Digitale Versicherungen mit menschlichem Kontakt kombinieren

Kunden von Versicherungen wollen umfassendere Online-Dienste, als bislang angeboten werden. Digitale Services sollten aber nicht nur die Selbstbedienung unterstützen, sondern auch die Interaktion mit Vermittlern und Callcentern ergänzen, zeigt die neue Sollers-Studie “Digital Empowerment in Insurance”. Sie basiert auf Umfragen unter 3.600 Kunden in vier Ländern.

Versicherungen sind ein Geschäft, das die Menschen normalerweise mit ihrem Vertreter oder Makler erledigen. Die zunehmende Digitalisierung wirkt sich jedoch spürbar auf die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden aus. Automatisierte Online-Dienste werden weitaus stärker akzeptiert, als es die Versicherungsbranche derzeit wahrnimmt. In einer internationalen Umfrage hat Sollers Consulting zusammen mit Ipsos die Ansichten von Kunden aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Polen zu ihren Versicherungsgewohnheiten und -erwartungen erfragt.

Die Umfrage zeigt, dass digitale Kanäle – Websites und mobile Apps – inzwischen sehr beliebt sind. Zwischen 24 % und 40 % der Kunden in allen Märkten geben an, dass sie ihre Versicherungen über digitale Kanäle abschließen. In Polen rangieren Versicherungswebseiten gleichauf mit Mehrfachagenten als Anlaufstelle für Kunden, in Deutschland und Großbritannien liegen Versicherungswebseiten an zweiter Stelle.

 

Aus Sicht der Kunden waren Versicherungsvertreter und -makler jahrzehntelang die wichtigsten Kontaktpunkte – im Guten wie im Schlechten. Die Digitalisierung hat die Kundenerwartungen erheblich verändert. Versicherungsunternehmen haben das Potenzial der digitalen Kanäle erkannt und investieren in Omnichannel-Modelle. Dennoch sind die Online-Dienste, die Kunden angeboten werden, bestenfalls unvollständig oder befinden sich in einigen Fällen in einem frühen Entwicklungsstadium.”

Andrzej Łach, Partner von Sollers Consulting

Bei der Schadensmeldung bevorzugen Versicherungskunden den menschlichen Kontakt in stärkerem Maße als beim Abschluss einer Versicherung.  In Frankreich, Großbritannien und Polen überwiegt die personalisierte Schadensmeldung gegenüber automatisierten Lösungen. Gleichzeitig ist eine schnelle Schadensbearbeitung für die meisten Kunden entscheidend. 52 % (Frankreich) bis 63 % (Großbritannien) der Kunden geben an, dass eine “schnelle Schadensbearbeitung” für sie am wichtigsten ist, wichtiger noch als die tatsächliche Höhe der Entschädigung.

Versicherer müssen sich darauf konzentrieren, einfachere und schnellere Interaktionen anzubieten. Die Unternehmen sollten das Gleichgewicht zwischen bestehenden menschlichen Kontaktpunkten und digitaler Automatisierung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz prüfen. Diese Lösungen werden immer wichtiger.”

Natürlich spielt der Preis immer eine entscheidende Rolle bei einem Versicherungsangebot. Die Auswahlkriterien sind aber weit vielfältiger. Für deutsche Kunden ist sogar die bisherige Erfahrung mit ihrem Versicherer ein entscheidender Aspekt (Zustimmungsquote von 55 %) für den Abschluss einer Versicherung. Die Umfrage zeigt auch, wie wichtig fortschrittliche digitale Dienstleistungen sind. Kunden legen viel Wert darauf, ihre Versicherung online abzuschließen und dann schnell und einfach in einem Kundenportal die 24/7-Verfügbarkeit für Informationen und Service zu haben.

 

Versicherer neigen dazu, die bestehenden Kommunikations- und Vertriebskanäle zu stark zu nutzen und das Potenzial automatisierter Dienstleistungen zu unterschätzen.”

Marcin Mekler, Manager bei Sollers

Derzeit investieren Versicherer stark in Omnichannel-Geschäftsmodelle. Verbesserte digitale Dienstleistungen und die Befähigung der Kunden werden das Kundenverhalten beeinflussen. Durch den wachsenden Funktionsumfang werden digitale Angebote wahrscheinlich an Bedeutung gewinnen. Versicherer werden IT-Infrastrukturen schaffen, die digitalen Self-Service mit menschlichen Kontakten zu Agenten, Maklern oder Call-Centern verbinden.

Die Studie “Digital Empowerment in Insurance” ist nach Angabe von Kontaktdaten hier kostenlos abrufbar. pp