IT-Umstellung bei der Apobank: Pannen, verärgerte Kunden und viele Verlierer

Die Pannenserie bei der Deutschen Apotheker- und Ärztebank reißt einfach nicht ab. Schon seit Pfingsten kämpft die Apobank mit IT-Problemen. Vorausgegangen war ein Wechsel des Kernbanksystems, weg vom bewährten Kernbanksystem der Fiducia GAD hin zum Schweizer Anbieter Avaloq, für den der Auftrag ein Renommierprojekt darstellt, das in Deutschland einige Türen öffnen kann. Jetzt ist viel Porzellan zerschlagen, viele Kunden unzufrieden und bereit, das Institut zu wechseln, wenn man ihnen nur ein passendes Angebot unterbreitet. Die Apobank zeigt sich gegenüber den Kunden reumütig, erlässt sogar Gebühren und der Dienstleister sitzt zwischen allen Stühlen. Nur eine Instanz hüllt sich in Schweigen. 

Zu Pfingsten wurde das Kernbanksystem gewechselt und zahlreiche Anwendungen individuell angepasst. Ein bewusst so gewählter Zeitraum, weil man feiertagsbedingt einen Tag mehr Zeit hatte und noch dazu solche Prozesse ja häufiger zu einem Monatswechsel vollzogen werden, um die Sache buchhalterisch einfacher zu gestalten.

Nach Pfingsten ging die Odyssee dann für die Kunden der Apobank richtig los: Vieles funktionierte nicht korrekt, hinzu kam ein vollkommen neues User Interface, das viele Kunden vor Probleme stellte, die teilweise aber auch mit der Macht der Gewohnheit zu erklären sind. Bei zahlreichen Kunden sorgte auch das neue Anmeldeverfahren zum Onlinebanking für Irritationen – schwer bis tagelang nicht erreichbare Hotlines, standardisierte, nicht zur Frage passende Standardantworten per E-Mail taten ihr Übriges, die beschäftigte Kundschaft zu verärgern.

Auch jetzt, gut einen Monat später, steht die Apobank – und mit ihr die gut 480.000 Kunden – immer noch vor vielen Problemen. Einige sind technischer Natur, doch viele haben eher mit der Unzufriedenheit der Kunden über die Gesamtsituation zu tun. Viele Kunden erwägen nach eigener Aussage, der Apobank den Rücken zu kehren. Die Probleme existierten nach wie vor und das Krisenmanagement der Apobank habe er als ‘grottenschlecht’ erlebt, erklärt etwa ein Kunde. Er habe glücklicherweise noch weitere Kontoverbindungen, so dass die IT-Probleme keine gravierenden Folgen für ihn hätten.

Probleme mit Sammelüberweisungen und Drittsoftware

Auch ein Hautarzt aus Frankfurt erklärt, bis heute stünden die Funktionen nicht in der gewohnten Weise zur Verfügung. „Bis zu Umstellung der IT Software der Apobank mit der Schweizer Firma Avalog funktionierten alle Funktionen im Onlinebanking stets zuverlässig. Mit der Umstellung brach das Chaos aus.“ Tagelanges Trial-and-Error-Spiel in einschlägigen Foren, Tipps von IT-versierten Kollegen und der wenig hilfreiche Service der Apobank hätten erst eine Woche später wieder zu halbwegs funktionierendem Betrieb geführt.

Sammelüberweisungen mit der Buchhaltungssoftware waren zunächst nicht möglich, Empfänger und Kategorien wurden beim Abruf der Kontodaten nicht korrekt angezeigt, so dass eine mühselige zeitaufwändige Korrektur der Daten in der Buchhaltungssoftware erforderlich wurde.“

Unabhängig von der Buchhaltungssoftware werden nach seiner Aussage bis heute nicht alle Konten auf der Online-Seite der Apobank angezeigt.

Es fehlen wohl generell bei allen Kollegen die Darlehenskonten, z.B. für Praxiskredite.“

Ähnliche Erfahrungen hat ein anderer Nutzer:

Es funktioniert mal mehr, mal weniger. Seit dem Wochenende ist eine Kommunikation von Banking Software (Outbank, StarMoney etc.) über die FinTS-Schnittstelle wieder nicht mehr möglich und Konten „verschwinden“ wieder. Weiterhin sind Darlehenskonto noch immer nicht einsehbar, der Kundendienst nur eingeschränkt erreichbar und als Standardantwort erhält man, der Fehler sei bekannt, aber man könne nicht sagen, wann die Probleme behoben sein werden.“

Kunde der Apobank

Der Kundendienst sei alles in allem „mittlerweile freundlich, aber hilflos“, während die Antworten in der ersten Zeit noch als arrogant beschrieben werden.

