Pro Videoberatung:
Vertrauensbildung im Zeitalter der Bank 2.0

Es geht voran – gerade in den letzten Jahren konnte die Finanzbranche ihren Kunden zahlreiche neue digitale Services anbieten. Einige dieser Angebote erweitern bekannte Dienste mit neuen (Sicherheits-)Funktionen, andere bieten vollkommen neue Möglichkeiten des Bezahlens. Die Kunden nehmen die neue Möglichkeiten sehr gerne an. Ein Plädoyer für die Videokonferenz als vertrauensbildenden Kundenservice.

Jochen Boekel, Director Corporate Sales EMEA, Citrix

Ob Anruferverifizierung über Spracherkennung, das Bezahlen über Smartphone und bald wohl auch Smartwatch, die Kontoführung zu Hause vom PC aus oder die Nutzung von Partnerangeboten und Bonusprogrammen – Banken sind gar nicht so langsam wie es in Medien oft gerne dargestellt wird. Laut dem Bundesverband deutscher Banken nutzen mittlerweile bereits 54 Prozent der Deutschen Online-Banking, was einen deutlichen Anstieg gegenüber 2010 bedeutet, als nur 35 Prozent ihre Bankgeschäfte im Internet abwickelten.

Die Nutzung digitaler Bankservices hat sowohl für Finanzinstitute als auch deren Kunden zahlreiche Vorteile. Sie können Kosten senken und ihre Berater für die Vermittlung hochwertigerer Produkte einsetzen. Beim Kunden überwiegt die Flexibilität. Unabhängig von Zeit und Ort können sie beispielsweise Überweisungen tätigen, Daueraufträge oder ihr Portfolio verwalten.

Keine Gretchenfrage: Online oder Filiale?

Schon 2012 zeigte eine Studie der Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung (IM-Privatkundenstudie 2012) die Marschrichtung: Vor allem Kunden von Online-Banken waren am meisten davon überzeugt, dass ihre Hausbank alles tat, damit das Abwickeln von Bankgeschäften einfach und bequem ist. Die Ausweitung eines digitalen Angebotes inklusiver entsprechender Preismodelle, beispielsweise günstigere Kontoführung bei Online-Nutzung, stand bei zahlreichen Finanzinstituten auf der Agenda. Gleichzeitig wurde bei der Erhebung auch klar, dass Präsenzbanken ihren Kunden mehr nützliche Anregungen und Hinweise in Geldangelegenheiten gaben. Die Beratung war also gut, der Service ausbaufähig.

Die entscheidende Frage: Wie kann man dem Kunden die gewünschte Flexibilität bieten und gleichzeitig einen ansprechenden Service ermöglichen, der Vertrauen aufbaut und die Kundenbindung erhöht?

Schließlich verlieren Kunden durch die verstärkte Nutzung digitaler Angebote ihren persönlichen Kontakt mit der Bank. Gerade nach den turbulenten vergangenen Jahren in der Finanzbranche ist Vertrauen wichtiger denn je, der jedoch oft über diesen persönlichen Kontakt hergestellt wird.

Persönlicher Kontakt in der digitalen Ära

Den Finanzinstituten bietet sich mit Videokonferenzlösungen die Möglichkeit, sowohl die Digitalisierung voranzutreiben und den Kundenwünschen nach mehr Unabhängigkeit zu entsprechen als auch den persönlichen Kontakt zu stärken. Es sind zu verlängerten „Öffnungszeiten“ Ansprechpartner erreichbar, die sich individuell um das Anliegen der Kunden kümmern. So können auch Kunden, die aus beruflichen Gründen nicht zu den Öffnungszeiten ihr Finanzinstitut aufsuchen können und dennoch nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten wollen, beide Wünsche vereinbaren: Beratung und Unabhängigkeit.

Während einer Videokonferenz können Kunden in einer persönlichen Situation Fragen an einen Ansprechpartner stellen, auf den sie sich später auch beziehen können. Dabei sollte es den Kunden freigestellt sein, ob sie auch auf ihrer Seite ihre Webcam einschalten. Über Videokonferenzlösungen können nicht nur der Gesprächspartner, sondern auch Dokumente, Präsentationen oder der eigene Bildschirminhalt gezeigt werden. Hat der Kunde Fragen, kann der Berater direkt anhand der Dokumente Hilfestellungen leisten und mit ihm beispielsweise Anträge oder aber die Anmeldung eines neuen Dauerauftrages Schritt für Schritt durchgehen.

