Die Bank im Netz: Kunden suchen alle paar Tage nach Bankthemen – doch was suchen sie genau?

Der Suchmaschinen-Experience-Dienstleister Yext hat im Rahmen einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage unter 1.028 Verbrauchern in Deutschland untersucht, wie und wann sie online nach Banken suchen. Die Ergebnisse sind beeindruckend: Mehr als ein Viertel der Befragten sucht alle paar Tage online nach einer Bank (26 Prozent). Dabei geht es nicht immer darum, die Bank zu wechseln, sondern oft auch darum, sich über alternative Angebote auf dem Laufenden zu halten. Die wichtigsten Anlaufpunkte sind dabei neben den üblichen Suchmaschinen auch die Banken-Websites sowie diverse Vergleichsportale.

Im Rahmen der Suche bewegen sich Kunden und an Finanzthemen interessierte Nutzer naturgemäß nicht nur auf einer einzigen Plattform oder Website, sondern setzen auf das gesamte Online- (und zunehmend auch Mobile-) Ökosystem. Die Teilnehmer der Umfrage suchen nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern vor allem über Suchmaschinen (68 Prozent) und die Website der Hausbank (48 Prozent) sowie auf Vergleichsportalen (45 Prozent).

Auch interessant ist in diesem Zusammenhang ein Blick auf das Alter der Befragten: Über drei Viertel (76 Prozent) der jüngeren Befragten von 18 bis 29 Jahren setzt bei der Recherche vor allem auf Suchmaschinen wie Google und Co. Zusätzlich sucht beinahe jeder Dritte (29 Prozent) der jüngeren Teilnehmer nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern auch bei Navigationsdienstleistern. Im Vergleich zu den älteren Befragten gehen sie damit diesen Weg deutlich häufiger – gerade einmal 17 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und 11 Prozent der 50- bis 69-Jährigen setzen bei ihrer Suche auch auf Google Maps und Co. Das breite Plattform-Portfolio bei der Suche zeigt vor allem eines: Banken, die nicht an all diesen Orten mit korrekten Informationen präsent sind, verpassen die Gelegenheit, mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden zu interagieren.

Finden Konsumenten auf der Website der Hausbank nicht direkt das, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale. Dort besteht das Risiko, dass auch Angebote des Wettbewerbs angezeigt und die Suchenden stattdessen dorthin geleitet werden.“

Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext

Deshalb sei zum einen wichtig, dass die Unternehmensdaten über alle Kanäle hinweg korrekt seien und zum anderen, dass die Suche auf der Website Kunden tatsächlich Antworten liefert. Natürlich erzählt Yext das nicht uneigennützig. Das Unternehmen hat mit Answers ein Produkt entwickelt, das die Website jedes Unternehmens in eine leistungsstarke Suchmaschine verwandelt. Diese ist dadurch in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Unternehmen verifizierten Antworten zu beantworten.

Banken und Finanzdienstleister, die in bestimmten Bereichen ja ohnehin mit einer Vielzahl anderer Angebote konkurrieren, sollten dabei vor allem auf die gut aufbereitete und optimal bedienbare User Experience setzen und dafür sorgen, dass sie entsprechend optimierte Websites bereitstellen. Gerade angesichts des wachsenden Anteils in der Mobilnutzung ist es unbedingt erforderlich, den Kunden bestmöglich zu empfangen. Doch auch wenn das digitale Geschäft meist

Informationen mit Filialbezug stark gefragt

Die meistgesuchten Themen sind konkrete Services und Dienstleistungen (58 Prozent) und Öffnungszeiten (44 Prozent) sowie die Adresse beziehungsweise ein Standort einer Bankfiliale (35 Prozent). Letztere wird im dicht besiedelten Westen Deutschlands besonders häufig abgefragt (40 Prozent). Dieses Suchmerkmal ist weniger relevant im Norden (36 Prozent), Süden (32 Prozent) und Osten (27 Prozent) Deutschlands. Im Norden sind zudem alternativen Bezahlmethoden wie das kontaktlose Bezahlen interessant: Mit 36 Prozent liegen die Norddeutschen mit ihren Suchen hierbei vor dem Westen (32 Prozent), dem Osten (30 Prozent) und dem Süden (28 Prozent).

Die jüngere Generation nutzt verstärkt die „Near Me“-Funktion. Mehr als jeder Dritte der 18- bis 29-Jährigen nutzt bei der Suche nach einer Bank die Keywords „Bank“ oder „Geldautomat“ kombiniert mit ihrem aktuellen Aufenthaltsort. Damit ist die sogenannte hyperlokale Suche – und vor allem auch die Antworten auf diese Suchanfragen – für diese Altersgruppe besonders wichtig.

Suchen Konsumenten nach konkreten Finanzdienstleistungen, konzentrieren sie sich vor allem auf Online-Banking (57 Prozent), Girokonto (52 Prozent) und Geldanlage (45 Prozent). Während sich die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren disproportional stark für Online-Banking (72 Prozent) und Bausparverträge (23 Prozent) interessieren, recherchiert ein Drittel der 30- bis 49-Jährigen, die nach Finanzdienstleistungen gesucht haben, nach Informationen zu Krediten (33 Prozent). Die Befragten über 50 Jahren interessieren sich stärker als die jüngeren Befragten für Tagesgeld (35 Prozent) und Festgeld (27 Prozent).

Gebühren bei Entscheidung für Banken ausschlaggebend

Zwei Drittel der Befragten halten die Gebühren für die jeweiligen Dienstleistungen und 54 Prozent die angebotenen Services und Dienstleistungen für die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Auswahl einer Bank. Die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren achten zudem stärker auf Online-Bewertungen: Rund jeder Fünfte (20 Prozent) hält sie für das wichtigste Kriterium bei der Bankenwahl. Die Frage, wie wichtig Online-Bewertungen bei der Bankenwahl sind, beantworteten 61 Prozent der Befragten mit „wichtig“ bis „sehr wichtig“.

 

Wenn es darum geht, Empfehlungen zu folgen, steht die Meinung von Familienmitgliedern (40 Prozent) vorne an, direkt gefolgt von der von Freunden oder Bekannten (39 Prozent). Auf dem dritten Platz landen Ergebnisse von Bewertungs- und Vergleichsportalen wie Check24 oder Yelp (35 Prozent). Knapp ein Fünftel der Befragten (23 Prozent) verlässt sich bei der Entscheidung auch auf den (Online-)Auftritt beziehungsweise die persönliche Erfahrung mit dem Bankberater.

Im Rahmen der quantitativen Studie zur Online-Suchverhalten bei Banken und Versicherungen hat das Meinungsforschungsinstitut Innofact im Auftrag von Yext im April 2020 1.028 Männer und Frauen bevölkerungs- und bundesrepräsentativ online befragt. Alle Teilnehmer haben in den letzten 3 Monaten zumindest einmal nach einer Bank (Bank, Bankfiliale oder Bankberater) und/oder nach einer Versicherung (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) online gesucht.tw