Studie: So (falsch) kommunizieren Banken und Finanzdienstleister mit ihren Kunden

Eigentlich kann man es kaum glauben, aber in Deutschland nutzen laut einer Brandwatch-Studie immer noch 45% der Verbraucher kein Online-Banking. So lautet ein Ergebnis aus dem aktuellen Brandwatch-Report zum Thema „Bargeldloses Bezahlen“. In keinem der anderen untersuchten Länder wurde mit einem so hohen Prozentsatz die Ablehnung von Online-Banking deutlich. Ob die Covid-19-Pandemie dieses Verhalten ändern wird, untersuchte Brandwatch in einem zweiten Schritt. Da deutsche Verbraucher aber noch nicht hundertprozentig bereit sind, bargeldlos zu bezahlen, wird sich auch erst in Zukunft zeigen, ob nach der Pandemie tatsächlich mit weniger Bargeld bezahlt wird und die Akzeptanz für andere Zahlungsmittel steigt. Kommunizieren Banken und Finanzdienstleister falsch?

Deutschland liegt in der Untersuchung von Brandwatch abgeschlagen auf dem letzten Platz in Hinblick aufs Online-Banking. Für die Umfrage wurden 6.500 Teilnehmer mittels Smartphone befragt, dabei gab die Hälfte der Teilnehmer aus der Altersgruppe 55+ an, dass sie noch nie Online-Banking genutzt haben. Als Gründe nannten 43%, dass sie lieber persönlich in die Filiale gehen und 23% der Befragten bestätigten, Angst vor Betrugs- und Identifikationsdiebstahl zu haben.

Eine Auswertung der Social-Media-Kommunikation zum Thema Bargeldloses Bezahlen zeigt, dass die Gespräche im letzten Jahr kontinuierlich abgenommen haben mit einem Tiefpunkt an den Weihnachtsfeiertagen. Der Trend wurde durch die Covid-19-Pandemie unterbrochen und die Erwähnungen stiegen im März 2020 stark an, um dann Anfang April wieder zu sinken. Zum Thema Bezahlen gab es in den letzten Wochen fast 100.000 Online-Erwähnungen. Das ist ein Anstieg um 60% im Vergleich zu den Wochen davor. Insgesamt wurden knapp 648.000 Erwähnungen ausgewertet, die im Zeitraum 1.4.2019 bis 15. April 2020 veröffentlicht wurden.

Apple Pay – eins der meistdiskutierten Themen in sozialen Medien

Eines der Top-Themen in den letzten 12 Monaten war, dass Nutzer von iPhones und Apple Watches nun auch über die Sparkassen App mit Apple Pay zahlen können. Die Sparkasse, Gewinner des Rankings, setzte sich mit dieser Meldung klar an die Spitze und verwies die Finanzdienstleister Deutsche Bank und Mastercard auf Platz 2 und 3. Die Deutsche Bank sorgte vor allem mit drei Meldungen für hohe Gesprächsanstiege: Die gescheiterte Fusion mit der Commerzbank im April 2019, die Entlassungswelle im Juli 2019 und die Meldung im Januar 2020, dass der frühere SPD-Chef Sigmar Gabriel Aufsichtsrat der Deutschen Bank wird. Mastercard hatte dagegen mit einer Datenpanne im August 2019 zu kämpfen, positiv hingegen wurde die Meldung vernommen, in der Mastercard ankündigte, dass Kunden ihren gewählten Namen anstelle ihres Geburtsnamens auf der Kreditkarte angeben können.

In den letzten sechs Wochen der Untersuchung stach ein Finanzdienstleister besonders hervor: PayPal. Das Unternehmen profitiert von der derzeitigen Situation, in der vermehrt kontaktlos gezahlt wird. Auch sorgen Spendenaufrufe und Unterstützungsaktionen für lokale Unternehmen, die über die Funktion Moneypool Geld sammeln, für einen Anstieg des Gesprächsvolumens für PayPal.

Guter Kundenservice trägt zu Loyalität der Kunden bei

Damit Finanzdienstleister erkennen können, welche Services und Hilfestellung ihre Kunden jetzt benötigen, ist es ratsam, das Social Web auf Peaks in der Krise zu achten. Schnelligkeit und Flexibilität in der Anpassung von Dienstleistungen führt zu positiven Gesprächen und zu Wohlwollen in der Community. Denn wie unsere Umfrage gezeigt hat, schätzen loyale Kunden von Banken einen herausragenden Kundenservice und wenn sie Unterstützung rund um Geldbelange erhalten können.

Finanzdienstleister haben in der Krise eine besondere Aufgabe. Sie müssen ihre Angebote so transparent und einfach gestalten, dass auch für die Menschen, die sonst nur die Filialen besuchen, das Online-Banking attraktiver gemacht wird. Auch Kampagnen für das Vertrauen in den Umgang mit Daten und digitale Technologien wie z.B. das kontaktlose Bezahlen ohne PIN-Eingabe gewinnen an Bedeutung.“

Thomas Grünberg, Senior Marketing Manager für DACH Region bei Brandwatch

Offensichtlich ist dagegen die Tatsache, dass Finanzdienstleister wie PayPal in der Coronakrise profitieren und mit Service-Aktionen die Sympathie der Social-Media-Nutzer gewinnen. Empathie und Authentizität ist in der Kommunikation mit den Kunden ein Asset, das ankommt: So verzichtet PayPal während der Corona-Pandemie auf Rückbuchungsgebühren und stärkt den Verkäuferschutz. Aktiv in der Krise zeigt sich auch die GLS Bank und macht auf die Missstände von Näherinnen für Mundschutzmasken aufmerksam. Mastercard bewirbt kontaktloses Bezahlen mit einer Aufklärungskampagne und erhöht das Limit für kontaktloses Bezahlen ohne Pin-Eingabe.

Für die Studie, die kostenlos heruntergeladen werden kann, wurden mobile Umfrageergebnisse und Social-Media-Daten herangezogen.tw