Start small, scale fast: RPA bei der Commerzbank – Nikolaus von Wuthenau im Interview

Wie können Unternehmen ihr Business mit kognitiven Technologien und Künstlicher Intelligenz (KI) automatisieren? Diese Frage stand im Zentrum des ISG Automation Summit, zu dem ISG nach Frankfurt am Main eingeladen hatte. 240 Führungskräfte aus 110 Unternehmen und 12 Branchen folgten dem Ruf. Darunter auch Nikolaus von Wuthenau, der als Bereichsvorstand das Group Delivery Center der Commerzbank AG leitet. Um die Schlagkraft seiner 2.500 Mitarbeiter zu steigern, fördert der bankeigene Serviceverbund den Einsatz von Automatisierungslösungen. Deren Bandbreite reicht von Robotic Process Automation (RPA) über Natural Language Processing bis zu KI.

Im Anschluss an seine Keynote-Rede unterhielt sich Nikolaus von Wuthenau mit Frank Bastian von der Information Services Group darüber, wie man möglichst rasch in das Thema Prozessautomatisierung hineinwächst, warum Software-Roboter weitaus mehr können, als lediglich Massenprozesse zu optimieren und weshalb es an vielen Stellen immer wichtiger wird, für Kooperationsmöglichkeiten mit den menschlichen Kollegen zu sorgen. IT Finanzmagazin veröffentlicht die spannendsten Auszüge aus diesem Gespräch nun exklusiv.

Bastian (ISG): Herr von Wuthenau, in den vergangenen beiden Jahren haben Sie ein Center of Excellence aufgebaut, das die Implementierung von RPA und weiteren Automatisierungstechniken systematisch vorantreibt. Was empfehlen Sie Unternehmen, die aktuell eher noch am Anfang ihrer Automatisierungsreise stehen?

Von Wuthenau (Commerzbank):

Am Anfang ist vor allem Pragmatismus gefragt. Um mög­lichst schnell festen Boden unter die Füße zu bekommen, sollte man mit gut überschaubaren Themen starten. Im Bankenumfeld sind dies Prozesse, die vielleicht 60 bis 80 Teilschritte umfassen.”

Und nicht etwa mehrere Tausend Schritte, die es natürlich auch gibt. Wer sich gleich zu Beginn an ein derart großes Projekt heranwagt, wird sich zu sehr mit den Komplexitäten der Unternehmensorganisation und der unterstützenden IT beschäftigen. In der Folge bleibt dann viel zu wenig Zeit für die eigentliche Sondierungsarbeit, die ja darin besteht herauszufinden, welche weiteren Möglichkeiten sich in der Prozessautomatisierung ergeben. Ziel muss es dann aber auch sein, möglichst rasch eine industrielle Fertigungsmethodik zu etablieren, die zu nachvollziehbaren Ergebnissen führt und die Konzernrichtlinien erfüllt.

Vor diesem Hintergrund ist es ratsam, eine zentrale Governance einzuziehen. Zumal RPA-Technologien ja im Ruf stehen, sich vergleichs­weise leicht einführen zu lassen, was dann auch zu neuen Begehrlichkeiten auf der Fachseite führen kann. Doch ist dies tatsächlich so? Hält der Ruf der Bots, leicht implementierbar zu sein, einem Realitäts-Check stand?

Von Wuthenau: Leider nur mit Einschränkungen. Schließlich wartet die reale Welt in den Unternehmen mit einer Vielzahl von Variablen auf, die den Verlauf der Implementierungsprojekte massiv mitbestimmen. Wer das aus­blendet, kann natürlich recht schnell zu dem Schluss kommen, dass gerade RPA-Projekte innerhalb von wenigen Wochen gestemmt werden könnten. Denn ganz ohne Frage führt die reine Konfigurationsarbeit ja tatsächlich zu deutlich geringeren Arbeitsaufwänden. In der Realität arbeiten wir aber nicht unter solchen Laborbedingungen. Stattdessen bewegen wir uns in hoch­komplexen organisatorischen Systemen mit vielfältigen Abhängigkeiten, in denen es fortwährend zu konkurrierenden Anforderungen und Priorisierun­gen kommt.

