Versicherer geben Customer Experience & betrieblicher Effizienz Vorrang – noch vor Umsatz und Gewinn

Laut der aktuellen Gartner CIO and Technology Executive Survey räumen CIOs und IT-Führungskräfte der Versicherungsbranche bei ihrer Digitalstrategie für 2023 den Vorrang für die Verbesserung der Customer Experience (CX) und der operativen Effizienz ein – noch vor dem Umsatzwachstum.

Außerdem erhöhen mehr als die Hälfte der CIOs ihre Investitionen in Technologien in diesem Jahr: Anwendungsmodernisierung, Cybersecurity/Informationssicherheit und Business Intelligence/Analytik zählen dabei zu den wichtigsten Bereichen. Die Mehrheit der Versicherer sei jedoch entweder im Rückstand oder habe die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung des Umsatzes gerade so erfüllt.

Die Verlagerung des Schwerpunkts von der Umsatzsteigerung auf die Verbesserung der Customer Experience und der operativen Exzellenz ist in der Versicherungsbranche eine vielversprechende Entwicklung. Doch immer wieder gehen Unternehmen ihre CX-Transformationsprojekte unklug an.”

Ash Finnegan, Digital Transformation Officer bei Conga

Finnegan ergänzt, dass Führungskräfte sich zwar für die Investition in neue Technologien entscheiden, in vielen Fällen jedoch keine konkrete Vorstellung davon hätten, wie dies die Customer Journey verbessern werde, wie es sich auf die Mitarbeiter auswirkt oder wie es die Produktivität und die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessern kann.

Eine konkrete Vorstellung sei erst durch das Festlegen von klaren Geschäftszielen möglich. Das müsse noch vor der Investition in neue Lösungen erfolgen und erfordere eine sorgfältige Überprüfung des eigenen Betriebsmodells und das Überdenken aller Berührungspunkte entlang der User Journey, einschließlich der Offline- und Online-Prozesse. Auf diese Weise könnten unnötige Prozesse eliminiert, der Datenzyklus optimiert und eine 360-Grad-Sicht auf die interne und externe Nutzererfahrung über alle Teams und Systeme hinweg erreicht werden.

Die Studie können Sie hier nach Angabe der Kontaktdaten herunterladen.ft