Digital affin und innovativ: Wie Banken Chancen in der Multikanalwelt nutzen können

Zu Beginn des Jahres forderte Angela Merkel die Wirtschaftselite Europas in Davos auf, die Aufholjagd im Wettlauf um die Digitalisierung aufzunehmen. Nicht erst seit diesem Zeitpunkt bestimmen Digitalisierungs-Strategien die Agenda des deutschen Top-Managements. Die Kultur der Präzision und des Perfektionismus wird durch die neuen Eliten der Digitalbranche herausgefordert, die innovationsfreudig und risikobereit sind. Kommt jetzt der Wandel? 

von Michael Hoffmann, Visa Europe, Leiter Marketing Zentraleuropa

Die deutsche Bankenlandschaft ist im Umbruch und treibt die Digitalisierung voran. Doch wie kann die digitale Zukunft im Retail-Banking gestaltet werden? Welche Strategien sind erfolgsversprechend? Und vor allem: Was erwarten die Kunden von den Banken? Um Antworten zu finden, hatte Visa Europe hat gemeinsam mit Roland-Berger im Rahmen der Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ untersucht (hier mehr zur Studie), wie und in welche Richtung sich Banken wandeln müssen und welche Chancen sich in der neuen Multikanalwelt bieten.

Dazu wurden die wichtigsten Entscheider befragt: die Kunden.

Die Studie leistet damit einen wichtigen Beitrag zu aktuellen Diskussion und gibt Denkanstöße, wie digitale Strategien gestaltet werden können. Dass digitale Strategien dringend erforderlich sind, belegen die Kernergebnisse der Studie. Sie zeigen: Deutsche Bankkunden sind digital-affin und offen für Innovationen. Digital-affine Kundengruppen repräsentieren heute bereits 60 % des Gesamteinkommens in Deutschland. Der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten besteht dabei keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.

Deutsche Banken müssen digitale Angebote liefern

Damit ist klar, dass deutsche Banken ein klares Bekenntnis zu digitalen Angeboten abgeben müssen. Die nötige Voraussetzung dafür bringen sie mit: Denn die Studie belegt, dass die Hausbank großes Vertrauen der Kunden genießt. Das mag angesichts der allgemeinen Verunsicherung als Folge der Bankenkrise überraschen. Doch fragt man Kunden, wo sie am ehesten biometrische Daten hinterlegen würden, nennt eine klare Mehrheit von 58 % zuerst die eigene Bank. Damit fühlen sich Kunden bei den Banken besser aufgehoben als bei der Regierung, der nur 50 % der Befragten ihre persönlichen Informationen anvertrauen würden. Und so verfügen die Banken bei ihren Kunden in puncto Datensicherheit über ein enormes Kapital, wenn es darum geht, innovative digitale Technologien zu implementieren und neue mobile Kanäle zu erschließen. So zeigen die Ergebnisse der Studie, dass sich 58 % der Kunden vorstellen können, Mobile-Banking zu nutzen, sofern ausreichend sichere und attraktive Angebote existieren. Von diesen potenziellen Nutzern bevorzugt der mit Abstand größte Teil (68 %) eine App der eigenen Bank. Diesen Vorteil gilt es zeitnah nutzen, um von den großen Wachstumschancen bestmöglich zu profitieren. Und um diesen Markt im Aufbruch nicht den Anbietern zu überlassen, die schlichtweg schneller sind.

2020: 60 Prozent der Transaktionen von Smartphones, Tablets und Wearables

Ein zentraler Anwendungsbereich des Mobile-Bankings wird zukünftig das Mobile-Payment sein. So geht Visa Europe davon aus, dass bis 2020 bereits 60 % der Visa Transaktionen über mobile Endgeräte erfolgen werden. Mit innovativen Lösungen für das mobile kontaktlose Bezahlen per Smartphone unterstützt Visa Banken dabei, ihre mobilen Angebote strategisch auszubauen. Und liefert die nötigen Voraussetzungen, die erforderlich sind, um deutschen Kunden das Unbehagen gegenüber neuen Technologien zu nehmen. Denn für Verbraucher geht es vor allem um die Frage: Wie viel Sicherheit kostet mich die neue Bequemlichkeit beim Bezahlen? Damit Kunden bei innovativen Payment-Lösungen wie dem mobilen kontaktlosen Bezahlen keine Kompromisse in Fragen der Sicherheit eingehen müssen, hat Visa Systeme geschaffen, die Daten effizient schützen. Diese Sicherheitsarchitektur entsteht in enger Zusammenarbeit mit wichtigen Partnern: Dazu gehören unter anderem führende Mobilfunkbetreiber, Smartphone-Hersteller und Entwickler von Betriebssystemen. Ziel ist es, dadurch Mitgliedsbanken ein Portfolio von Lösungen anzubieten, mit denen sie ihren verschiedenen Kundensegmenten mobiles Bezahlen mittels der neuesten Technologien ermöglichen können.