„Wir haben keine Anhaltspunkte, dass Daten falsch migriert worden sind. Was wir hatten, ist eine geänderte Darstellung im Online-Banking. Das neue System zeigt alle eigenen Konten, aber auch alle an, für die die Kunden bevollmächtigt sind“, erklärt eine Sprecherin der Apobank auf Anfrage des IT-Finanzmagazins. „Möchte der Kunde das ändern, reicht eine Information an die jeweiligen Berater oder die Filiale aus. Der Vollmachtgeber wird im Online-Banking künftig auch selbst aktiv werden können.“

Als miserabel wird von vielen Kunden das Krisenmanagement und die Kundenkommunikation wahrgenommen – darüber hatten wir bereits vor vier Wochen berichtet.

Telefonisch geht gar nichts, man wird mit Hinweis auf die Umstellungsprobleme auf eine Anfrage per Mail verwiesen“

… berichtet ein Kunde

Eine anderer betont dagegen, die Berater in den Filialen seien immerhin bemüht, das Chaos möglichst im Rahmen zu halten. „Ich kann per Mail meine Buchungsprobleme äußern und dann erfolgt in der Regel die Korrektur oder die Ausführung meiner Wünsche innerhalb eines Tages“, erklärt ein Arzt. „Aber was soll man von einer Banking-IT halten, die nur nach schriftlicher Anweisung an einen Mitarbeiter der Apobank funktioniert.“

Schadensbegrenzung bei der Apobank

„Zurzeit hakt es bei den Dauerlastschriften, da Patienten in Raten zahlen. Ob diese Lastschriften nun zu Mitte Juli korrekt rausgehen, müssen wir abwarten“, berichtet eine Dienstleisterin für die Buchhaltung einer Arztpraxis. „Als Bankkauffrau kann ich nur den Kopf schütteln. So etwas haben wir und andere ältere Bankkaufleute noch nicht erlebt. Gerade bei einer Bank ‚alter Schule‘ wie der Apobank darf so etwas nicht passieren.“

Das Institut selbst kann nur Schadensbegrenzung betreiben und Reue zeigen: In einem Kundenbrief seitens des Vorstands entschuldigt sich der gesamte Vorstand ausdrücklich bei den Kunden für die entstandenen Probleme und informiert, wo man im Prozess stehe und mit welcher Zielsetzung die Umstellung vorgenommen wurde.

Anfang Juli haben wir für unsere Kunden die Quartalsabschlüsse gebucht. Bei etablierten Systemen zwar eine Routine, aber es stellt jedes neue System auch vor Herausforderungen. Auch wenn noch nicht alles perfekt lief, war dies ein wichtiger Meilenstein zur kontinuierlichen Stabilisierung des Systems. Wir versichern Ihnen, dass der gesamte Vorstand dieses Zukunftsprojekt mit oberster Priorität verfolgt. Unser gemeinsames Ziel ist es, die Potenziale unserer neuen IT voll auszuschöpfen und unseren Kunden einen echten Mehrwert bieten zu können.“

Aus einem Vorstandsbrief der Apobank

Bemerkenswert in diesem Zusammenhang: Für eine unabhängige Überprüfung des gesamten IT-Projekts habe die Bank zudem eine renommierte Wirtschaftsprüfungsgesellschaft beauftragt. Ob die jetzt eher den Dienstleister Avaloq in die Pflicht nehmen soll oder ansonsten für funktionierende Banking-Abläufe sorgen soll, wurde nicht mitgeteilt.

Konkurrenzbanken auf Kundenfang bei Apobank-Kunden

Unterdessen scharren andere Banken offenbar mit den Hufen und versuchen, die unzufriedenen und teilweise wechselwilligen Apotheker und Ärzte für sich zu gewinnen. Die diesbezüglichen Medienberichte bestätigen Bankmitarbeiter aus unterschiedlichen Instituten. Eine interessante und oftmals wenig technikaffine Zielgruppe sei das, erklärt einer. Eine, die auf Beratung wert legt, umgekehrt aber auch nicht auf den letzten Cent achte, wenn’s um Serviceentgelte geht. Und meist, so mag man ergänzen, eine vergleichsweise vermögende Zielgruppe, auch wenn das nicht jeder von ihnen für sich in Anspruch nehmen würde. Eigentlich also ein echter Hauptgewinn.

