InsureFin Digital-Day: Machine Learning und KI(AI) für passgenaue Angebote von Banken und Versicherern

In Köln diskutierten Bran­chen­ver­tre­ter beim ers­ten In­su­re­Fin Di­gi­tal-Day – ei­nem Event für die di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on der Fi­nanz­dienst­leis­tungs- und Ver­si­che­rungs­bran­che. Wie hebt man digitales Kundenbindungsmanagement auf die nächste Stufe? Die Antwort: Mit der richtigen Mischung aus persönlichem Kontakt und künstlicher Intelligenz, Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Transparenz für den Kunden sowie damit verbundenen Anforderungen. elaboratum veranstaltete den ersten “InsureFin Digital-Day” für Banken und Versicherer.

Bei den Sprachassistenten ist momentan Amazons Alexa das Maß der Dinge und hält Einzug in alle Lebensbereiche. Vor allem die häusliche Nutzung der Sprachassistenten hat Alexa zum aktuell meistverkauften Produkt bei Amazon gemacht.

Und auch wenn wir uns noch im Anfangsstadium von Sprachassistenten befinden, ist dies ein Zug, auf den Unternehmen unbedingt aufspringen sollten, mahnte Christian Wendrock-Prechtl, Bereichsleiter User Interface bei comdirect.

Künstliche Intelligenz wird selbstlernende Algorithmen bilden. Der Grundstock in der Spracherkennung ist bereits vorhanden, auf den man noch aufbauen muss. Wer die Entwicklung nicht verschlafen will, muss nun zupacken und loslegen.“

Christian Wendrock-Prechtl, Bereichsleiter User Interface comdirect

Von „Typing“ zu „Speaking on device“

Deshalb biete comdirect allen Börseninteressierten die Abfragen von Aktienkursen in Realtime über Alexa und Google Assistent an. Dazu wurden Skills entwickelt und optimiert, um Favoriten anlegen zu können und auch tagesaktuelle Nachrichten zu Kursen abrufen zu können. Die Kooperation mit Amazon beinhaltet, dass die Börseninformationen von comdirect jetzt auch digital dargestellt werden können.

Durch Sprachsteuerung wird die ganzheitliche Digitalisierung zu Hause in kürzester Zeit Einzug halten. Nutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit wird zum relevanten Kundenbindungsinstrument. So werden wir mit sprachgesteuerten smarten Financial Services Teil des Lebens unserer Kunden.“

Die Einführung von Voice User Interfaces werde in Kürze zu einer Neuorientierung in der Entwicklung von User Interfaces führen. Wendrock-Prechtl: „Multimodale Interfaces werden sehr schnell Einzug halten. Jetzt geht es darum, die methodischen, fachlichen wie technischen Fähig- und Fertigkeiten zu entwickeln, um die Bedürfnisse und Erwartungen identifizieren zu können und diese dann in die Produkte bzw. User Interfaces berücksichtigen zu können.“

Machine Learning und AI für passgenaue Angebote

Die Kundenkommunikation in Echtzeit ist beim Versicherungsmakler-Start-Up Knip zentral, schilderte CEO Ingo Weber in Köln. Passgenaue Versicherungsangebote, die der Kunde gleich in der App abschließen kann, sollen sein Portfolio verbessern.

Mittels Machine Learning und Artificial Intelligence (AI) sind Vorhersagen möglich, bei welchem Kunden das Risiko am größten ist, dass er abspringt und welchen Deckungsbeitrag er während seines gesamten Kundenlebens realisiert.”

Mittels Datenanalyse und entsprechender Kunden-Clusterung können Finanzdienstleister und Versicherer die richtigen Angebote zur richtigen Zeit versenden, was eine drei bis fünf Mal bessere Klick- und Öffnungsrate als branchenüblich erzeugt. „Durch diesen Ansatz können viel höhere Konversionsraten erzielt und unqualifizierte Leads vermindert werden“, erklärte Weber. Kundenbindung setze voraus, dass der Anbieter hochwertige „Touchpoints“ mit seinen Kunden hat.

Während traditionelle Versicherer und Makler oftmals nur einmal im Jahr oder sogar noch seltener mit ihren Kunden kommunizieren, haben wir ein vielfaches an hochwertigen Kontakten. Durch unseren Omnichannel-Ansatz können unsere Kunden je nach Präferenz mit uns per Chat, E-Mail oder Telefon und sogar Brief kommunizieren.“

Ingo Weber, CEO Knip

Als die zwei wichtigsten Probleme in der Finanzbranche definierte er Retention und die Generierung von New Sales. „Viele Kunden haben kein Vertrauen und sind nicht loyal zum Anbieter“, zählte Weber auf. Mangelnde Convenience spiele dabei eine wichtige Rolle. „Kunden wollen ‚Easy Access“ – egal, über welchen Kanal und welches Gerät. Sie wollen einfach interagieren. Nicht das Produkt, sondern der Kunde sollte im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen. Und das bedeutet vor allem im Finanz- und Versicherungsumfeld: die Reduktion von Komplexität.“

Problemlösungen statt Produkte

Die größte Einigkeit unter den Teilnehmern herrschte in diesem Punkt: Ein durchdachter kundenorientierter Cross-Channel-Prozess wird mittelfristig zum Standard in der Versicherungsbranche. Das sehr große Bestandgeschäft zu digitalisieren, wird noch ein sehr langer Prozess, bei dem es viele technische Herausforderung (vor allem Datenschutz) gibt, was noch schwerer wiegt als organisatorische Herausforderungen.

Die Messlatte liegt hoch. Denn Kunden von Versicherungsunternehmen und Finanzdienstleistern wollen, dass Anbieter ihnen gut zuhören, komplexe Sachen erklären, erreichbar sind, schnell reagieren und transparent und kreativ sind. Schließlich zeigen auch branchenfremde Player, allen voran einmal mehr Amazon, wie schnell sich Verhältnisse verändern können. Mit Amazon Find beispielsweise hat der Online-Riese ein eigenes Modelabel gestartet und setzt damit den Markt erheblich unter Druck. Das werde im Finanzdienstleistungsbereich genauso passieren, schätzen die Experten. Schließlich interessiert sich der Kunde nicht dafür, von wem ein Produkt ist. Hauptsache, es passt und ist gut. Der Kunde braucht Problemlösungen, nicht einfach Produkte. Und zwar schnell.

2018 werde es eine Neuauflage des InsureFin Digital-Day geben.aj