BPM-Trends 2020: Customer-Excellence-Strategien im Prozessmanagement

Dr. Gero Decker (CEO Signavio) wirft einen Blick auf das Prozessmanagement und schlägt die wichtigsten BPM-Trends für 2020 vor. Im Kern sind es vier Trends: Customer Experience, Journey Modeling, Process Mining und RPA-Updates.

von Dr. Gero Decker, CEO Signavio

Auch Banken und Versicherern haben erkannt, dass echter Wandel keine kurzfristige Anstrengung ist: Wer sich erfolgreich verändern will, muss seine internen und externen Prozesse kontinuierlich überprüfen und anpassen. Und er muss vor allem auch Best Practices und Innovationen aus dem Geschäftsprozessmanagement berücksichtigen.

BPM-Trend 1: Customer Experience und Operational Excellence werden stärker zusammenwachsen

Bisher arbeiten die meisten Unternehmen isoliert an der Weiterentwicklung ihrer Customer-Experience-Strategie. Das heißt: Customer-Experience-Teams stehen vor allem mit den jeweiligen Chief Digital Officers in Kontakt und werden stark vom Marketing-Team beeinflusst. Der Bereich Operations wird dabei aber meistens vernachlässigt. Signavio geht deshalb davon aus, dass Unternehmen bei Customer-Experience-Transformationen künftig immer auch die Auswirkungen für die Operational Excellence berücksichtigen müssen. Eine Möglichkeit hierzu bietet der Customer-Excellence-Ansatz, der die Verbindung von Personas, also Nutzermodellen, Journeys und Prozessen durchgehend sicht- und nachvollziehbar aufzeigt. Wenn alle kundenorientierten Anforderungen aus der Customer-Excellence-Perspektive betrachtet werden, ist eine 360-Grad-Sicht auf alle Veränderungen gewährleistet.

BPM-Trend 2: Das Interesse an Journey Modeling wird erheblich zunehmen

Das Thema Customer Journey hat bereits 2019 in vielen Unternehmen eine steigende Bedeutung eingenommen. Signavio ist der Überzeugung, dass dieser Trend anhält und Unternehmen vor allem das Potenzial von Journey Modeling erkennen, das über einen rein kundenbasierten Ansatz hinausgeht.

Für Signavio ist die Technik des Journey Modeling für alle Personas relevant: nicht nur für den Kunden, sondern etwa auch für Mitarbeiter. Die Journey-Visualisierung bietet Unternehmen dabei die Möglichkeit, Persona-zentrierte Prozessverbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und operative Transformationen voranzutreiben.

BPM-Trend 3: Process Mining nicht nur für Data-Scientists, sondern für jedermann im Unternehmen

2019 war ein erfolgreiches Jahr für Process Mining: Die allgemeine Akzeptanz hat zugenommen und die Ergebnisse, die durch Process-Mining-Initiativen in Verbindung mit Modellierungsaktivitäten erzielt wurden, übertrafen alle Erwartungen. Ein Grund dafür ist auch der Wechsel von einem von Data-Scientists dominierten theoretischen Lösungsansatz hin zu einem stärker praxis- und zielorientierten Ansatz, der Teil umfassender Transformations- und Verbesserungsinitiativen ist.

In diesem Jahr ist das Jahr, in dem die Bereitstellung von zielorientierten Insights an Business- und Prozessmanagement-Teams den Process-Mining-Markt bestimmen wird.

BPM-Trend 4: RPA steht auf dem Prüfstand

2020 wird das entscheidende Jahr für RPA (Robotic Process Automation). RPA-Bots sind ein wenig wie Smartphones: Man kauft das aktuellste und beste, sieht sich aber bald mit veralteter Technologie konfrontiert, die die geschäftlichen Ziele ausbremst. Signavio geht davon aus, dass es RPA-Early-Adopters in diesem Jahr schwer haben, den Erwartungen gerecht zu werden, wenn es um den gewinnbringenden Einsatz, die Skalierung, Updates oder den Austausch von Softwarerobotern geht. Mit anderen Worten: Viele Anwender werden realisieren, dass RPA nicht das Allheilmittel für eine gelungene digitale Transformation sein kann.

Vor allem werden Unternehmen auf erhebliche Schwierigkeiten bei ihrem RPA-Einsatz stoßen, wenn sie keinen prozessorientierten Ansatz verfolgen. Es wird sich eindeutig die Erkenntnis durchsetzen, dass die zugrundeliegenden Geschäftsprozesse immer entscheidend für den Erfolg von RPA-Initiativen sind.

„Projekte zur Geschäftsprozessoptimierung verursachen vielfach immer noch Kosten in Millionenhöhe. Ein Grund dafür ist, dass es Unternehmen einfach nicht schaffen, Abteilungssilos zu überwinden, gerade bei Initiativen rund um Operational Excellence und Customer Experience“, erklärt Dr. Gero Decker, CEO und Mitgründer von Signavio. „Abhilfe schaffen hier umfassende Customer-Excellence-Strategien, und sie werden deshalb auch den BPM-Markt 2020 entscheidend prägen.“Dr. Gero Decker, CEO Signavio