„Lange schaue ich mir das Trauerspiel nicht mehr an“, erklärt ein Arzt, den die Umstellung bereits reichlich Zeit und Nerven gekostet hat und der noch nicht überblicken kann, wann er wieder problemlos mit seiner Buchhaltung arbeiten kann. „Ich denke ernsthaft an einen Wechsel meiner Konten auf ein anderes Institut“, berichtet ein anderer Kunde. „Die Apobank hat durch die Zusammenarbeit mit Avaloq einen großen finanziellen Schaden für die Bank und damit für die Kunden zu verantworten, nach einer Schamfrist werden diese Kosten dann mit überhöhten Gebühren an die Kunden weitergegeben“, ist er sich sicher.

Wir verstehen, dass wir unsere Kunden verärgert haben. Das werden wir wiedergutmachen. Wir bearbeiten die Beanstandungen der Kunden unbürokratisch und kulant. Dafür hat die Apobank einen Erstattungsprozess eingeführt und die Anliegen können direkt auf einer Serviceseite online platziert werden. Für den Monat Juni 2020 verzichtet die Apobank auf sämtliche Kontoführungs- und Servicegebühren.“

Eine Sprecherin der Apobank

In der Tat ist auf der Seite ein auffälliger Button zu einer mit dem Kundenkommunikationstool Zendesk arbeitenden Erstattungsseite zu finden. Hier findet sich auch eine Seite mit aktuellen Störungen sowie etliche FAQs. Was davon im Rahmen der Umstrukturierung überarbeitet wurde, können wir nicht sagen – wohl aber, dass hier vieles zu finden ist, was den Betroffenen weiterhelfen kann. Dass auch der Monatsabschluss nicht immer ohne Probleme funktioniert, räumt der Vorstand in dem Brief bereits ein – für betroffene Kunden wurde eine eigene Hotline eingerichtet, die von 7 bis 20 Uhr und auch am Samstag von 9 bis 18 Uhr besetzt ist. Außerdem gibt es auf der Website in den FAQs einen eigenen Bereich „Ihre Fragen zum Rechnungsabschluss 30. Juni“.

Schwierig ist die Situation indes auch für Avaloq. Der Schweizer Dienstleister steht zwar unterschwellig auch in der Kritik – insbesondere viele der von uns befragten Kunden kannten jetzt den Namen, der ansonsten nicht zum Standardrepertoire dieser Zielgruppe gehört – will selbst aber eigentlich gar nicht so viel zu dem Fall sagen. Zu sehr begibt man sich sonst zwischen die Fronten:

Da bei dieser höchst komplexen IT-Umstellung nicht nur das Kernbankensystem, sondern auch die komplette IT-Infrastruktur sowie für über 200 Spezialanwendungen die Anbieter ausgetauscht wurden, waren bei dem Projekt verschiedene Parteien involviert. Viele technische Einschränkungen wurden bereits in enger Abstimmung mit der Apobank angegangen und sind bereits gelöst. Der Fokus verlagert sich nun zunehmend auf die Optimierung der User Experience.“

Statement der Avaloq-Pressestelle

Dieses wachsweiche Statement der Pressestelle sagt mit Verlaub eher wenig aus und hilft auch den Kunden nur sehr bedingt weiter.

BaFin schweigt auffallend … kein Kommentar

Wirklich erhellend ist auch das, was wir seitens der Bafin erfahren, nicht. Die Aufsichtsbehörde, die gegebenenfalls ja ohnehin nur die Bank angehen könnte, will nicht präzisieren, ob und wenn ja welche Maßnahmen man in diesem Fall ergriffen habe. Anders als bei den Aufsichtsbehörden in anderen Ländern gibt man sich hier verschwiegener und äußert sich nicht zu noch schwebenden Verfahren.

Auch den Umstand, dass es sich dabei ja um mehr als die üblichen Reibungsverluste bei einer solchen Umstellung handele – das kann man nach vier Wochen IT-Pannen wohl ohne Übertreibung so sagen, auch wenn wir das seinerzeit noch etwas entspannter sahen – kommentiert die Bafin-Sprecherin nicht.

Fazit: Die Krise ist noch lange nicht überwunden

Man wolle die Kunden mit neuen besseren Services in ihrem Berufsalltag unterstützen, heißt es in dem Brief der Apobank – und ihnen mehr bieten als klassisches Bankgeschäft. Das dürfte, wenn auch unfreiwilliger Weise, geklappt haben: Viele Apotheker und Mediziner dürften jetzt irgendetwas zwischen Demut und Respekt vor ihren IT-Mitarbeitern haben, ihre eigenen IT-Fähigkeiten ausgebaut haben und vielleicht auch den einen oder neuen Bekannten in den einschlägigen Foren kennengelernt haben. Im Sinne des Erfinders ist das nicht. Und die Apobank kann aus diesem Spiel eigentlich auch nicht mehr wirklich als Sieger hervorgehen … tw