»Neues Online-Banking« der Sparkassen – was Nutzer wirklich wollen

Über 13 Millionen aktive Installationen der App »Sparkasse« und über 20 Millionen Online-Banking-Kunden: Wenn Sparkassen ihr Online- und Mobile-Banking modernisieren, steht viel auf dem Spiel. Um nichts dem Zufall zu überlassen, hat die Sparkassen-Finanzgruppe Online- und Mobile-Banking-Nutzerinnen und Nutzern nach ihren Wünschen und ihrer Meinung gefragt – und daraufhin ganz neue Nutzererlebnisse geschaffen.

von Olaf Körber, Bereichsleiter Financial Integration Platform bei der Finanz Informatik (FI) und Dr. Maurizio Singh, Leiter Banking und Digitale Ökosysteme – Abteilungsdirektor im Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV)

IT-Entwickelnde geben alles, um intelligente Lösungen und neue Funktionen zu programmieren. Aber treffen sie damit immer den wahren Bedarf der Nutzerinnen und Nutzer? Um dies nicht erst nach dem Rollout des neuen Online-Bankings der Sparkassen zu erfahren, hat der Digitalisierungspartner der Sparkassen, die Finanz Informatik (FI), die Anwendenden bereits früh in den Entwicklungsprozess einbezogen. Ebenfalls maßgeblich beteiligt waren die UX-Spezialisten des Sparkassen-Finanzportals sowie Fachleute des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) sowie aus Pilotsparkassen unterschiedlicher Größe aus unterschiedlichen Regionen. Wesentliches Ziel der Modernisierung der digitalen Vertriebswege war es, ein moderneres, einheitlicheres und verbessertes Nutzererlebnis im Mobile- und Online-Banking zu schaffen, das die Bedürfnisse aller Generationen trifft.

Klare Vorstellungen

Die Befragten haben eine klare Vorstellung davon, was sie beim digitalen Banking erwarten:

Sie möchten sich intuitiv zurechtfinden. Am wichtigsten erscheint es ihnen, dass sie in den Banking-Anwendungen eine klare Struktur vorfinden.”

Design und Optik sollen Orientierung geben, alle wesentlichen Funktionen auf einen Blick erkennbar sein. Dabei müssen Inhalte gut lesbar sowie Anwendungen leicht bedienbar sein.

Alles Anforderungen, die auf den ersten Blick nicht verwundern, aber beim Ableiten von Gestaltungsgrundsätzen eines neuen Mobile- und Online-Banking-Konzepts zu substanziellen Veränderungen in den Anwendungen führen. Denn allein schon das Vereinheitlichen beider Vertriebskanäle führt bei den Sparkassen dazu, dass die bisherigen Smartphone- und Browser-Anwendungen grundlegend angepasst werden müssen.

Übersichtlicher und moderner

Auf Basis der Erkenntnisse aus den Befragungen wurde ein Konzept für die Gestaltung von Digital-Banking-Frontends erstellt, das sowohl im Mobile-Banking in der App »Sparkasse« und im »Neuen Online-Banking« in der Internet-Filiale umgesetzt wird. Beides wird einheitlicher, moderner und übersichtlicher.

Als ersten Schritt der Umsetzung hat die FI die am häufigsten genutzten Geschäftsvorfälle sowie Funktionen im Online-Banking in das neue Layout transferiert. Dieses zeichnet sich durch eine spürbare Verbesserung der Bedienbarkeit aus.”

Dazu haben die Entwickelnden etwa die Kontraste erhöht, Schriftgrößen und Zeilenabstände optimiert sowie Klick- und Touch-Flächen großzügiger gestaltet.

Mitte August 2022 haben bereits 82 Sparkassen mit rund 7,1 Millionen Online-Banking-Kundinnen und -Kunden das »Neue Online-Banking« eingeführt. Bis zum Jahresende soll die Einführung bei allen 363 Sparkassen abgeschlossen sein. Das »Neue Online-Banking« wird parallel dazu weiter ausgebaut. Dabei werden auch die restlichen Geschäftsvorfälle auf das neue Design umgestellt und praktische Funktionen so arrangiert, dass sie schneller gefunden werden können. Die sogenannte Top-Navigation verschwindet. Der Finanzplaner und das Multibanking werden künftig noch einfacher erreichbar. Ein neuer, zentraler Einstellungsbereich fördert die Nutzungsfrequenz ebenso wie eine passgenauere Integration der Services in die relevanten Banking-Geschäftsvorfälle. Limitänderungen können beispielweise zukünftig direkt bei Überweisungen vorgenommen werden.

Gestaltung, Inhalte und Funktionen des »Neuen Online-Bankings« und der App »Sparkasse« gleichen sich etwa beim Finanzmanagement, Multibanking sowie in Überweisungsvorlagen immer mehr an. Dazu wird auch die mit vielen Testsiegen prämierte App in mehreren Stufen ausgebaut.

Nutzer sind zufrieden mit dem »Neuen Online-Banking«

Die Nutzerinnen und Nutzer goutieren das neue Nutzererlebnis im »Neuen Online-Banking«. In entwicklungsbegleitenden Befragungen gaben knapp 80 Prozent an, das »Neue Online-Banking« als gut bis ausgezeichnet zu empfinden. Auch das Anrufaufkommen in den Call Centern der Sparkassen ist nach der Einführung sehr gering. Das liegt nicht zuletzt auch an dem professionellen Rollout-Management, mit dem die FI die Sparkassen unterstützt:

Wir haben über Nacht sämtliche Privatkunden auf das »Neue Online-Banking« umgestellt. Das war spannend, aber die Migration ist außergewöhnlich geräuschlos über die Bühne gegangen. Wir können die Umstellung auf das »Neue Online-Banking« nur empfehlen“

, berichtet etwa Ulrich Grothaus, Gruppenleiter Vertriebsmanagement und medialer Vertrieb der Sparkasse Amberg Sulzbach, über den Rollout.

Das ist auch eine freudige Bestätigung für die Arbeit der Entwickelnden, die mit ihrer täglichen Arbeit dazu beitragen, das Nutzererlebnis im Online-Banking deutlich zu verbessern.Olaf Körber und Dr. Maurizio Singh, Finanz Informatik