auf der Hand

Die Kommunikation zum Kunden wird digital, sicher, kostengünstig und schnell. Gleichzeitig sparen die Banken eine Menge an Ressourcen ein.

Zudem können wichtige Dokumente, wie z.B. MiFiD-Unterlagen zugangssicher an die Kunden gesendet werden.”

Dass Sicherheit ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation ist, braucht nicht gesondert erwähnt zu werden. Die gesamte Kommunikation zwischen Endkunde und Bank ist so sicher, dass auch Angebote gemacht werden können, die der Kunde rechtssicher annehmen kann. Das gilt besonders nach dem vor Kurzem ergangenen EUGH-Urteil.

Somit werde sKontakt auch ein wichtiger Channel im digitalen Berater- bzw. Bankvertrieb sein, der die Kommunikation zwischen Bank und Kunde auf eine digitale Basis stellt. Und damit wieder ein Maßstab für die digitale Bank.

Wir haben Franz Kerndl (Prokurist der Sparkasse Niederösterreich Mitte West AG, St. Pölten) zu der neuen Kontaktplattform befragt.

Herr Kerndl, was ist für Ihre Sparkasse das wichtigste Feature von sKontakt?

Die sichere und kostengünstige Möglichkeit, mit unseren Kunden in Kontakt zu kommen. Das gilt für die Berater genauso wie für unsere zentralen Marketingmaßnahmen.

Welche Ersparnis generieren Sie durch die sichere Kommunikation via sKontakt?

Das sind schon beeindruckende Werte, die ich Ihnen natürlich nicht im Detail nennen kann. Aber so viel kann ich verraten: Pro einfachem sKontakt mit unseren Kunden haben wir Einsparungen von über 4 €. Und bei mehreren 100.000 Kontakten pro Jahr kommt da schon etwas zusammen.

Sie sprachen auch Marketingmaßnahmen an. Eignet sich das Tool auch zum Produktverkauf?

Ja, in der Tat. Wir haben da sehr gute Erfahrungen gemacht. Zumal wir in den Verkaufsprozess unsere Berater einbinden können. Und die Berater finden das auch gut.

Was mögen Sie persönlich daran?

Mit sKontakt erreichen wir alle Kunden – auch diejenigen, die unsere Internetbanking-Angebote nicht nutzen. Damit erreichen wir potenziell alle Kunden – und dies immer mit Bezug zum persönlichen Berater. Und das zeichnet unsere Sparkasse aus!

Herr Kerndl, vielen Dank!Gerd Reinkimm