Banking-Avatar betreut Kunden in sieben Sprachen

Eine künstliche Kundenbetreuerin führt ab sofort Kundinnen und Kunden der Sparkasse Rhein Neckar Nord durchs Online-Banking. Die virtuelle Ansprechpartnerin EVA zeigt sich als lebensechtes Gegenüber im Video. Und das nicht nur auf deutsch: Wer die Hilfe des Avatars benötigt, kann aus mehreren Sprachen wählen.

 

Auch die Sparkassen spüren den Trend, dass neben dem klassischen Ansprechpartner vor Ort die Kundinnen und Kunden immer mehr den Komfort zu schätzen, ihre Bankgeschäfte bequem von zu Hause oder unterwegs erledigen zu können – vom Mobile Banking bis zur Kreditvergabe per App. Bei der Sparkasse Rhein Neckar Nord gibt es dabei seit kurzem Unterstützung von EVA, einem von der IT-Beratung PTA aus Mannheim entwickelten Video-Avatar.

Sparkasse goes digital

Die Sparkasse ist in der Metropolregion Rhein-Neckar mit 29 Filialen und 20 Selbstbedienungs-Standorten vertreten und beschäftigt etwa 700 Angestellte. Mit „EVA“ reagiert die Bank nach eigenen Angaben auf die Herausforderungen einer tiefgreifenden Transformation. Traditionelle Geschäftsmodelle würden mehr und mehr durch moderne digitale Lösungen ergänzt oder gar komplett ersetzt. Online- und Mobile-Banking haben das Konsumentenverhalten im Bankensektor entscheidend verändert. Doch das ist nur ein Aspekt der voranschreitenden Digitalisierung der Gesellschaft.

Kunden wollen Bankgeschäfte nicht mehr von Filialöffnungszeiten abhängig machen. Wir haben diese Entwicklung erkannt und unsere klassische Wertschöpfungskette um intelligente, intuitiv bedienbare digitale Lösungen ergänzt.“

Bernd Schindler, Leiter Medialer Vertrieb der Sparkasse Rhein Neckar Nord

Zeit- und ortsunabhängig

Für die Entwicklung des Video-Avatars gab es eine klare Zielstellung. Kundinnen und Kunden der Sparkasse Rhein Neckar Nord sollten einfache und klar verständliche Services an die Hand bekommen, die sie beim Online-Banking unterstützen, ganz gleich wann und von wo aus auch immer sie dies tun möchten. Also auch dann, wenn die Schalter der Filialen geschlossen sind: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Dank der webbasierten Lösung spielt es nun auch keine Rolle mehr, wo sich die Kunden gerade aufhalten, weil sie EVA via Internet von überall aus erreichen können.

Eingesetzt wird EVA für zahlreiche Kundenanliegen rund um das Online-Banking, ganz gleich ob die Bankkunden Fragen zur Sparkassen- und der pushTAN-App oder ihre PIN-Nummer vergessen haben, ihr Konto entsperren möchten, ein höheres Kontolimit beantragen wollen oder einen Registrierungsbrief anfordern, um eine pushTAN-Verbindung zu nutzen.

Der Video-Avatar sei so konzipiert, dass er sämtliche Kundenanfragen in End-to-End-Prozesse einbettet, teilten die PTA-Entwickler mit. Bankkundinnen und -kunden werden demnach in einzelnen Schritten solange durch einen angestoßenen Prozess geführt, bis die Anfrage zur Zufriedenheit gelöst ist.

Mehrsprachige Unterstützung

Eine Besonderheit der virtuellen Bankberaterin: Sie spricht sieben Sprachen fließend. Wer die Unterstützung von EVA aufruft (Website), wird zunächst nach der gewünschten Sprache gefragt. Hier stehen Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Türkisch, Arabisch und Bulgarisch zur Verfügung.

Laut PTA sei dies der technischen Basis des Video-Avatars geschuldet. Die Grundstruktur des Avatars, der bei PTA unter dem Namen „Nexovi“ firmiert (Website), musste nur einmal programmiert werden. Eine wesentliche Herausforderung war dabei unter anderem, den Mensch-Maschine-Dialog so zu gestalten, dass der Avatar mit einer passenden Mimik der Situation angemessen reagiert. KI-basierte Deep-Learning-Algorithmen lernten dabei den Avatar an und sorgen dafür, dass EVA vertraut und menschlich wirkt. Diese Technologie kann auch problemlos unterschiedliche Übersetzungen einbinden und so dafür sorgen, dass die virtuelle Bankberaterin mehrere Sprachen spricht.

SaaS erleichtert Integration

Der Video-Assistent ist eine Webanwendung, die von der Sparkasse Rhein Neckar Nord als Software as a Service (SaaS) genutzt wird. So konnte EVA ohne großen Aufwand als iFrame auf der Sparkassen-Website eingebunden werden. Schindler zeigte sich beeindruckt, wie problemlos die Integration vonstatten ging: „Die Integration von EVA in unsere bestehende IT-Infrastruktur war vollkommen unkompliziert und auch die Ausleitung auf jene Bereiche, bei denen sich unsere Kunden sicher authentifizieren und anmelden müssen, meistert EVA hervorragend.“

Auch wenn der Avatar lebensecht wirkt, handelt es sich doch um eine vollanimierte Figur. Gegenüber einer professionellen Schauspielerin, die gefilmt wird, hat das Verfahren zahlreiche Vorteile. So lassen sich der Hintergrund, der Bildausschnitt und die Position von EVA frei wählen. Auch eine künftige Anpassung an neue Aufgaben wird so sehr viel einfacher möglich.

Während die Sparkasse der Rhein-Neckar-Region ihren regulären Webauftritt auf diese Weise mit einer virtuellen Beraterin ausrüstet, wird in der Gruppe bereits darüber nachgedacht, wie die gesamte Betreuung in die Virtualität gebracht werden kann. Beim Sparkassen Innovation Hub beschäftigt man sich intensiv mit der Frage, wie eine Kundenbetreuung im Metaversum aussehen könnte (IT-Finanzmagazin berichtete). hj