Es bleibt viel zu tun: Wie weit sind die Banken in der Digitalisierung wirklich?

Im Rahmen der Global Banking Benchmark Study bewertet das Beratungshaus Publicis Sapient regelmäßig den Reifegrad der digitalen Transformation in der Bankenbranche. Dabei wird deutlich, dass viele Banken einen ersten Anfang gemacht haben, indem sie sich von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Sichtweise gewandelt haben. Doch auch wenn die diesjährige Erhebung zeigt, dass Banken in neue Technologien investieren, fehlt es oftmals noch am Know-how und an den Fachkräften. Und viele Banken schaffen es noch nicht, den Wandel erfolgreich auf den Weg zu bringen.

Konkret wurde eine Umfrage unter mehr als 1.000 Führungskräften von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern durchgeführt, darunter USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Schweden, Saudi Arabien, Hongkong, Singapur und Australien. Zusätzlich wurde eine Reihe qualitativer Tiefeninterviews mit Entscheidern von Boursorama, Deutsche Bank, Nubank, Nickel, SEBx, Siam Commercial Bank und Wells Fargo geführt.

Dabei ordnet die Studie die betrachteten Banken in vier Gruppen ein, abhängig von deren Entwicklungsgrad in den Bereichen Customer Experience und Operational Leadership. Die gute Nachricht: Im Vergleich zu 2021 wurden mehr Banken als „Transformation Leader“ eingestuft. Waren es im vergangenen Jahr nur 14 %, so zeichnen sich heute bereits 22 % durch ihre Führungsrolle aus. Die Mehrheit zählt jedoch nach wie vor zum Kreis der „Slow Starter“. Im Vergleich zu den 70 % aus 2021 erhielten 2022 noch immer mehr als die Hälfte (57 %) diesen Status.

Priorisierung der Customer Experience

Die diesjährige Erhebung zeigt, dass sich die Banken intensiv für die nächste Phase der digitalen Transformation rüsten. Nachdem sie in den letzten zwölf Monaten nur mäßige Fortschritte verbuchen konnten, konzentrieren sie sich verstärkt auf die operative Agilität, indem sie in neue Technologien investieren, ihre Datennutzung verbessern und interne Strukturen umgestalten. Im Fokus stehen personalisierte Kundenerlebnisse und die Nutzung verfügbarer Daten zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Die Banken unternehmen vermehrt Schritte, um sich von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Organisation zu wandeln. In der Praxis bedeutet dies, dass sich ihre Teams nicht mehr nur auf bestimmte Produkte zur reinen Ertragssteigerung konzentrieren, sondern dass sie die Bedürfnisse der Kunden holistisch verstehen lernen und darauf basierend im Kontext relevante Lösungen liefern. Diese Entwicklung wurde durch den Markteintritt von Neo-Banken und FinTechs beschleunigt, ist aber wojhl auch der damit verbundenen Emanzipation der Kunden geschuldet, die ihrerseits proaktiv nach Lösungen suchen.

Hindernisse der digitalen Transformation

Auch wenn sich die Banken ehrgeizige Ziele gesetzt haben, macht die Erhebung doch viele Transformationshürden aus. Hierzu zählen regulatorische Hindernisse, Qualifikationsdefizite, überholte Arbeitsweisen, veraltete Technologien und Kernsysteme sowie Schwierigkeiten bei der Extraktion und Analyse von Kundendaten. Die Studie zeigt auch, dass die Führungskräfte der C-Suite die Fortschritte ihrer Bank bei der digitalen Transformation optimistischer einschätzen als ihre direkten Mitarbeitenden.

So glauben beispielsweise 70 % der C-Level-Führungskräfte, dass sie bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen der Konkurrenz voraus sind, verglichen mit nur 40 % der leitenden Angestellten. Die gute Nachricht ist, dass sich die Banken dieser Probleme voll und ganz bewusst sind und sie mit Nachdruck angehen, um den Wandel zu beschleunigen.

Zu den Ergebnissen im Einzelnen: Immerhin 54 % der Befragten konnten noch keine wesentlichen Fortschritte bei der Umsetzung ihrer Pläne für die digitale Transformation erzielen. Dabei führt etwa jedes dritte Unternehmen (36 %) Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zusammen und macht dies zur wichtigsten Methode zur Verbesserung der Customer Experience. Und 37 % gaben an, dass moderne cloudbasierte Kernbankensysteme bei der Umgestaltung des Geschäftsbetriebs oberste Priorität hätten. Altsysteme behindern sinnvolle Verbesserungen des Kundenerlebnisses somit häufig – ein echter Vorteil für die Neobanken und FinTechs.

Sechs von zehn der untersuchten Institute (61 %) sagten aus, dass zur Erreichung ihrer digitalen Transformationsziele ein schneller, grundlegender Wandel und nicht nur inkrementelle Fortschritte erforderlich seien. Doch nur jeder Fünfte gibt an, über ein vollständig agiles Betriebsmodell zu verfügen. Ein Mangel an operativer Agilität wird dabei als zweitgrößtes Hindernis für die digitale Transformation genannt. Zu guter Letzt sehen sich 61 % unter erheblichem Druck, ESG-Risiken anzugehen, aber nur 31 % haben die ESG-Aufsicht und -Verantwortung auf Vorstandsebene verankert. Es besteht eine deutliche Lücke zwischen Absicht und Handeln.

Die umfassende Global Banking Benchmark Studie findet sich hier zum kostenfreien Download.tw