Conversational-Banking Studie: Chats, Chatbots und Voicebots werden wichtiger

Fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden können sich vorstellen, via Chat oder Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Das zeigt die Conversational-Banking-Studie der Schweizer Hochschule Luzern, die in Zusammenarbeit mit Crealogix durchgeführt wurde.

Von den befragten Bankkunden in der Schweiz, Deutschland und Österreich gaben knapp 50 % an, dass sie sich eine Interaktion via Chat vorstellen können. In der aktiven Kommunikation kontaktieren sie ihre Bank bevorzugt über Chats, die in die bankeigenen Kanäle – Website, Mobile Banking und E-Banking – integriert sind. Der Touchpoint “Chat im E-Banking” ist in fast allen Zielgruppen der wichtigste, abgesehen von der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen. Hier dominiert das Mobile Banking. Auch die passive Kommunikation mit der Bank sei über die bankeigenen Kanäle wesentlich akzeptierter als über Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger oder businessrelevante Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn.

Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass Banken Chat-Applikationen in ihre bestehenden Systeme integrieren sollten. Die Angst vor Sicherheitslücken bei der Nutzung von Chats ist auf Kundenseite nach wie vor groß. Entsprechend wichtig ist es, dass Banken den Chatkanal als sichere Alternative positionieren.“

Daniel Scheiber, Group Head Conversational & AI bei Crealogix

Chats würden laut Studie primär für das Bestellen von fehlenden Dokumenten und für allgemeine Anfragen zum E-Banking und Mobile Banking genutzt. Wenig angemessen sei die Funktion, wenn Kundinnen und Kunden ein Produkt oder die Bankbeziehung kündigen möchten.

Mit Blick auf Bankberatungen für Basisprodukte wie Kontolösungen könnten sich rund 60% aller Befragten, die generell offen für Dialoge per Chat sind, auch eine Beratung über diesen Kanal vorstellen. Bei Anlageprodukten sinkt der Wert auf 42%, bei Kreditprodukten auf 35%. Die Studie ergab zudem, dass die Akzeptanz für eine Beratung via Chat höher ist, je jünger die Zielgruppe ist und je einfacher die gewünschten Produkte sind.

Wie steht es um Voicebots?

Im Gegensatz zu Chatbots können Kunden ihre Nachrichten bei Voicebots per Telefon oder Sprachassistent in gesprochener Sprache hinterlassen. Laut den Studienautoren spiele bei solchen Technologien Gewöhnungseffekte in der Nutzung eine große Rolle. Das Fazit laute dennoch: Banken tun gut daran, ihrer Kundschaft den Zugang zum Digital Banking künftig auch über diesen Kanal zu ermöglichen. Vorteil der Voicebots sei, dass man sie in den Alltag der Kunden integrieren könne. Nutzer könnten ihre Bankgeschäfte “nebenbei” erledigen, ohne ihre Tätigkeiten zu unterbrechen.

Zur Methodik der Studie

Im Rahmen der Studie wurden von der Schweizer Hochschule Luzern 3410 Bankkunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich befragt. Geleitet wurde das Projekt von Sophie Hundertmark und Prof. Dr. Nils Hafner. Zu den Partnern der Studie zählen neben Crealogix noch Andrion, adesso sowie die St. Galler, Züricher und Thurgauer Kantonalbanken.

Die Studie erhalten Sie nach Angabe der Kontaktdaten hier.ft