Was bestimmt den Erfolg bei Finanzdienstleistungen im neuen Normal nach Corona?

Ein Jahr nach Beginn der Corona-Pandemie zeigen sich drei Trends bei Finanzdienstleistungen: die Nutzung digitaler Kanäle nimmt zu, Kunden setzen verstärkt auf Stabilität und Sicherheit, Nachhaltigkeit findet immer größere Beachtung. Dies sind die Ergebnisse der internationalen Studie “After the COVID-19 vaccine… What will define success in the financial services new normal?” des Capgemini Research Institute, die im November 2020 durchgeführt wurde.

Tiefgreifende Veränderungen im Verhalten der Kunden und in der Arbeitsweise von Unternehmen haben das letzte Jahr bestimmt. In wenigen Monaten wurden Veränderungen realisiert, die normalerweise Jahre brauchen.

Digitalisierung

Durch Kontaktbeschränkungen und Lockdown ist die Nutzung digitaler Kanäle im vergangenen Jahr stark angestiegen. Viele Verbraucher weichen sowohl für Bank- als auch für Versicherungsgeschäfte auf Online-Kanäle aus. Digital wird führend bleiben. Andererseits zeigen die Ergebnisse der Studie, dass physische Kontaktstellen für die Verbraucher weiterhin von Bedeutung sind.

Die regelmäßige Nutzung von Banking-Apps auf dem Smartphone stieg unter den Befragten weltweit von 47 auf 55 Prozent (in Deutschland von 28 auf 37 Prozent) an. Ebenso nimmt die Nutzung von Versicherungs-Apps auf dem Mobiltelefon allmählich Fahrt auf – sie stieg weltweit von 18 auf 25 Prozent (in Deutschland von 10 auf 15 Prozent). Andererseits geben 29 Prozent der Befragten weltweit (in Deutschland 27 Prozent) an, langfristig wieder Bankfilialen aufsuchen zu wollen. Banken sollten daher gründlich abwägen, welche Vertriebswege sie auf Online-Kanäle umstellen und wie sie die Filialen in ein langfristiges Konzept einbinden.

Stabilität und Sicherheit

Finanzdienstleistungen können in unsicheren Zeiten eine wichtige Rolle für die Stärkung des sozialen und wirtschaftlichen Klimas spielen. Verbraucher suchen vermehrt Angebote, die ihnen Stabilität in unsicheren Zeiten bieten. Wenig überraschend ist daher die Tatsache, dass die Verbraucher mehr sparen wollen. Dieser Aussage stimmen nun 69 Prozent zu, ein Anstieg um 19 Prozentpunkte im Vergleich zu vor der Pandemie. Gleichzeitig ist auch das Interesse an Lebensversicherungen von 32 Prozent vor der Pandemie auf 46 Prozent 2020 (in Deutschland von 26 auf 31 Prozent) gestiegen. Auch die Nachfrage nach Robo-Advisory-Services erhöhte sich weltweit von 38 auf 51 Prozent (in Deutschland von 31 auf 38 Prozent) im Vergleich zum Vorjahr.

Nachhaltigkeit

Das Thema Nachhaltigkeit hat im vergangenen Jahr an Bedeutung gewonnen. Fast die Hälfte (46%) der Verbraucher weltweit zieht nun vor, trotz geringerer Renditen in Anlagen zu investieren, die eine positive gesellschaftliche Wirkung haben. In Deutschland sind dazu 37 Prozent der Befragten bereit. Darüber hinaus geben weltweit 54 Prozent (in Deutschland 42 Prozent) an, dass sie zu einem neuen Anbieter wechseln würden, wenn sie erfahren, dass ihre Bank/Versicherung negative Auswirkungen auf die Umwelt oder die Gesellschaft hat.

 

Für die Studie vom Capgemini Research Institute wurden im November 2020 insgesamt 11.000 Verbraucher aus den Ländern USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, China, Indien, Schweden, Norwegen, Italien, Spanien und den Niederlanden befragt. Die Studie steht hier kostenlos als Download zur Verfügung.pp