Wie wappnen sich Ver­si­che­rer gegen Google & Co.? Bitte Customer Communications Management umsetzen!

Techriesen wie Amazon und Google drängen ins Versicherungsgeschäft. Die Assekuranz muss sich auf Veränderungen vorbereiten. Eine große Rolle spielt dabei die Kundenerfahrung (Customer Communications Management), denn disruptive Akteure wie Amazon unternehmen immer wieder Anstrengungen, um Anteile am Versicherungsmarkt zu gewinnen.

von Mathias Limbach, Senior Solution Architect Quadient Germany

Zu den bisherigen Projekten von Amazon gehörte unter anderem  ein Vergleichs­portal für Versicherungen in Großbritannien. Schon zuvor hatte das von Jeff Bezos geführte Unternehmen in den USA verkündet, dass es gemeinsam mit Partnern eine Krankenversicherung gründen will. Im Rahmen von Amazon Protect bietet das Unternehmen auch Versicherungen für über die eigene Plattform verkaufte Produkte an. Was für Amazon gilt, gilt genauso für andere innovative InsurTechs.

Hinzu kommt die sich verändernde Konsummentalität, insbesondere die unter 35-Jährigen wollen über mobile Geräte und Apps mit wenigen Klicks einen Überblick über alle Parameter interessanter Versicherungsangebote.”

Customer Communications Management als Erfolgsfaktor

Ob die Expertise der etablierten Anbieter im Hinblick auf Versicherungswissen und juristische Belange und aufgebaute Strukturen, etwa bei der Schadensbearbeitung, auf Dauer genügen, um in der Pole Position zu bleiben, ist fraglich. Um nicht überholt zu werden, wird eine personalisierte, individualisierte und über alle Kanäle konsistente Omnichannel-Kommunikation immer wichtiger. Kunden erwarten eine optimierte Customer Experience (CX), wie sie sie bei Amazon in vielen Bereichen schon längst erhalten. Dazu gehört eine Kontaktaufnahme über Social Media, Websites und mobile Apps. Gleichzeitig machen sich Versicherungen in einer vernetzten Umgebung die aus Big-Data-Analysen resultierenden Kundeneinblicke zunutze, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Auch können auf diese Weise zum individuellen Risikoprofil passende Tarife angeboten werden.

Kundenkommunikation über digitale Plattformen

Für Versicherungen kommt es darauf an, Kundenkommunikation zu optimieren und zu modernisieren. Dafür braucht es Customer Communications Management Lösungen (CCM), die intensiv personalisierte, kosteneffektive Korrespondenz bedarfsgesteuert, interaktiv oder in großen Serien nahtlos erzeugen. Auch der Versand über Druckmedien, E-Mail, Plattformen oder mobile Geräte ist von entscheidender Bedeutung. Dabei ist auf Kompatibilität zu vorhandenen Systemen zu achten, etwa wenn es um Ressourcenplanung, Abrechnung oder um Business Intelligence geht.

Zudem sollten IT-Unternehmenslösungen den Zugriff auf vorhandene Kundendaten und -inhalte ermöglichen und diese in neue Kommunikation transformieren, die den Präferenzen der einzelnen Kunden entspricht. Andockend an Kernsysteme werden sämtliche Datenquellen konsolidiert. Dazu gehört auch ein Output in mehreren Sprachen, der über unterschiedliche Kanäle ausgespielt wird – etwa Druck, Webseiten, Sofortnachrichten, E-Mail oder Smartphone. Die folgenden Formate und Quellen spielen dabei eine bedeutende Rolle:

1. Legacy Systeme, meist großrechnerbasierte Individualentwicklungen,  kommen gerade in der Lebensversicherung noch häufig zum Einsatz. Aufgrund der in vielen Fällen nicht aktuellen Betriebs- und Entwicklungsumgebungen sind moderne Schnittstellen umso wichtiger.
2. Webservices und APIs, die sich besonders in der Sachversicherung weiter auf dem Vormarsch befinden, können leicht eingebunden werden und mit benachbarten Umgebungen kommunizieren.
3. Es gilt, SQL-basierte Daten sowie serviceorientierte Architekturen (SOA) zu synchronisieren. Hier haben Customer Relations Management Systeme (CRMs) eine zentrale Funktion.
4. Das Enterprise Content Management System (ECMS), das Informationen und Wissen aus dem Unternehmen über den gesamten Lebenszyklus von Daten oder Dokumenten hinweg bündelt.

Einheitliches Kundenerlebnis über alle Touch Points

Ob Schaden-, Vertrags- oder Marketing-Kommunikation: Eine zentrale Zukunftsaufgabe für Versicherer wird es sein, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen. Technologien unterstützen dabei, direkt über digitale Kanäle zu kommunizieren. Dies trägt zur Stärkung der Marke bei und hilft, den Wettbewerb zu analysieren. Insbesondere geht es jedoch darum, Kunden zielgenau zu informieren, überdurchschnittlichen Service zu bieten und auf Kundenfeedback zu reagieren.Mathias Limbach, Quadient/aj