Beiboot-Prinzip: Mit Plattform­lösungen nach und nach neue digitale Strukturen einführen

Die geruhsamen Zeiten bei Versicherern gehören längst der Vergangenheit an. Veränderung ist unvermeidbar. Entsprechend treiben die meisten Versicherungs-Unternehmen ihre Digitalisierung voran – mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen. Oft werden Teillösungen an gewachsene Strukturen „angebaut“. Fatale Folge: Die Qualität bleibt auf der Strecke. Eine Lösung können leistungsfähige Plattformen sein, die es erlauben unterschiedlichen Arbeitsbereiche nach und nach, quasi im Beiboot-Prinzip, in neue digitale Strukturen zu überführen.

von Matthias Stauch, CEO Intervista

Dafür dass Versicherungs-Unternehmen dazu neigen, ihre Digitalisierung via Insellösungen zu organisieren, gibt es viele nachvollziehbare Gründe. Denn tatsächlich würde eine Umstellung des gesamten Systems zu einem Stichtag große Risiken bergen.

Hohe Komplexität aufteilen

Das liegt nicht zuletzt an einem besonders hohen Maß an Komplexität, das sich schon aus der Vielfalt an Tarifen und Verträgen ergibt, die über Jahre und Jahrzehnte abgeschlossen wurden und natürlich aller Neuerungen zum Trotz ihre Gültigkeit behalten. Ein Ausweg können durchdachte Plattform-Lösungen sein, die einerseits in vielen Bereichen Optimierungspotenziale sofort zugänglich machen und gleichzeitig eine schrittweise Systemumstellung ermöglichen.

Im Vertrieb zählen Tempo und Vertrauen

Schnelle Effekte lassen sich zum Beispiel auf verschiedenen Ebenen des Vertriebs generieren: Die Möglichkeit Verträge online im Self-Service abzuschließen oder zu verändern, wird inzwischen von vielen Banken angeboten. Zu Recht, denn nachwachsende Generationen sind daran gewöhnt, ihre Angelegenheiten digital zu managen. Allerdings stehen hinter vielen modern gestalteten Portalen auch heute oft noch ein veraltete Arbeitsweise.

Ein solcher Systembruch führt dann häufig dazu, dass der Kunde zwar all seine Daten und Angaben im Handumdrehen eingeben kann, die Bearbeitung aber händisch erfolgt und deshalb die entsprechende Versicherungs-Police Wochen später in Papierform zugestellt wird.”

Für Digital Natives ist das zumindest irritierend. Sie erwarten die Zustellung sämtlicher Unterlagen digital und vor allem auch schnell. Es lohnt sich deshalb, die Bearbeitung digital abgeschlossener Neuverträge via Plattform konsequent zu automatisieren.

Digital erfolgreicher verkaufen

Natürlich lässt sich aber längst nicht alles automatisiert und im Self-Service abwickeln. Wenn es zum Beispiel um komplexere Produkte geht, bevorzugen selbst viele jüngere Kunden immer noch das Beratungsgespräch. Allerdings werden solche Gespräche auch nach der Corona-Pandemie vermehrt online stattfinden. Bisher kranken solche Online-Beratungen häufig daran, dass sie für den Kunden weniger transparent ablaufen als Präsenzberatungen. Intelligente Plattform-Lösungen schaffen hier wirksam Abhilfe.

So ermöglichen sie es, Verträge auf dem geteilten Screen gemeinsam mit dem Kunden auszufüllen, so dass dieser genau wie bei einer konventionellen Beratung genau verfolgen kann, wie sein Vertrag im Detail gestaltet wird und bei Unklarheiten sofort nachfragen kann.”

Das Ergebnis sind weniger Rückfragen und Stornierungen. Übrigens kann der Kunde bei dieser Lösung auf dem geteilten Bildschirm ausschließlich das Ausfüllen des Vertrages verfolgen. Sämtliche Hintergrund-Infos, Anmerkungen und Interna bleiben für den Kunden sicher verborgen.

Service-Qualität festigt die Kundenbindung

Die allermeisten Service-Anforderungen lassen sich schnell und sicher automatisch erledigen. Möchte etwa ein Kunde die Rechnung für die Professionelle Zahnreinigung (PZR) bei seiner Zahnzusatzversicherung einreichen, ist das eine tolle Gelegenheit, die Stärken der Robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) auszuspielen. Denn ein solcher Routinevorgang lässt sich die Regulierung inklusive Plausibilitätsprüfung und Geldanweisung zum Beispiel über PayPal innerhalb von 45 Sekunden erledigen. Für viele Kunden sicher eine begeisternde Erfahrung! Und da solche Standards „dunkel durchlaufen“ können, werden Ihre Mitarbeiter entlastet und nicht damit belästigt, wie bei Dialogsystemen Informationen vom Kunden aufzunehmen und dann in ein System einzugeben. Schließlich haben sie Wichtigeres zu tun.