Sichere Branchenstandards sind wichtig

Gemeinsam mit der Dachorganisation EMVCo hat Visa Europe die Token-Technologie entwickelt – sie bildet das Herzstück der neuen mobilen Bezahllösungen. Bei der Transaktionsabwicklung werden nicht mehr die echten Kartennummern übertragen. Stattdessen werden diese in spezielle Transaktionsnummern umgewandelt, sogenannte Tokens. Auf Basis der Token-Technologie hat Visa einen flexiblen und skalierbaren Service entwickelt, der es kartenausgebenden Banken ermöglicht, ihren Kunden die nächste Generation innovativer Bezahllösungen anzubieten.

Mobile Payment ist eines von zahlreichen Beispielen, das zeigt, wie digitale Kanäle zukünftig kundenorientiert ausgestaltet werden können. Im Rahmen der Studie wurde ein Segmentierungsmodell entwickelt, das Banken hilft, ihre Kunden im Hinblick auf die digitale Affinität zu analysieren und darauf basierend Digitalisierungsstrategien und neue Angebote zu entwickeln. Anhand von vier einfachen Fragen kann jeder Kunden mit 80 Prozent Genauigkeit einem von sechs Segmenten zugeordnet werden. In gemeinsamen Pilotprojekten mit Banken konnte die Praxistauglichkeit dieses einfachen Segmentierungsmodells bereits bewiesen werden. Die Studie, die online kostenlos verfügbar ist, liefert detaillierte Informationen zur Segmentierung und Erkenntnisse zum Zusammenspiel von online, mobile und dem Filialgeschäft.

Moderne Sicherheitsarchitektur für mobile Bezahllösungen – das Beispiel HCE

In Europa und in den USA ist zu beobachten, dass sich beim mobilen Bezahlen die Nahfunktechnologie NFC für kontaktloses Bezahlen durchsetzt. In diesem Bereich unterstützt Visa verschiedene Ansätze, damit sensible Kartendaten sicher hinterlegt werden können: Sind die Kartendaten direkt im Mobile Device hinterlegt, kann sowohl ein eingebautes physisches Sicherheitselement zum Einsatz kommen, oder die HCE-Technologie. HCE ist eine Software-Architektur für Smartphones mit Android-Betriebssystem, die auch ohne physisches Sicherheitselement im Gerät ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet. Mit HCE sind die sensiblen Daten des Benutzers in einem PCI-zertifizierten Rechenzentrum, „der Cloud“, hinterlegt. Dieser Ansatz wird daher auch als Cloud-basiertes Bezahlen bezeichnet. Verbraucher haben beim Cloud-basierten Bezahlen mit Visa über Apps ihrer Banken oder Mobilfunkanbieter die volle Kontrolle über getätigte Zahlungen, die ihnen schnell und transparent angezeigt werden. Der Bezahlvorgang mit HCE ist mit dem EMV-Standard kompatibel. Diese Spezifikation gilt für den chipgestützten, sicheren Zahlungsverkehr, so dass eine HCE-Bezahlung technisch einer Bezahlung mit einer Visa Karte oder einer V PAY Bankkarte am Kassenterminal gleichzusetzen ist. Sieben unserer europäischen Mitgliedsbanken bieten das Cloud-basierte Bezahlen mit Visa bereits an. 30 Banken werden Apps für das Cloud-basierte Bezahlen mit Visa in Google Play bis Ende 2015 verfügbar machen. Auf Grundlage der HCE-Technologie entwickeln immer mehr Banken Apps zum mobilen Bezahlen für NFC-fähige Android-Smartphones. Nicht ohne Grund: Laut einer Statista-Studie aus dem vorigen Jahr liegt der Marktanteil von Android auf dem Markt der mobilen Betriebssysteme bei über 82 Prozent. Auch erste Banken in Deutschland arbeiten bereits an der Einführung.aj