So bringen Banken ihr digitales Firmen­kunden­geschäft wieder in Schwung

Während der Corona-Pandemie haben Unternehmen ihre Digitalisierung vorangetrieben und wollen nun auch mit ihren Kreditinstituten digital zusammenarbeiten. Michael Baldauf (Ambassador Customer Risk & Due Diligence, EMEA Pegasystem) nennt Ansätze, wie Banken diesem Wunsch am besten nachkommen und gleichzeitig Kreditvergabe und Risikomanagement verbessern.

​von Michael Baldauf, Ambassador Customer Risk & Due Diligence, EMEA bei Pegasystems 

Nachdem sich Banken bei der Digitalisierung lange auf das Privatkundensegment konzentriert haben, rückt zunehmend das Geschäft mit Firmenkunden in den Fokus. Dort setzten sie wegen der geringeren Kundenzahlen und individuelleren Kundenbedürfnisse bislang vor allem auf persönliche Gespräche und analoge Prozesse, doch durch die Corona-bedingte Veränderung der Arbeitswelt steigt der Digitalisierungsdruck. Unternehmen, die sich in den vergangenen Monaten digitaler aufgestellt haben, wünschen sich von ihren Hausbanken mehr Online-Services und eine stärkere Integration der Bankgeschäfte in ihre Workflows. Gleichzeitig benötigen Banken digitale Lösungen, um die in der Pandemie gestiegene Kreditnachfrage zu bedienen und die wachsenden Kredit- und Betrugsrisiken besser abzusichern.

Nach Erfahrung von Pegasystems, das als Anbieter innovativer Software zur drastischen Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse regelmäßig mit internationalen Banken über die Digitalisierung ihres Firmenkundengeschäfts spricht, sind die wichtigsten Herausforderungen dabei:

1. Zusammenarbeit auf digitale Beine stellen

Wollen Banken ihre Kunden über digitale Kanäle beraten, sie mit neuen Online-Services unterstützen und ihre Anträge oder Verträge digital bearbeiten, müssen sie Papierdokumente und Arbeitsabläufe digitalisieren. Dabei helfen ihnen Case-Management-Tools und Rules Engines, die nicht nur Workflows abbilden und automatisieren, sondern Mitarbeiter darüber hinaus mit Handlungs- und Entscheidungsempfehlungen versorgen.

Die digitalen Dokumente und Prozesse schaffen nicht nur die Basis für ein digitales Firmenkundengeschäft”

– vielmehr ermöglichen sie Beratern, Risikomanagern und anderen Mitarbeitern auch die räumlich und zeitlich getrennte Zusammenarbeit, die Corona notwendig gemacht hat und nach der ein zunehmend internationales Geschäft verlangt.

​2. Lokale Anforderungen weltweit berücksichtigen

Die wenigsten Firmenkunden sind heute ausschließlich im deutschen Markt unterwegs, die Mehrheit hat Kunden, Zulieferer, Dienstleister oder andere Partner im Ausland. Dadurch müssen sie sehr viele verschiedene rechtliche und regulatorische Vorgaben berücksichtigen – allein mit Manpower ist das nicht mehr zu schaffen. Digitale Prozesse erleichtern es, die Einhaltung lokaler Gesetze und Richtlinien automatisch sicherzustellen, weil sich externe Datenlieferanten wie Auskunfteien und Register gut einbinden lassen, aber auch Regelwerke mit aktuellen rechtlichen und regulatorischen Anforderungen, die internationale Kanzleien bereitstellen.

​3. Risikomanagement durch neue Daten verbessern

Prozesse für Compliance-Checks, Geldwäscheverhinderung, Betrugserkennung und Risikobewertung laufen in Banken häufig erst dann an, wenn Prüffristen nahen. In Handarbeit aktualisieren und bewerten Mitarbeiter zum Stichtag hunderte oder tausende Kundendaten, was wegen des enormen Aufwands oft nur mit externer Hilfe zu schaffen ist. Dieses Vorgehen trägt allerdings kaum zur Geldwäscheprävention und Vermeidung von Kredit- und Compliance-Risiken bei, da die Daten in der Zwischenzeit ungenutzt herumliegen und teilweise nicht mehr aktuell sind – wichtige Änderungen fallen erst nach Monaten auf. Digitale Lösungen, die interne Systeme verknüpfen und externe Datenquellen einbinden, Risiken automatisch berechnen und Auffälligkeiten erkennen, führen die verschiedenen Prüfprozesse zusammen und machen sie zu einem kontinuierlichen Prozess. Der liefert durch die neuen Datenquellen nicht nur bessere Ergebnisse, sondern wird ganz automatisch angestoßen, sobald sich wichtige Kundendaten ändern.

