Infobip: Banken und Versicherer holen bei der Omnichannel-Kommunikation auf

Infobip hat jetzt gemeinsam mit IDG Research den Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ veröffentlicht. Die Studie soll den Fortschritt von Banken und Versicherungsunternehmen bei der Integration von Kommunikationskanälen zeigen. Die Untersuchung zeigt, dass 32 % der Bankinstitute und Versicherungsunternehmen das Omnichannel-Stadium erreicht haben, womit die Branche über dem europäischen Durchschnitt von 25 % liegt.

Zudem befinden sich 46 % der befragten Unternehmen in der Cross-Channel-Phase, die sich zwar schon positiv auf die Customer Experience auswirkt, aber noch keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht.

Das von IDG entwickelte Reifegrad-Modell umfasse insgesamt vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel. Dabei ist Omnichannel, die höchste Reifestufe, dadurch definiert, dass alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert und synchronisiert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten werde.

Omnichannel-Reifegrad: Mehrheit der Unternehmen ist in der Cross-Channel Phase

Der Cross-Channel Ansatz, der Kommunikationskanäle für spezifische Anwendungsfälle bietet, die noch nicht nahtlos miteinander verbunden sind, ist im Banken- und Versicherungssektor mit 46 % am weitesten verbreitet. Hier liege Deutschland leicht unter dem europäischen Durchschnitt von 50 %. 22 % der befragten deutschen Banken und Versicherungen befinden sich derzeit noch in der Multichannel-Phase, d. h. sie nutzen die Kommunikationskanäle als unabhängige, über das gesamte Unternehmen verstreute Initiativen. Der Anteil der Unternehmen, die ausschließlich auf einen Kanal setzen (Single Channel), liegt bei 1 %.

Omnichannel als Schlüssel für neue Kundenerlebnisse

Der Banken- und Versicherungssektor unterliege nach wie vor einem gewaltigen Wandel. Als Haupttreiber nenne IDG die Expansion des FinTech-Marktes, auf dem Deutschland hinter Großbritannien zum zweitgrößten europäischen Markt geworden sei.

Die neuen digitalen Akteure verändern die Regeln des Marktes. Sie bieten neue Kundenerlebnisse und das öffnet eine Lücke zwischen digitalen und traditionellen Unternehmen. Da deutsche Kunden ihren Finanz- und Versicherungsinstituten ein hohes Vertrauen entgegenbringen, hat diese Erlebnislücke noch nicht zu einer massiven Abwanderung von Kunden von etablierten Unternehmen zu den neuen Marktteilnehmern geführt.”

Thomas Maraun, Senior Marketing Manager bei Infobip

Kanalnutzung von Voice bis Messaging

Aufgrund seiner Marktdurchdringung sei Voice (95 %) der aktuell am meisten genutzte Kommunikationskanal, gefolgt von E-Mail (75 %). Damit fast gleichauf ist SMS (74 %), hier wird im kommenden Jahr mit einem Anstieg auf 78 % gerechnet, da SMS zunehmend für Benachrichtigungen oder die Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Einsatz kommen. Eine noch deutlichere Steigerung wird bei Live Webchats erwartet, die derzeit von 37 % genutzt werden. Im kommenden Jahr planen 52 % die Nutzung von Live Webchats, womit sie dem wachsenden Trend zu direkter, rund um die Uhr verfügbare On-Demand-Kommunikation, häufig über Mobilgeräte, Rechnung tragen.

Bei der Nutzung von In-App-Messaging mit seinen klar definierte Nutzungsszenarien gehen die Unternehmen von einer leichten Steigerung der derzeitigen 27 % auf 33 % aus. Klares Schlusslicht sind Messaging Apps wie z. B. WhatsApp Business, die derzeit von 3 % (5 % im kommenden Jahr) der befragten Unternehmen im Bank- und Versicherungswesen genutzt werden.

Investitionsziele von Unternehmen

Die an der Studie beteiligten deutschen Banken und Versicherungsunternehmen halten die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung), eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation und die Schaffung einer zentralen 360-Grad-Kundensicht für die drei wichtigsten Prioritäten, in die in diesem Jahr investiert werden sollte.

Die digitalen Kanäle liefern heute theoretisch eine Fülle von Kundeninformationen, die aber überwiegend noch nicht zu einer ganzheitlichen Sichtweise konsolidiert werden, wodurch der Nutzen auf einzelne Maßnahmen beschränkt bleibt. Außerdem führt diese Fragmentierung dazu, dass die Geschäftsbereiche eine unterschiedliche Sicht auf den Kunden haben, was auch zu einer heterogenen Qualität der Kundenerfahrung führen kann. Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Hebel zur Steigerung von Effektivität und Kundenzufriedenheit, aber erst 14 % setzen auf kontext- und verhaltensbezogene Personalisierung. In einem unsicheren Umfeld, in dem sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden verändern werden, ist es eine wichtige Voraussetzung für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit, die Kunden zu kennen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren.

Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel

Als die beiden größten Herausforderungen bei der Implementierung einer Omnichannel-Kundenerfahrung sehen die Befragten eine mangelnde Zusammenarbeit bzw. Vernetzung zwischen den Abteilungen (63 %) sowie Schwierigkeiten bei der Integration von Daten mit Altsystemen bzw. zwischen Kanälen (61 %).

Zur Methodik der Studie

Der IDG-Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ ist Teil der europäischen Omnichannel-Studie „Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis”, die von Infobip (Website) in Auftrag gegeben und von IDG Research 2022 durchgeführt wurde. Ziel der Studie war es, den Reifegrad der fünf größten europäischen Volkswirtschaften (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien und die iberische Region) bei der Einführung digitaler Kommunikationskanäle und der Entwicklung hin zu Omnichannel zu bewerten.

Die Studie können Sie über diese E-Mail (marketing@infobip.com) kostenlos anfordern.ft