Sprachcomputer der Sparkasse Nürnberg scheitert an fränkischem Dialekt

Der fränkische Dialekt gilt für gemeinhin als eher gemütlich. Der Franke für gemeinhin auch. Nur wenn sich der Franke unverstanden fühlt, dann kann er schon mal ungemütlich werden. Das musste nun die Sparkasse Nürnberg erkennen. Warum ein Sprachcomputer kein Fränggisch versteht und weshalb es eigentlich bei näherem Hinsehen wahrlich keinen Grund gibt, sich über Kunden zu amüsieren, die dies anprangern.

Dass ein Telefoncomputer sich mit Fränkisch schwertut, ist erwartbar – aber halt doof, wenn sich’s um Nürnbergs Sparkassen handelt. Doch nicht alle finden, dass man das tolerieren darf. So sorgt in den sozialen Medien gerade ein Brief für Erheiterung, in dem sich ein Kunde über den Sprach-Bot der Sparkassen beschwert. Dieser Telefoncomputer hört auf den schönen Namen Anna, versteht Zahlen zwar angeblich auf Zuruf, tut sich aber mit Kontonummern und Geburtsdaten im fränkischen Dialekt offenbar schwer.

Ein Kunde wollte sich bei seiner Bank zu verdächtigen Mails informieren, und scheiterte über fünf Minuten an der Eingabe besagter Zahlenkombinationen. Er gab entnervt auf, begab sich am darauffolgenden Tag in die Filiale. Dort konnte er zwar besagte Fragen klären, war aber dennoch über den Vorfall so erbost, das er einen Brief an den Vorstand verfasste, über den wiederum die Nürnberger Nachrichten süffisant-begeistert berichteten.

Bei der Einführung neuer Technologien sollte die Sparkasse die Altersstruktur ihrer Kunden nicht ganz aus den Augen verlieren. Dazu gehört auch, seine Kunden nicht ständig mit neuen Experimenten zu belästigen.”

Aus dem Brief des Kunden an den Bankvorstand

Nun mag man sich in der Tat darüber wundern, dass jener Sprachcomputer, der seit 2023 im Einsatz ist und damit zur neueren zweiten Generation der Sprachbots gehören dürfte, so wenig flexibel ist, dass der Kunde an ihm scheitert. Man kann mit einer gewissen Böswilligkeit und Überheblichkeit den Fehler beim Kunden suchen, der ja wahrscheinlich tatsächlich übersehen hat, dass Anna auch per Tonwahl besagte Zahlen hätte annehmen können, wenn man der Dame sein Begehren nicht auf Zuruf vermitteln kann.

Sprachcomputer nimmt Sparkasse Nürnberg Arbeit ab – im Prinzip

Unterm Strich, so verrät die Sparkasse der Zeitung, erledigt der Sprachcomputer in vielen Fällen die lästige Legitimierung des Kunden, bevor dieser an den zuständigen Ansprechpartner weitergestellt wird. Im Schnitt dauere das 59 Sekunden, weiß die Sparkasse.

Anna hat Schwierigkeiten, wenn es zu fränkisch wird.”

Aussage der Nürnberger Sparkasse

Zugleich wäre es aber zu einfach, dem Kunden die Schuld an der vergleichsweise glimpflich ausgegangenen Geschichte zuzuschieben. Denn warum schafft es der Sprachcomputer nach dem dritten Fehlversuch nicht, seinerseits den Kunden weiterzustellen und den komplexen Fall durch einen Menschen aus Fleisch und Blut klären zu lassen? Wo bleibt die Inklusion der eigenen, möglicherweise technisch weniger versierten Kunden, die sich ja aus gutem Grund gegen eine Digitalbank oder eine Direktbank mit hipper App und fehlendem Filialnetz entschieden haben?

Auch IT-erfahrene Menschen scheitern insbesondere an älteren Sprachcomputern – nicht immer aufgrund sprachlicher Eigenheiten, sondern oft auch an deren Behäbigkeit im Hinblick auf die Gesprächsführung. Wer beispielsweise noch nicht über eine Kontonummer verfügt, aber eben nicht mehr nur Interessent ist, sondern wissen will, wo sein Antrag abgeblieben ist, landet bei zwei großen Direktbanken zuverlässig im digitalen Nirwana und kann sich nur neu einwählen und es über eine andere Kombination neu versuchen. Das „Zurück auf Los“ gibt’s da einfach nicht und der Sprachcomputer fragt immer wieder beharrlich nach der Kontonummer.

Kurzum: Eine Bank sollte unter allen Umständen inklusiv sein und dem Kunden ein gleichermaßen angenehmen wie intuitiven Empfang bescheren – in der Filiale gleichermaßen wie per Telefon. Denn es kann ja nicht im Sinne des Erfinders sein, dass der Kunde das berühmte Sprachbot-Tourette anstimmen muss – also irgendwelche unverständlichen Flüche in die Leitung rufen soll, die dann bestenfalls dazu führen, dass er nicht verstanden wird.tw