Gruselige Chatbot-Erlebnisse verhindern – drei Tipps

Chatbots sind praktische Helfer im Kundenservice, doch ihr Einsatz kann Unbehagen und Frust auslösen. Peter van der Putten von Pega erklärt, was Unternehmen beachten sollten, damit Chatbots die Kunden nicht verschrecken.

von Peter van der Putten, Director Decisioning & AI Solutions Pegasystems

Chatbots sind eine beliebte Ergänzung für Websites, weil sie Besuchern bei Fragen und Problemen schnell helfen. Damit verhindern sie, dass potenzielle oder bestehende Kunden die Seite frustriert verlassen, wenn sie beispielsweise eine Information oder ein Formular nicht finden.

Allerdings sollen Unternehmen gut planen, wo und wie sie die smarten Helfer einsetzen.”

Drei wichtigste Tipps

1. Keine Silos aufbauen.
Um ihre Contact Center zu entlasten und den Herausforderungen der Pandemie zu begegnen, haben viele Unternehmen digitale Self-Service-Lösungen eingeführt oder sind dabei, das zu tun. Dazu zählen häufig Chatbots. Doch wie stellen Unternehmen sicher, dass die neuen Servicekanäle den Kundenservice effizienter und besser machen – und nicht komplexer, weil neue Silos entstehen? Für Kunden wäre es der Horror, müssten sie ihre Probleme erst umständlich einem Chatbot erklären und, wenn dieser sie nicht lösen kann, anschließend noch einmal ausführlich einem Servicemitarbeiter schildern. Unternehmen sollten daher vermeiden, in Kanälen zu denken, und stattdessen von Service-Journeys ausgehen, die sich zentral orchestrieren und nach Bedarf in einzelne Kanäle einklinken lassen. Daten, Abläufe sowie Regeln und Intelligenz werden dabei zentral entwickelt, gepflegt und optimiert. So können Kunden problemlos den Servicekanal wechseln oder mehrere Servicekanäle gleichzeitig nutzen, ohne dass sie Informationen mehrmals liefern müssen und ohne dass der aktuelle Bearbeitungsstand ihrer Anfrage verloren geht.

2. KI geschickt einsetzen.
Wer das Denken in Servicekanälen hinter sich lässt, hat bereits eine wichtige Hürde genommen. Nun kommt es darauf an, die Service-Journeys zu personalisieren und perfekt auf einzelne Kunden zuzuschneiden. Mit ein bisschen Prozessautomatisierung ist das nicht zu schaffen – Chatbots brauchen wie alle Services in der Omnichannel-Welt Intelligenz, um auf jeden Kunden individuell eingehen zu können. Ohne Intelligenz gibt es nur eine oder wenige Service-Journeys, die üblicherweise mit vielen Rückfragen verbunden sind. Mit Intelligenz kann sich der Chatbot dagegen viele Rückfragen sparen, weil er beispielsweise Kontextinformationen berücksichtigt und weiter dazulernt. So erkennt er schnell das Anliegen des Kunden und kann die bestmögliche Lösung empfehlen. Häufig ist er in der Lage, Probleme zu antizipieren und den Kunden proaktiv anzusprechen oder dafür zu sorgen, dass die Probleme nicht auftreten.

3. Die Grenzen kennen.
Aber Vorsicht, KI macht einen Chatbot nicht menschlich und vermag Unbehagen auszulösen. Wenn ein Chatbot oder ein Roboter intelligenter wird, bringen Menschen ihm zunächst Symphathie entgegen und interagieren gern mit ihm. Mit steigender Intelligenz kommt jedoch der Punkt, an dem die Akzeptanz rapide sinkt – der japanische Robotiker Masahiro Mori beschrieb dieses Phänomen 1970 als „Uncanny Valley“ („unheimliches Tal“ oder „Gruselgraben“). Unternehmen sollten daher nicht zu viel versprechen und die Erwartungshaltung zu groß werden lassen. Die beste Strategie ist, den Chatbot nicht schlauer erscheinen zu lassen, als er ist, und zu wissen, wann es an der Zeit ist, einen menschlichen Mitarbeiter hinzuzuziehen.

Ohne Intelligenz bleibt ein Chatbot ein Zombie, der bestenfalls einfache Fragen beantworten kann und Kunden wahrscheinlich eher verschreckt, als dass er ihnen hilft. Umgekehrt darf ein Chatbot die Kunden aber auch nicht im Glauben lassen, sie würden sich mit einem Menschen unterhalten, da sich niemand gerne täuschen lässt.“

Wenn Unternehmen Chatbots jedoch durchdacht und gezielt einsetzen, bieten sie im Kundenservice einen enormen Mehrwert, weil sie die Kundenzufriedenheit verbessern und Servicemitarbeiter entlasten.“Peter van der Putten, Pegasystems