Chatbots sind die neue Oberfläche – Banking der nächsten Generation

Wurde früher über SMS kom­mu­ni­ziert und per Sprache telefoniert, findet heute ein Austausch über Chat-Plattformen wie WhatsApp, Viber oder WeChat statt. Ins­be­son­dere die Digital Natives sind es gewohnt, sich primär über diese Lösungen per Chat zu unterhalten. Mittlerweile haben sich viele dieser Messaging-Apps zu eigenständigen Plattformen mit universellen Mehrwertdiensten weiterentwickelt. Chatbots übernehmen hierbei die Interaktion mit dem Kunden und präsentieren sich so als eine neue Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen.

von Dr. Johan Lönnberg, Comtrade Digital Services

Mit der Verbreitung von Smartphones und Messaging-Apps sowie einer Always-on-Mentalität vieler Konsumenten hat sich auch das Kommunikationsverhalten der Menschen verändert. Mit Chatbots hat sich eine generelle Veränderung im Verhalten vieler Menschen ergeben, sodass Kunden heute auch eine dialogorientierte Kommunikation von ihrem Finanzdienstleister erwarten.

Die These: Ob Banking oder im Kundensupport – wer keine Chatbot-Plattform anbietet, wird den Kampf um Marktanteile verlieren.”

Zudem ist es mit modernen Chatbots möglich, in der Kommunikation mit Computern natürlichsprachliche Befehle zu verwenden, die von dem IT-System in Echtzeit analysiert und in entsprechende Aktionen umgesetzt werden. Dadurch entsteht für den Anwender eine dialogähnliche Erfahrung in der Benutzung einer Chatbot-Lösung, die stark zu einer Markenbindung beitragen kann.

Erste europäische Banken verwenden diese Lösung bereits für das Chatbot-Banking in ausgewählten Zielmärkten. Für den Anwender präsentiert sich das neue Online-Banking ohne eine spezielle Benutzeroberfläche, denn die Bedienung erfolgt wie gewohnt über die bevorzugte Chat-Plattform. Solche Lösungen bieten grundlegende Funktionen wie für Überweisungen und Abfragen des Kontostands. Für Banken ist diese Technologie eine große Chance, neue Kundengruppen wie jüngere Menschen zu erreichen.

Offene APIs sind für Chatbots notwendig

Damit ein Finanzdienstleister Chatbot-Banking schnell und effizient realisieren kann, muss die vorhandene Software-Infrastruktur dafür vorbereitet sein. Im Idealfall verfügt eine Bank bereits über eine universelle API-Plattform, um damit Software-Lösungen unterschiedlicher Abteilungen und externer Partner zu vernetzen. Erst die Integrationsfähigkeit der IT-Systeme ermöglicht es, den geforderten Datenaustausch automatisiert und sicher realisieren zu können. Ist die Öffnung der IT-Landschaft einmal gelungen, lassen sich weitere Dienste etablieren. Beispielsweise könnte die Bank das Identitätsmanagement für ihre Kunden übernehmen. Hierbei tritt die Bank als zentraler Verwalter einer gesicherten und geprüften Identität gegenüber anderen Zahlungsdienstleistern oder E-Commerce-Anbietern auf.

Darüber hinaus gelingt auf Basis offener Schnittstellen auch die Umsetzung der EU-Richtlinie PSD2 (Payment Services Directive). Diese sieht vor, dass Banken bis zum Jahr 2018 eine Schnittstelle zu Kontodaten der Kunden für Drittanbieter zur Verfügung zu stellen. Damit könnten Kunden beispielsweise direkt von ihrer Shopping-Plattform aus Finanzgeschäfte und Überweisungen tätigen und benötigen keinen zwischengeschalteten Zahlungsdienstleister mehr. Auch hierbei kann die Bedienung dieser Dienste bequem über einen Chatbot erfolgen.

Die Digitalisierung der Banksysteme erfolgt plattformübergreifend: Zukünftig werden Endkunden noch stärker als heute sämtliche Bankgeschäfte über ihr Smartphone abwickeln und hierbei auf die Unterstützung von Chatbots setzen. Darüber hinaus ist in einigen Ländern mit Instant Payments eine Technologie für schnelle Direktüberweisungen verfügbar, die sich ideal für die Kombination mit Chatbot-Banking eignet. Welche Lösung sich in welchem Land letztlich etabliert, ist eine Frage der Nutzungskultur. Jeder kann dies an sich selbst prüfen, wie er Rechnungen an der Tankstelle, im Supermarkt, am Kiosk oder im Hotel begleicht. Obwohl überall Barzahlung möglich wäre, zahlen einige das Benzin bevorzugt mit der EC-Karte, während im Hotel die Kreditkarte genutzt wird. Für Banken bedeutet dies, sie müssen für ihre IT-Infrastruktur eine größtmögliche Flexibilität schaffen, um so je nach Kundenanforderung einen passenden Service anzubieten.aj