​4. Gezielt APIs und Online-Services nutzen

Der Schlüssel für eine erfolgreiche Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts sind Schnittstellen (APIs). Sie helfen Banken, ihre Daten- und Anwendungssilos aufzulösen und mit denen von Partnern und Kunden zu verknüpfen. Dort, wo Banken weiterhin Daten von ihren Kunden benötigen, erheben sie diese über sichere Online-Portale oder Formulare im Online-Banking, die nur wenig Aufwand verursachen und Papierdokumente mit OCR-Funktionen direkt digitalisieren.

Überdies sorgen Schnittstellen für reibungslose digitale Zahlungs- und Freigabeprozesse und eine Integration von Bankservices in ERP- und andere Kundensysteme.”

Allerdings sollten sich die neuen Architekturen nicht an Backend-Systemen oder Kommunikationskanälen ausrichten – besser ist es erfahrungsgemäß, stattdessen die Microjourneys von Kunden und Mitarbeitern in den Vordergrund zu stellen. Ein solcher Center-out-Ansatz stellt sicher, dass Daten, Geschäftslogiken und Workflows übergreifend bereitstehen und keine neuen Silos aufgebaut werden.

​5. Intelligent automatisieren und KI einsetzen

Menschen können die vielen Daten, die durch digitale Bankgeschäfte anfallen, kaum überblicken – das ist die Stärke von Algorithmen. Sie übernehmen nicht nur einfache Automatisierungsaufgaben wie das Vorsortieren von Mails, sondern analysieren sämtliche zu einem Vorgang verfügbaren Informationen und liefern in Echtzeit unter anderem Risikobewertungen oder Angebotskonditionen und sparen Zeit bei Audits. Ursprünglich war es im Firmenkundengeschäft nur schwer möglich, mit KI-Hilfe zu automatisieren oder sogenannte Next Best Actions oder Next Best Offers zu erstellen, weil die Fallzahlen zu gering oder die einzelnen Fälle zu individuell waren. Allerdings ist die Kreditnachfrage während der Pandemie deutlich gestiegen, und die vielen neuen Datenquellen und vortrainierten Systeme ermöglichen inzwischen auch bei kleineren Fallzahlen sehr genaue Prognosen.

​6. Cybersecurity auf ein höheres Level heben

Banken arbeiten mit großen Mengen sensibler Finanzdaten und sind daher ein attraktives Ziel für Cyberkriminelle. Mit der voranschreitenden Digitalisierung nimmt jedoch ihre Angriffsfläche zu, unter anderem weil die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden auf digitalem Wege und nicht mehr persönlich stattfindet und viele Systeme von außen erreichbar sein müssen. Cyberkriminelle versuchen, Zugangsdaten via Phishing abzugreifen oder Sicherheitslücken auszunutzen, um in die Systeme einzudringen.

Banken sollten daher Cybersecurity fest in ihren digitalen Prozessen verankern.”

„Security by Default“ und „Security by Design“ sind hierbei wichtige Anforderungen an alle digitalen Lösungen, ebenso gehören klare Regeln und Schulungen für Mitarbeiter zum sicherheitsbewussten Umgang mit Daten und Anwendungen zum Pflichtprogramm.

​7. Geschäftserfolg langfristig sichern

Mit effizienten digitalen Prozessen wirken Banken den durch höhere Compliance-Anforderungen gestiegenen Kosten und sinkenden Margen im Firmenkundengeschäft entgegen. Sie entlasten ihre Mitarbeiter deutlich und erleichtern gleichzeitig ihrem Vertrieb das Cross-Selling, reduzieren das Risiko von Kreditausfällen und nutzen ihre Sicherheiten besser. Darüber hinaus stärken Schnittstellen und neue digitale Services die Kundenbindung und verhindern, dass sich FinTechs und andere Technologiespezialisten in die Kundenbeziehung einklinken.

​Vertrieb, Risikomanagement und Compliance, inklusive Betrugserkennung und Geldwäscheprävention, rücken durch die Digitalisierung näher zusammen und verbessern sich durch ihre Daten und Erkenntnisse gegenseitig. Dabei kann das Corporate Banking vom Retail Banking, dessen Digitalisierung schon viel weiter vorangeschritten ist, einiges hinsichtlich Schnittstellen und offenen Architekturen, aber auch bei der besseren Nutzung vertriebsrelevanten Wissens lernen. Auf der anderen Seite verlangt das Firmenkundengeschäft nach einem viel individuellerem Fallmanagement, das Spezialisten dabei unterstützt, gute und schnelle Entscheidungen zu treffen.

Diese führen zu einem schnelleren Onboarding neuer Kunden und einer zügigeren Kreditvergabe und tragen somit zu einer stärkeren Kundenorientierung bei.”

Schließlich haben viele Kunden inzwischen selbst kräftig digitalisiert und kein Verständnis mehr für langsame, analoge Prozesse bei ihrer Hausbank.Michael Baldauf, Pegasystems