Im Endeffekt bemessen sich die Effizienzgewinne einer Automa­tisierung dann an der Qualität, die man in die Implementierung hineinsteckt. In ganz besonderem Maße gilt dies dann auch für die Anforderungen der Regulatorik.

Von Wuthenau:

Unbedingt. Zumal sich fehlerhaft konfigurierte Bots in unserer Branche ganz unmittelbar monetär auswirken würden.”

Und zwar mit maximaler Breitenwirkung, da wir ja in erster Konsequenz Massenprozesse suchen, die in extrem hoher Stückzahl durchlaufen.

Wie weit sind Sie bei der Automatisierung dieser transaktionalen Massenprozesse bereits vorangekommen?

Von Wuthenau: Bei den gut standardisierbaren Massenprozessen haben wir uns tatsächlich schon sehr weit durch die Organisation bewegt. Hier ist der größte Teil der Arbeit abgeschlossen. Inzwischen verfolgen wir aber zwei weitere Stoßrichtungen. Zum einen betrifft dies die Systementwicklung.

Be­vor wir eine neue IT-Lösung entwickeln, untersuchen wir zuallererst, welche Funktionalitäten davon am häufigsten gebraucht werden. Wie so oft greift auch hier die Pareto-Logik: 80 Prozent der Nutzungshäufigkeiten entfallen auf gerade einmal 20 Prozent der Funktionalitäten.”

Genau dieses Fünftel nehmen wir unmittelbar in die neue IT-Lösung hinein. Bei allen übrigen Funk­tionalitäten prüfen wir sehr genau, ob es nicht wesentlich wirtschaftlicher ist, diese Anforderungen zum Beispiel über RPA-Lösungen abzudecken.

Somit wird RPA zu einem Bestandteil des Prozess-Designs von Neuentwicklungen.

Von Wuthenau: Ganz genau. Parallel dazu gibt es aber noch eine weitere Anwendungsmöglichkeit von RPA, die insbesondere für Großunternehmen interessant ist. Hiermit meine ich Projekte zur Verarbeitung von Massen­daten, die nur ein einziges Mal auf uns zukommen und dann für einen sehr kurzen Zeitraum sehr viel Personal binden. Solche Einmal-Projekte können interne Umschlüsselungen oder Datenmigrationen sein. Aber auch Daten­erfassungen auf Kundenseite, die zum Beispiel im Gefolge von regulato­rischen Änderungen erforderlich werden. All das, was in großer Stückzahl auf uns zukommt, dann aber nur ein einziges Mal zu verarbeiten ist, für all diese Fälle ist RPA die richtige Lösung.

Diesen vergleichsweise neuen Trend sehen wir auch in anderen Unternehmen, die sich bereits seit Jahren mit dem Einsatz von RPA aus­einandersetzen. Diese Unternehmen haben erkannt, dass sich projekt­spezifische Automatisierungen mit deutlich einfacheren Mitteln realisieren lassen, als dies in klassischen Entwicklungsumgebungen der Fall ist. Hinzu kommt, dass die Projektverantwortlichen weniger personelle IT-Ressourcen anfordern müssen und stattdessen weitaus stärker Experten aus den Fachbereichen einbinden können. Umso wichtiger ist es dann aber auch, eine geeignete Governance zu schaffen.

Von Wuthenau: Das ist ein kritischer und häufig im Aufsatz unterschätzter Faktor. Doch müssen wir auch auf längere Sicht die Wartbarkeit der Lösungen im Auge behalten.

Die Nagelprobe besteht ja vor allem dann, wenn sich die IT-Systeme verändern, auf die unsere Bot-Maschinerie zugreift.”

Damit alle Automatisierungen auch weiterhin die gewünschten Ergebnisse liefern, haben wir ein zentrales Repository aufgesetzt, das jedwede Datenabfrage in genau einer einzigen zulässigen Ausprägung definiert. Wenn sich die Systemstruktur ändert, ziehen wir dies im Repository nach und alle Teillösungen, die die betreffende Abfrage genutzt haben, bekommen das Delta automatisch mit.

