Zwei Studien, ein Ergebnis – Kunden wollen Innovation und Technologie beim Bezahlen

Der Adyen Retail Report 2022 hat gezeigt, dass 61 % der Deutschen ein flexibles und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis erwarten – insbesondere in Bezug auf den Zahlungsverkehr. Und der Klarna Shopping Pulse Report bestätigt; 74 % der Deutschen erwarten innovative Technologie beim Einkaufs- und Zahlungsprozess.

Nach zwei Jahren erlebt das Ladengeschäft jetzt ein deutliches Comeback, allerdings erwarten Verbraucher mittlerweile die gleiche Convenience und Flexibilität, die sie während der Pandemie im Online-Handel erlebt haben – von der bequemen Abholung per Mausklick, Ultra-fast Delivery Angeboten bis hin zu neuen Shopping-Apps. Hier geben 38 % der Deutschen an, dass sie Shopping-Apps deutlich häufiger während der Pandemie genutzt haben als noch davor.

Seit unserem letzten Report von 2020 hat sich die Welt auf ungeahnte Weise gewandelt. Trotz der widrigen Umstände ist es vielen Händlern gelungen, sich anzupassen und ihren Kunden weiterhin ein einfaches und sicheres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Verbraucher haben sich mittlerweile an diese neuen Formen der Flexibilität gewöhnt und erwarten dies auch in Zukunft.“

Hella Fuhrmann, Deutschland-Chefin bei Adyen

Was sich der Endkunde wünscht

Verbraucher hätten gemerkt, welche Vorteile ihnen digitale Lösungen für das Einkaufserlebnis bringen und halten daran fest: 60 % der Deutschen erwarten von Händlern, dass sie ihnen weiterhin über alle Touchpoints hinweg Flexibilität beim Einkaufen und Bezahlen ermöglichen. Und 74 % erwarten laut Klarna, dass Händler in neue Technologien investieren, um das Einkaufs-Erlebnis zu verbessern.

An erster Stelle stehen dabei der Wunsch nach einfachen und reibungslosen Zahlungen. 62 % erwarten dies für Online-Shops, 52 % beim Einkauf im Ladengeschäft, um das Ausfüllen langwieriger Kontaktformulare und das Anstehen in Warteschlangen zu vermeiden. Auf Rang zwei folgen Produktempfehlungen, also Vorschläge von Artikeln, die individuell auf Verbraucher abgestimmt sind (Offline: 30 %, Online: 40 %).

Der ausgefallenere Wunsch nach Virtual- und Augmented-Reality-Technologien wie z. B. virtuelle Einkaufsläden und Umkleidekabinen ist vor allem bei eher jungen Verbrauchern (18-40 Jahre) ausgeprägt. 41 % sind der Meinung, dass Online-Händler in diese Technologien investieren sollten, und 23 % sagen dasselbe für physische Geschäfte.

Weg vom Bargeld, hin zu kontaktlosen Zahlungen

Während vor der Pandemie in Deutschland noch ‘Bares ist Wahres’ galt, bevorzugt nun jeder Zweite (50 %) die kontaktlose Bezahlung mit Karte. Insgesamt scheint die Pandemie die Offenheit der Verbraucher für neue Technologien positiv verändert zu haben. 40 % der Deutschen geben an, dass sie eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen: vom Einkaufen in “endlosen Regalen” – mit Terminals zur Überprüfung zusätzlicher Bestände für die Lieferung nach Hause – bis hin zum Angebot neuer Bezahlmöglichkeiten über QR-Codes oder mobile Zahlungsterminals.

Erfreulich für den Einzelhandel ist, dass 55 % der Deutschen den Einkauf im Laden bevorzugen und 49% das Ladengeschäft für einen wichtigen Touchpoint halten, selbst wenn sie den Onlineshop des jeweiligen Händlers nutzen.

Verbraucher erwarten von Einzelhändlern, dass sie in neue Technologien investieren, die ihnen ein besseres Einkaufserlebnis bieten. Die Mehrheit ist der Meinung, dass die wichtigsten Investitionen für Einzelhändler Technologien sind, die ihnen reibungslose Zahlungen ermöglichen, um das Ausfüllen langwieriger Kontaktformulare im Internet und das Anstehen in Warteschlangen zu vermeiden.“

Nicole Defren, Commercial Director DACH bei Klarna

Ungenutztes Potenzial Zahlungsdaten

Eigentlich ist die Auseinandersetzung mit Shopping- und Payment-Daten für Händler wichtiger denn je, um ihre Kunden besser zu verstehen. Tatsächlich nutzen aber nur 25 % der deutschen Händler Zahlungsdaten, um das Nutzerverhalten zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieses Ergebnis steht in Kontrast zu den Erwartungen der Kunden. 34 % der Verbraucher hierzulande bevorzugen Einzelhändler, die sich ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten merken, um ihnen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Die Customer Journey unter der Lupe

Die Ergebnisse des Shopping Pulse zeigen darüber hinaus erstmals, wo Verbraucher ihre Customer Journey starten und welche Kanäle und Plattformen dafür relevant sind. An erster Stelle stehen hier Suchmaschinen: 49 % der Deutschen beginnen ihre Shopping Journey auf diese Weise. Gefolgt wird dies von Onlineshops mit 36 % und Preisvergleichsportalen mit 30 %. Diese Ergebnisse sind vor allem  im internationalen Vergleich sehr interessant, da global gesehen Vergleichsportale recht spät erst genutzt werden (22 %) und liegen damit weit hinter dem klassischen Ladengeschäft (37 %). Das Ladengeschäft ist dagegen für nur 24 % der Deutschen der Beginn ihrer Shopping Journey.

Im Generationenvergleich zeigt sich, dass für die Gen Z vor allem Social Media mit 34 % ein relevanter Kanal ist – so wichtig, dass es etwa auf einer Höhe mit Suchmaschinen wie Google und Online Shops liegt. Dafür liegen Preisvergleichsportale mit 21 % bei der jüngeren Generation unter dem deutschen Durchschnitt aller Altersgruppen.

Die deutsche Gen Z unterscheidet sich ebenfalls stark von der Gen Z im globalen Vergleich. Hier ist Social Media nur für 20 % der Ausgangspunkt und dafür das Ladengeschäft der eindeutige Favorit für 42 % der Befragten.

Zur Methodik der Studien

Im Rahmen des Adyen Retail Report 2022 wurden 40.000 Verbraucherinnen und Verbraucher aus 26 Ländern sowie 10.000 Händler aus 23 Ländern befragt.

Der Klarna Shopping Pulse Report enthält Ergebnisse aus einer Umfrage unter mehr als 11.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern (davon 1.064 Deutsche) sowie Klarnas eigene Daten aus mehr als 400.000 Online-Shops weltweit.

Den Adyen Retail Report 2022 können Sie nach Angabe der Kontaktdaten hier herunterladen. Den Shopping Pulse von Klarna können Sie hier kostenlos einsehen.ft