Die Kundenbindung kann über unterschiedliche Maßnahmen weiter erhöht werden. Teilen Banken ihre Videoberater unterschiedlichen Regionen zu, können Kunden bei mehrmaliger Nutzung mit einem bestimmten Team in Kontakt treten – ganz so, wie das bei einem Besuch ihrer Filiale der Fall wäre. Werden die Räumlichkeiten, in denen sich die Videoberater befinden, ebenfalls wie eine Filiale gestaltet, führen Kunden das Gespräch in dem Gefühl, es nicht mit Callcenter-Mitarbeitern, sondern mit echten Beratern zu tun zu haben.

Priorität Nummer Eins: Sicherheit

Bei der Wahl der Videokonferenzlösung müssen zwei wichtige Voraussetzungen erfüllt werden. Die Datensicherheit und Übereinstimmung mit sämtlichen Compliance-Regelungen stehen an erster Stelle. Dies gilt nicht nur für die Einwahl über den Computer, sondern auch für die Nutzung von Mobilgeräten wie Smartphones oder Tablet-PCs.

Folgende Features sollte eine Videokonferenzlösung aus der Sicht von Citrix erfüllen:

1. End-to-End-Authentifizierung: Nur berechtigte Personen können Online-Sitzungen planen und eingeladene Personen daran teilnehmen. Sitzungsteilnehmer müssen sich durch eine 9-stellige ID-Nummer authentifizieren. Zusätzlich kann der Organisator eines Meetings ein optionales Zugangskennwort vergeben, das niemals an den Softwareanbieter übertragen wird. Schutz vor Lauschangriffen und aktivem Passwort-Cracking bietet eine End-to-End-Benutzerauthentifizierung anhand eines SRP-Protokolls.

2. Datenverschlüsselung: Alle Screensharing-Verbindungen müssen End-to-End verschlüsselt sein, also über den gesamten Weg vom Teilnehmer bis zum Sitzungs-Organisator. Die Unternehmenskommunikation darf zu keinem Zeitpunkt für unberechtigte Dritte einsehbar sein.

3. Sichere Sprachübertragung: Sichere Lösungen bieten integrierte Audiokonferenzen von normaler Telefonverbindung und VoIP. Alle VoIP-Verbindungen zwischen Endpunkten und Servern sollten verschlüsselt sein.

4. Physische Sicherheit: Alle Web-, Anwendungs-, Kommunikations- und Datenbank-Server müssen in sicheren Rechenzentren untergebracht sein. Der physische Zutritt zu den Servern sollte äußerst beschränkt sein und ununterbrochen überwacht werden. Alle Einrichtungen müssen über eine redundante Stromversorgung und Umgebungsüberwachung verfügen.

Zudem sollten alle Schritte, die während eines Online-Meetings ausgeführt werden, ständig nachvollziehbar sein und Sitzungsteilnehmer ihre Teilnahme zu jedem Zeitpunkt unterbrechen oder beenden können.

Leichte Bedienung, einfache Implementierung

Die Einführung eines neuen Services sollte im Idealfall geringe Anforderungen an die IT-Infrastruktur stellen. Als SaaS-Lösung (Software as a Service), die über die Cloud angeboten wird, stellen professionelle Videokonferenzlösungen kaum Anforderungen, sind aber sehr sicher und hoch skalierbar. Es lassen sich schnell und komfortabel weitere Nutzer hinzufügen, wenn der Bedarf nach diesem Service besonders hoch sein oder auch plötzlich ansteigen sollte. Die Infrastruktur muss dafür nicht ausgerichtet oder verändert werden. Regelmäßige Updates, die ebenfalls nicht von der IT des Finanzinstituts ausgerollt werden müssen, sorgen dafür, dass die Lösung auch sicher bleibt. Bei der Implementierung von Videokonferenzlösungen sind dann vor allem organisatorische Fragen wie die Schulung der Mitarbeiter, das Bürosetup und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien zu klären.

Trotz des hohen Sicherheitsniveaus sollte die Bedienung der Lösung durch Komfort und Einfachheit überzeugen. Der Kunde sollte sich nicht erst durch eine komplizierte Installation durcharbeiten müssen, um die Videokonferenz starten zu können. Die Darstellungen des Interfaces und Icons müssen auf dem ersten Blick klar verständlich sein. Die Unterstützung unterschiedlicher Betriebssysteme – auch auf mobilen Geräten – ist ebenfalls unumgänglich.
Die Kosten sind ebenfalls überschaubar. Für GoToMeeting sind zum Beispiel günstige Flatrate-Tarife verfügbar, die eine unbegrenzte Anzahl an Videomeetings inklusive eines umfangreichen Supports ermöglichen.

IT-Abteilungen können auf diese Weise mit wenig Aufwand und geringen Kosten einen wertvollen, zusätzlichen Mehrwert erzielen. So können auch im Zeitalter digitaler Services ein Vertrauensverhältnis und eine enge Kundenbindung erzielt werden.aj