Spannend wird’s, wenn echte Fragen auftauchen

Denn wenn komplexere Fragen oder Probleme auftauchen, geraten automatisierte Lösungen naturgemäß schnell an Ihre Grenzen. Für ein Versicherungs-Unternehmen ist das eine tolle Chance, echte Service-Qualität unter Beweis zu stellen und solche Fälle schnell und unkompliziert an seine kompetenten Mitarbeiter weiterzuleiten, die mit Zeit, Verständnis und Geduld alle Schwierigkeiten aus dem Weg räumen. Automatisierte Lösungen schaffen so erst die Beratungszeiträume. Kunden, die so positive Erfahrungen machen, werden sehr viel seltener – etwa wegen des Preises – den Anbieter wechseln. Denn seien wir ehrlich, viele Kunden wissen längst genau, wie ärgerlich und unbefriedigend es ist, bei Problemen mit hilflosen Bots zu kommunizieren, ewig nach einer Service-Nummer zu suchen und dann unter Umständen in nervigen Warteschleifen zu landen, um schließlich mit einem mäßig kompetenten Call Center Agent zu sprechen, der das Problem nicht lösen kann. Intelligente Plattformlösungen unterscheiden sogar zwischen Sofortanforderungen, das heißt Kundenanfragen und regulären Aufgaben, wie der Buchhaltung. Das bedeutet, dass Kundenanfragen immer priorisiert werden und jeder Kunde innerhalb kürzester Zeit automatisch oder persönlich unterstützt werden kann.

Provisionierung optimieren

Leistungsfähige Verwaltungslösungen binden sämtliche Vertriebsschienen in Echtzeit an. Das heißt auch die Abschüsse durch Call Center und selbständige Agenten werden sofort erfasst und für die Provisionierung eingestuft. In entsprechenden Portalen erhalten auch die Vertriebsmitarbeiter jederzeit einen Überblick über ihren aktuellen Status und darüber, wie viele Abschlüsse sie noch brauchen, um das nächste Provisionsziel zu erreichen. Das ist für alle fair und transparent.

Datenübernahme ohne Verzögerungen

Natürlich kommt es vor, dass bei großen Datenmengen einzelne Datensätze Fehler enthalten. Das sollte aber nicht zu Verzögerungen führen.

Intelligent konzipierte Systeme sind in der Lage, sämtliche korrekten Daten zum Beispiel in das Enterprise Ressource Planning (ERP) System zu übernehmen und nur die fehlerhaften Datensätze zu kennzeichnen.”

So können selbst unvollständige Daten bei der Provisionierung berücksichtigt werden, wenn etwa fehlende Informationen innerhalb einer vorgegebene Frist nachgeliefert werden.

Plattformlösungen á la carte

Wie schon beschrieben, ist eine Komplettumstellung bestehender Systeme für viele Versicherungs-Unternehmen nicht ohne Weiteres möglich. Plattformlösungen bieten die Möglichkeit, exakt die Module zu nutzen, die aktuell benötigt werden. Gleichzeitig eröffnen sie große Gestaltungsspielräume, um eigenen Regeln und Prozessdetails zu definieren.

Sichere Navigation im Tarif-Dschungel

Versicherungs-Tarife ändern sich, da sie ständig an Markterfordernisse und Kundenbedarfe angepasst werden müssen. Gleichzeitig bleiben bestehende Verträge unverändert. Ein Problem vieler digitaler Lösungen ist es, dass bei der Einführung neuer Tarife und Produkte die Vorgängerversionen überschrieben werden.

Bei der Auswahl einer Plattform sollte deshalb darauf geachtet werden, dass eine professionelle Versionierung den einfachen Zugriff auch auf alle älteren Tarife und Produkte sicherstellt. Am einfachsten funktioniert das übrigens, wenn Prozesse und Produkte konsequent getrennt behandelt werden.”

Erfolgsentscheidend sind Erfahrung und Know-how

Entscheider, die über die Nutzung einer Plattformlösung nachdenken, sollten größte Sorgfalt bei der Auswahl des Plattform-Betreibers walten lassen. Über die üblichen Zuverlässigkeitskriterien und fundierter technischer Kompetenz hinaus sollten sie Wert auf vielfältige, auch branchenübergreifende Erfahrungen mit ähnlich komplexen Angebotsstrukturen, zum Beispiel in der Telekommunikationsbranche oder ähnlichen Bereichen, legen. Das Hosting einer solchen Plattformlösung sollte sowohl beim Anbieter als auch im eigenen Hause möglich sein.

Fazit:

Gerade für die Versicherungs-Branche können Plattformlösungen ein sehr guter Weg sein, ihre Digitalisierung erfolgreich voranzutreiben.”

Denn solche Lösungen ermöglichen nicht nur schrittweise Übertragung von Daten, sondern auch die Nutzung einzelner Module und den bedarfsgerechten Ausbau digitaler Strukturen. So können Effizienz und Qualität sehr gezielt optimiert werden. Bei der Auswahl eines Plattform-Anbieters empfiehlt es sich, sowohl die technische Kompetenz als auch die Erfahrung zu prüfen.Matthias Stauch, CEO Intervista