Wer stattdessen dezentral arbeitet, hat vor allem in großen Organisationen kaum mehr eine Chance, die Veränderungen in wirklich allen Systemen rechtzeitig nachzuziehen. Doch apropos Praxistauglichkeit. Diese bemisst sich ja nicht zuletzt auch an den Interaktionsmöglichkeiten, die Automatisierungslösungen den Mitarbeitern bieten. Worauf ist hier in Ihrer Branche zu achten?

Von Wuthenau: Eine zentrale Rolle spielt das Vier-Augen-Prinzip. Der vermehrte Einsatz von Software-Robotern wird daran nichts ändern. In der Praxis haben wir es mit zahlreichen Fällen zu tun, bei denen es aus Com­pliance- und Risikogesichtspunkten unumgänglich ist, dass unsere Mitarbeiter zusätzliche manuelle Kontrollen ausführen.

In all diesen Fällen müssen Automatisierungslösungen in der Lage sein, ihre menschlichen Kollegen aufzufordern, einen gegebenen Status noch einmal abschließend zu bestätigen.”

Ebenso geht es darum, bei Dateninkonsistenzen, die die Bot-Maschinerie feststellt, auch noch einmal die Meinung des menschlichen Experten einzuholen. Vor dem Hintergrund solcher Anforderungen müssen wir die Interaktionsfähigkeit unserer Lösungen permanent weiter ausbauen.

Mit einem höheren Maß an Interaktivität erschließt man sich uns dann auch völlig neue Optionen, um Prozesse zu automatisieren, die heute noch gar nicht auf der Agenda sind. Es entstehen zum Beispiel Workflow-Systeme, aus denen sich Mitarbeiter und Roboter wechselseitig genau diejenigen Aufgaben ziehen, die zu ihren individuellen Fähigkeiten am besten passen.

Von Wuthenau: Damit die Mitarbeiter die Bots an ihrer Seite akzeptieren, ist es allerdings extrem wichtig, die Interaktion so natürlich wie möglich zu gestalten. Das wirklich Erstaunliche an einer gelungenen neuen Lösung ist dann immer, wie rasend schnell sie von den Mitarbeitern als Normalität angesehen wird. Oft schon innerhalb weniger Wochen gerät dann in Vergessenheit, wie der Prozess vor der Automatisierung ablief.

Bastian (ISG): Lassen Sie uns zum Schluss noch einmal auf die grundsätzliche Bedeutung von RPA-Technologien im Instrumentenkoffer der Prozess­automatisierung schauen. Die Markteinführung dieser Werkzeuge begann ja vor rund zehn Jahren. Im vergangenen Jahr ist vielerorts ein regelrechter Hype ausgebrochen. Bei Licht betrachtet ist RPA aber nur eine Technologie unter vielen. Wann werden RPA-Bots für Sie zum Mittel der Wahl und in welchen Fällen entscheiden Sie sich für andere Wege?

Von Wuthenau:

Wenn wir die Möglichkeit haben, Themen innerhalb einer bestehenden oder neu zu bauenden Systemlandschaft direkt zu verarbeiten, dann ist dies immer der bessere Weg, als eine RPA-Lösung, die im Grunde genommen ja nur den User simuliert, dazwischenzuschalten.”

Demgegen­über bietet sich RPA immer dann an, wenn sich die Direktverarbeitung nicht rechnet oder aus Priorisierungsgründen aktuell noch nicht umsetzen lässt. Ungeachtet dessen hat RPA aber durchaus das Zeug, sich in die erste Liga der Automatisierungstechnologien vorzuarbeiten. Mit zunehmenden kognitiven und natürlichsprachlichen Fähigkeiten wird Robotic Process Automation dann auch aus inhaltlicher Sicht zu einer Basistechnologie für die Prozessautomatisierung.Bastian, ISG / von Wuthenau, Commerzbank