Innovation in der Versicherungsbranche: Micro‑Disruptions verändern das Kundenerlebnis

Die Versicherungsbranche hat sich mit dem Thema Innovation immer schwer getan. Meist wird das Wort für Produktänderungen verwendet, die sich bei näherem Hinsehen lediglich als Variation von Bestehendem entpuppen, nicht als etwas wahrlich Neues. Warum ist das so?

von Christian Bieck, Forschungsleiter Versicherungen, IBM Institute for Business Value

In der Vergangenheit konnten sich die Versicherer auf eine Reihe von „Schutzeigenschaften“ berufen, wie zum Beispiel:

1. Regulierung
2. Skaleneffekte und das Gesetz der großen Zahl
3. Vertrauen und die persönliche Beziehung des Intermediärs zum Kunden
4. Generelle Trägheit der Kunden

In einer sich stark verändernden Welt stellt sich die Frage, ob dieser Schutz noch ausreicht, um die Branche vor der Notwendigkeit von Veränderung zu isolieren. In der neuen Studie des IBM Institute for Business Value „Innovating insurance – Lessons from the world’s leading innovators“ beantworten meine Kollegen und ich diese Frage mit Nein. Der Druck kommt nicht nur von der Nachfrageseite, das heißt von Kunden, die sich über alle Branchen und alle Zugangswege hinweg an personalisierte und schnelle Produkte und Dienstleistungen gewöhnen. Der Druck kommt auch von der Branche selbst, von einer Serie von Veränderungen, die wir „Micro-Disruptions“ nennen.

Drohnen, Micro-Disruptions. Cloud, Machine Learning, Telematik, …

Micro-Disruptions sind Veränderungen in der Versicherungswertschöpfungskette durch Nutzung neuer Technologien wie Cloud, kognitives Computing oder Telematik. Für sich genommen wälzt keine dieser innovativen Veränderungen die Branche um; in der Summe erzeugen sie dennoch Veränderungsdruck.

Konkrete in der Studie erwähnte Beispiele sind der kanadische Versicherer Intact Financial, der Geodaten und kontextbasierte Systeme zur besseren Risikobewertung nutzt; in der Vertragsbearbeitung die deutsche Versicherungskammer Bayern mit ihrem kognitiven System zur Analyse von Kundenkommunikation; in der Schadenbearbeitung beginnen einige Versicherer, wie die U.S.-basierte AIG, Drohnen für größere Schadensfälle einzusetzen.

Was können Unternehmen tun, um Innovation positiv umzusetzen?

Die Studie untersucht etwa 1.000 Unternehmen quer durch alle Branchen, davon etwa 60 Versicherer, und beleuchtet, was die innovativ führenden Organisationen, die Outperfomer, vom Rest unterscheidet. Wir beleuchten dabei drei Dimensionen, die entscheidend für den Innovationserfolg sind und bei denen sich Outperformer hervortun:

1. Sie bauen eine Organisation, die Innovation ermutigt
2. Sie fördern ein Unternehmenskultur der Innovation
3. Sie entwickeln Prozesse, die Innovation ermöglicht statt verhindert

Es gibt Versicherer, die hier gute Ansätze zeigen, und wir beleuchten auch einige Vorbilder. Insgesamt jedoch hat die Branche noch einen weiten Weg vor sich; wie das Beispiel der Bankbranche zeigt, sollte sie lieber früher als später beginnen.

5. IBM Versicherungskongress Berlin/Potsdam

Mehr Details stellt Christian Bieck auf dem 5. IBM Versicherungskongress im Dorint Hotel Sanssouci Berlin/Potsdam vom 13. bis 15. April 2016 vor. Unter dem Motto „Marktplatz für Versicherungen – Inspirationen, Impulse, Innovationen“ werden die Teilnehmer aus der Branche neue Wege zu den Kunden diskutieren und die Rolle der IT in den Blick nehmen. Auf diesem Marktplatz können Tagungsbesucher sich direkt mit Branchenexperten und -kollegen austauschen, Fachvorträge hören sowie an Workshops teilnehmen. Wie können etablierte Unternehmen und agile Newcomer voneinander lernen? Wie lassen sich die Rollen von Versicherungen als Partner in ihren Ökosystemen in Wettbewerbsvorteile verwandeln? Wie können IT und Fachbereiche über Abteilungsgrenzen zusammenarbeiten?aj