Verärgerte Kunden: Das steckt hinter der großen IT-Panne der Postbank

Für die IT der Postbank begann das neue Jahr mit reichlich Arbeit, für die Kunden der Bank mit zahlreichen Pannen und Ungereimtheiten. Im Rahmen der geplanten und vor dem Jahreswechsel angekündigten Umstellung im Rahmen des großen Unity-Projekts lief einiges schief. Auch nach dem eigentlich vollzogenen Relaunch der Systeme berichten die Kunden von weiteren fehlenden Konten und erfolglosen Login-Versuchen über das Postbank-eigene System.

Kurzum: Die Nerven liegen blank und die Bank könnte das weitere Kunden kosten.

Wie die üblichen Seismographen für Störungen und Pannen (von Twitter bis Allestoerungen) vermelden, hat die Postbank aktuell immer noch – und das in unterschiedlicher Ausprägung seit Neujahr – größere IT-Probleme. Kunden können sich nicht in ihr Konto einloggen oder sehen nur einen Teil der Unterkonten und Details, Transaktionen schlagen fehl oder werden nicht angezeigt. Zudem war es zeitweise offenbar weder möglich, Geld per Automat zu erhalten oder die Karten für Bezahlvorgänge zu benutzen.

Über den Jahreswechsel hatte die Postbank eine größere geplante IT-Umstellung durchgeführt und diese auch in größerem Umfang angekündigt.

Bei dem Projekt Unity ging es darum, die Systeme der Deutsche-Bank-Tochter Postbank und die der Deutschen Bank zusammenzuführen und die rund 4 Millionen Kundenkonten auf die dann gemeinsame Plattform umzuziehen.

Ziel war es, mit der Umstellung, die bereits am Freitag vor Jahreswechsel begann, eine neue Postbank-App einzuführen. Insgesamt sollen 19 Millionen Verträge von Postbank-Kunden zur neuen IT-Plattform umgezogen werden.

Postbank-Konten noch immer nicht alle erreichbar

Doch auch nach dem anvisierten Termin am Montag Nachmittag waren die Systeme nur eingeschränkt erreichbar, wie zahlreiche Kunden in den sozialen Medien berichten. Die Postbank erklärt, die aktuellen Probleme hätten damit zu tun, dass extrem viele Kunden auf die Ressourcen zugegriffen hätten – ein Umstand, der durchaus bei einer Systemumstellung zu erwarten ist.

Dennoch zeigt man sich zufrieden mit der „erfolgreichen Migration“, die „einen wichtigen Meilenstein des Gesamtprogramms“ markiere. Es handelt sich damit nach Aussagen des Bankhauses um eines der größten IT-Projekte im europäischen Bankensektor. Ab 2025 soll die Vereinheitlichung der IT für Einsparungen in Höhe von 300 Millionen Euro jährlich sorgen.

Doch bis heute berichten Nutzer von Problemen unterschiedlicher Art, die offenbar sowohl die diversen Apps des Unternehmens als auch den Browserzugriff betreffen. Manche scheitern bereits am Login, andere wiederum sehen nicht alle Konten oder können keine Überweisungen ausführen. Zudem berichten Nutzer auch von nicht funktionierenden Geldautomaten des Instituts. Ob das allerdings miteinander zusammenhängt, ist unklar. Ein kleiner Trost ist die Aussage der Postbank, wonach alle Lastschriften, Daueraufträge und auch Nicht-SEPA-Überweisungen wie gewohnt ausgeführt worden sein sollen. In vielen Fällen soll es aber übrigens helfen, zwei == vor die ID zu setzen, um sich dann wie gewohnt einzuloggen. Das funktioniert aber offenbar nicht in allen Fällen und behebt auch nur die Login-Probleme.

Auf die Postbank könnten Forderungen der Kunden zukommen

Landunter ist aktuell auch beim Support, sowohl telefonisch als auch via Internet. Inzwischen kommuniziert die Postbank dies auch auf ihrer Website:

Derzeit kommt es aufgrund einer sehr hohen Anzahl von Zugriffen auf das Online-/Mobile-Banking zu Einschränkungen. Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.”

Mitteilung der Postbank

Doch was bedeutet das für Kunden, die zum Jahresbeginn über mehrere Tage ihr Konto nicht nutzen können? Klar ist, dass die Postbank bei einer längeren Betriebsunterbrechung durchaus für Schäden haftbar gemacht werden kann. Der Hinweis bei der letzten größeren Ausfallzeit im vergangenen Jahr, man solle in der Filiale vorstellig werden, soll laut Angaben von Twitter-Nutzern im aktuellen Fall allerdings nicht hilfreich sein, da auch hier die Systeme nicht zugänglich seien.

Beziehungsstatus … schwierig: Migration mit Hindernissen

Die mit Recht verärgerten Kunden machen ihrem Ärger in den sozialen Medien Luft und stellen dieselbe Frage, die einem unbeteiligten Beobachter in den Kopf kommt: Wenn bereits der einfache Zugriff vieler Kunden die Systeme lahmlegt, wie ist dies erst, wenn aufgrund von Marktverwerfungen ein Großteil der Nutzer auf die Konten zuzugreifen versucht?

Es handelt sich bei dem aktuellen Migrationsprojekt um die laut Postbank größte Migrationswelle im Laufe des Gesamtprojekts. Man habe hier Wertpapierdepots, Sparprodukte und die damit verknüpften Girokonten migriert. Die Liaison zwischen Deutscher Bank und Postbank ist eine schwierige: schon 2008 übernahm die Deutsche Bank (Werbung der IT) die Mehrheit an der damals als innovativ geltenden Postbank, wollte sich dann eigentlich einige Jahre später wieder abstoßen, entschied sich dann aber 2017 doch für deren Eingliederung. Bei der IT-Integration kam es zu reichlich Verzögerungen und Komplikationen, wie mit dem Thema betraute Personen berichten. Auch in Zukunft benötige man noch die Testplattform und die beiden parallel bestehenden Lösungen.tw