Sprachsysteme sind Schlüsseltechnologie für den Finanzsektor

Nach Alexa im Wohnzimmer und Siri auf dem iPhone haben sich deutsche Kunden auch an Gesprächsassistenten beim Kontakt mit Unternehmen gewöhnt. Doch Sprachsysteme können noch viel mehr, insbesondere im stark reglementierten Finanzsektor. Der Züricher Anbieter Spitch sieht darin eine Schlüsseltechnologie, die niedrigere Kosten und höhere Kundenzufriedenheit ermöglicht.

 

Nach Angaben von Spitch, Spezialist für Sprachtechnologien, erfreuen sich automatische Sprachsysteme einer wachsenden Beliebtheit bei Banken, Finanzdienstleistern und Versicherungen. Sie setzen Spracherkennung und -steuerung für ganz unterschiedliche Zwecke ein, zum Beispiel zur automatisierten Annahme von Kundenanrufen, für video-gestütztes Kunden-Onboarding, zur Kommunikationsüberwachung, Betrugserkennung und auch bei sprachgesteuerten mobilen Apps.

Das deckt sich mit den Ergebnissen einer Studie von Capgemini, die 2019 vorgelegt wurde. Demnach erwarteten 70 Prozent der Befragten, dass sie in den kommenden drei Jahren – also bis 2022 – lieber mit einem Sprachassistenten sprechen als mit einem Mitarbeiter im Laden oder der Bankfiliale. Ein Fazit der Studie lautete: „Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“

Vorteile im Kundengespräch

Eine der zentralen Aufgaben eines Sprachsystems ist die Annahme von Kundenanrufen, um das Anliegen automatisch zu erfassen. In der Folge kann entweder das System direkt die nötigen Antworten liefern, oder es stellt zu einem passenden Kundenberater durch, der seinerseits bereits bei der Annahme des Anrufs die bislang erfassten Informationen auf dem Schirm hat. Die Bearbeitungszeit wird dadurch nach Projekterfahrungen von Spitch um durchschnittlich 20 Prozent verkürzt. Zugleich stelle sich beim Kunden ein hoher Wohlfühlfaktor ein, wenn das Telefon beim ersten Klingeln sofort abgehoben wird und man sein Anliegen frei vortragen kann.

Denn moderne Systeme sind nicht mehr vergleichbar mit denen der „Sagen-Sie-1-für…“-Generation früherer Zeiten, betont Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft von Spitch. Vielmehr verstehe die Sprachlösung, wenn der Kunde sein Anliegen in natürlicher Sprache vorträgt, gibt entsprechende Antworten oder stellt Rückfragen, um weitere benötigte Informationen einzuholen.

Darüber hinaus kann das System eine vollständige Transkription des Gesprächs erzeugen, die als Grundlage für automatische Analysen zur Einhaltung von Compliance-Richtlinien dienen. Gesetzliche Informations- und Beratungspflichten können so ausnahmslos alle Gespräche überprüft werden, während bislang lediglich stichprobenartig aufgezeichnete Gespräche kontrolliert wurden. Diese 100-prozentige Überwachung der Regelkonformität schütze Finanzdienstleister vor möglichen Verstößen und späteren Ansprüchen, so Martin.

Biometrische Stimmprofile

Weit verbreitet ist inzwischen das Online-Onboarding von Neukunden per Videochat. Spitch-Lösungen können dazu verwendet werden, den Kunden während dieser ersten Konversation für nachfolgende biometrische Sprachverifizierungen einzuspeichern und die Aufnahme zu archivieren – sofern der Kunde dies möchte und erlaubt. Ihr Vorteil: Sie können sich bei künftigen Telefonaten allein über ihre Stimme ausweisen, ohne Nennung eines Codeworts oder PIN.

„Die Identifizierung erfolgt aus Sicherheitsgründen nicht nur am Anfang, sondern während des gesamten Gesprächsverlaufs, um zu gewährleisten, dass alle Aussagen von der richtigen Person stammen.“

Bernd Martin, Spitch

Für Finanzdienstleister kann auch der Ausschluss von Anrufern relevant sein, um Identitätsbetrug vorzubeugen. In diesem Fall werden Anrufer anhand ihrer Stimme mit einer schwarzen Liste stimmbekannter Betrüger abgeglichen.

Flexibles Freisprech-Banking

Ein weiteres Einsatzgebiet ist die Spracherkennung und -steuerung von Apps – für Spitch die Weiterentwicklung des Mobile Banking zum Freisprech-Banking. Dabei geht es zunächst vor allem um die Möglichkeit, die App in natürlicher Sprache anzusprechen und damit entsprechende Transaktionen anzustoßen oder Auskünfte einzuholen. Dabei ermöglicht Spitch eigenen Angaben zufolge den nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Benutzeroberflächen und Geräten. So lässt sich beispielsweise eine Überweisung per Sprache anstoßen, die Kontonummer kann aber per Touchscreen oder per Tastatur eingegeben werden. Spitch nennt dieses Modell Opti-Channel/Omni-Channel-Bankdienstleistungen.

Martin verweist darauf, dass auf diesem Weg auch die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zum Schutz von Menschen mit Behinderungen gewährleistet werden kann. Zugleich würden auch die Erwartungen der jüngeren Kunden erfüllt – Alexa und Siri lassen grüßen.

Ebenso kann der Kunde im fliegenden Wechsel von Online-Banking auf Telefon-Banking umsteigen. Als Beispielszenario nennt Martin einen Kunden, der beim Surfen auf ein interessantes Finanzprodukt stößt, damit beginnt, eine Eingabemaske auszufüllen, dann aber doch lieber eine telefonische Beratung erhalten möchte und einen entsprechenden Button drückt. Das System bezieht beim Anruf die bereits getätigten Eingaben mit ein und kann damit gezielt weiterhelfen. hj