Verbraucher wünschen sich automatisierten Schaden- und Reparaturprozess auf KI-Basis

Laut einer heute veröffentlichten Studie der Solera, einem Anbieter von Daten, Anwendungen und Dienstleistungen für die Versicherungs- und Automobilbranche, vertrauen über drei Viertel (76 %) der Verbraucher bei der Abwicklung von Kfz-Schäden auf künstliche Intelligenz („KI“) und maschinelles Lernen. Doch die Umfrage dokumentiert auch maßgebliche Hürden bei der Einführung einer solchen KI-gestützten Lösung. Für Autoversicherer, Werkstätten und Händlernetzwerke sollte das ein Hinweis, wenn nicht gar ein Alarmsignal sein.

Die Zahl der Millennials unter den Käufern und Entscheidern wächst kontinuierlich und deren Anteil an der erwerbstätigen Bevölkerung nimmt zu. Diese auf digitale Tools fokussierte Zielgruppe tätigt andere Kauf- und Halteentscheidungen, etwa bei Kfz-Versicherung und -Reparaturen. Laut der Solera-Umfrage haben die meisten Geschädigten bereits Erfahrung mit digitaler Schadentechnologie im Automobilbereich (was aber auch damit zusammenhängen kann, dass die Untersuchung mit 1.500 technikaffinen Verbrauchern, 500 Werkstätten und OEM-Händlernetzwerken sowie 500 internationalen Versicherungsunternehmen in Nordamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum durchgeführt wurde.

Mehr als die Hälfte, genauer 56 %, haben schon einmal einen Schaden online gemeldet, 51 % haben mithilfe digitaler Technologien den Bearbeitungsstand eines Schadenfalls überprüft. Dennoch wünschten sich viele Befragte ein vollständig automatisiertes Verfahren: 72 % der Teilnehmer erklärten, dass sie einer automatisierten Schaden- und Reparaturabwicklung vertrauen würden

Automatisierung für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

„Mittlerweile arbeiten die führenden Unternehmen mit Hochdruck an der Einführung und Integration von Spitzentechnologie, um sich damit von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Wer das versäumt, wird sich dem Wettbewerb stellen müssen“, prognostiziert Evan Davies, Chief Technology Officer bei Solera.

Diese Umfrage hat bestätigt, was Solera schon länger weiß: Mit automatisierten Prozessen lässt sich perspektivisch die Kundenzufriedenheit und sogar die Kundenbindung erhöhen.“

Evan Davies, Chief Technology Officer bei Solera

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass ziemlich genau zwei von drei Nutzern (67 %) für eine schnellere digitale Abwicklung die Versicherung wechseln würden und sich immerhin 73 % für einen Versicherer entscheiden würden, der die Schadenabwicklung mithilfe von KI beschleunigt. Neben dem Wunsch nach einer Versicherung, bei der fortschrittliche Systeme zum Einsatz kommen, würden viele Verbraucher diese Systeme gerne im gesamten Verlauf des Reparaturprozesses stehen. Mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) würden einer Werkstatt den Vorzug geben, die mehr digitale Kanäle zur Angebotseinholung, Auftragserteilung und zur Verfolgung des Reparaturfortschritts anbietet.

Schwierigkeiten mit KI-Technologie

Schwierigkeiten ergeben sich aus der Aufrüstung von Altsystemen, wobei sich die damit verbundenen Hindernisse laut der Solera-Umfrage je nach Befragten unterscheiden. Während sowohl Kfz-Versicherungen (52 %) als auch Werkstätten/OEMs (41 %) die Kosten als größtes Hindernis bezeichneten, ergab eine weitergehende Analyse der Daten, dass große Versicherungen im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern gesonderten Schwierigkeiten gegenüberstehen.

Große Versicherungen nennen als größte Herausforderungen die Produkteinführungszeit (62 %), die Schulung des Personals (52 %) und die Skalierbarkeit (52 %). Werkstätten und OEM-Händler hingegen sehen die Herausforderungen bei den Systemen und der wirtschaftlichen Stabilität ihres Geschäfts. Für 35 Prozent der Werkstätten und OEM-Händler sind die größten Hindernisse für die KI-Einführung Einschränkungen durch veraltete IT-Systeme, die unbekannte Kapitalrendite und die Produkteinführungszeit.

„Eine großflächige Einführung bahnbrechender Technologien bringt für Unternehmen jeder Größe auch stets unvermeidliche Herausforderungen und Schwierigkeiten mit sich. Deshalb ist es umso wichtiger, dass diese Unternehmen bei ihrer Investition auf einen bewährten und führenden Technologieanbieter setzen“, so Davies.

Wir bieten unseren Kunden einen echten Mehrwert, indem wir von der ersten Schadensmeldung bis hin zur Reparatur an allen Punkten des Schaden-Workflows mit KI und fortschrittlichen Technologien arbeiten; diesen Vorzug bieten nicht alle Lösungen.“

Evan Davies, Chief Technology Officer bei Solera

Bis zum Jahr 2020 galt der Einsatz moderner Technologien – insbesondere solcher, die den persönlichen Kontakt überflüssig machen – allenthalben als nettes Extra, aber eben nicht als erfolgskritisch. Mit Beginn der Corona-Pandemie wurden dagegen berührungslose Interaktionen für viele Unternehmen jedoch unabdingbar und zum Muss. Neben der Pandemie als Treiber des digitalen Wandels nannten die Autoversicherer als weitere maßgebliche Impulsgeber Wachstumsstrategien (36 %), Mitarbeitersicherheit und mobiles Arbeiten (34 %) sowie die Nachfrage der Kunden nach digitalen Prozessen (33 %). Für Werkstätten und OEMs waren die Themen Mitarbeitersicherheit und mobiles Arbeiten sowie die Nachfrage der Kunden nach Online-Angeboten (37 %) ausschlaggebend; 36 % nannten den Wunsch nach einer Modernisierung des Workflows als Haupttreiber.

Es wird deutlich, dass die Unternehmen die Bedeutung der künstlichen Intelligenz für ihre Krisenfestigkeit und Kundenfreundlichkeit verstanden haben. Die richtige Mischung aus Daten und Technologie ist der Schlüssel zur Optimierung von Investitionen, die in großem Stil Geschwindigkeit, Intelligenz und Effizienz freisetzen.“

Evan Davies, Chief Technology Officer bei Solera

Nur so könne die Branche mit einem schnelleren und präziseren Reparatur- und Schadenprozess den größtmöglichen Mehrwert aus der Digitalisierung erzielen, erklärt Davies weiter.tw