Einer von vier Kunden kommt nie wieder in Ihre Filiale

Digitales Banking gewinnt mehr und mehr die Oberhand – und das bleibt auch nach der Pandemie so, wie eine aktuelle Studie der SAS zeigt. Denn 37 Prozent der privaten deutschen Bankkunden, die während der Pandemie auf den digitalen Kanal umgestiegen sind, wollen diesen auch nach Corona nutzen. Und rund ein Viertel (23 Prozent) zieht Online- oder Mobile-Banking vor und will künftig komplett auf den Besuch in der Filiale verzichten. Allerdings ist auch eine kleine Gegenbewegung zu erwarten, wie die SAS-Studie aufzeigt: 24 Prozent werden bei Rückkehr zur „Normalität“ wieder ausschließlich das Beratungsgespräch vor Ort suchen.

Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (46 Prozent) nutzt inzwischen digitale oder mobile Banking-Services. 17 Prozent der Deutschen haben erst während des Lockdowns den digitalen oder mobilen Kanal als Kontaktmöglichkeit mit ihrem Finanzinstitut entdeckt. Die steigende Affinität hin zu digitalen Angeboten eröffnet Banken ganz neue Möglichkeiten einer personalisierten – und datenbasiert-individuellen – Ansprache.

Immerhin: Die Mehrheit in Deutschland erlebt die Beziehung zu ihrer Bank auch in der Krise als positiv: Lediglich 19 Prozent haben seit Beginn der Pandemie eine Verschlechterung der Customer Experience wahrgenommen. Neben anderen Vorteilen wissen Bankkunden vor allem zu schätzen, dass die Digitalisierung (im Webshop und durch kontaktloses Bezahlen im Geschäft) den Kaufprozess schneller und einfacher macht – das gaben 22 Prozent der Befragten an.

Datenbasiert Mehrwert generieren – für den Kunden und die Bank

Finanzinstitute haben jetzt nach Ansicht von SAS mehr denn je die Chance, Wissen aus Kundendaten sinnvoll zu nutzen, denn fast ein Drittel der deutschen Verbraucher (29 Prozent) ist angesichts der Pandemie eher bereit, seine persönlichen Daten zu teilen. Entscheidend für jeweils einen von zehn Befragten ist jedoch der Gegenwert dafür – entweder in Form einer besseren Customer Experience oder direkt als Belohnungen wie Bonuspunkte, Preisnachlässe und kostenloser Versand. SAS ist ein Beratungshaus und Softwareunternehmen im Bereich Analytics und mit drei Milliarden US-Dollar Umsatz einer der größten Softwarehersteller. Kunden weltweit setzen Software und Services von SAS ein, um Daten in Wissen zu verwandeln und intelligente Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Filiale wird immer weniger wichtig für Kunden

Auch eine Umfrage des Bundesverbands deutscher Banken (BdB) belegt, dass die Mehrheit der Bankkunden in Deutschland die Filiale nur noch mäßig relevant finden und Geldgeschäfte inzwischen hauptsächlich am PC oder Smartphone erledigt. „Die Pandemie hat dem Online-Banking einen kräftigen Schub verschafft“, glaubt auch BdB-Hauptgeschäftsführer Christian Ossig. Der Umfrage zufolge wickeln schon 56 Prozent der Befragten ihre Bankgeschäfte in erster Linie online oder per Smartphone ab – und etwa ein Drittel (35 Prozent) der über 1000 vom Institut Kantar befragten Erwachsenen nutzt demnach einen Computer oder Laptop für Kontoabfragen und Überweisungen. 21 Prozent machen dies vor allem über eine App auf dem Smartphone. Ein Viertel (25 Prozent) bevorzugt nach eigenen Angaben den Gang an den Schalter in der Filiale. (mit Material von dpa) tw