Kunden erwarten schnellere Schadensbearbeitung von Versicherern

Neue Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos zeigen hohe Kundenerwartungen an die Schadensbearbeitung bei Versicherern. Kunden erwarten demnach von ihren Versicherern vor allem eine schnelle Bearbeitung ihrer Schadensmeldungen, so das Ergebnis neuer Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos. Viele Versicherungsunternehmen tun sich jedoch trotz steigender technischer Möglichkeiten immer noch schwer, diesen Anforderungen gerecht zu werden. In der Folge wird erwartet, dass die Branche ihre Bemühungen im Bereich der Schadensautomatisierung weiter verstärken wird, um den Kundenerwartungen zu entsprechen.

Im Rahmen einer umfassenden Umfrage in vier Ländern – Großbritannien, Deutschland, Polen und Frankreich – gaben zwischen 52% und 63% der Kunden an, dass eine schnelle Reaktionszeit zu den drei wesentlichen Anforderungen gehört, die sie nach einer Schadensmeldung an ihren Versicherer stellen. Am stärksten ausgeprägt ist der Wunsch nach einer schnellen Regulierung in Großbritannien (63%), gefolgt von Deutschland (60%), Polen (57%) und Frankreich (52%). Eine schnelle Schadensregulierung rangiert in Großbritannien und Deutschland als wichtigster Faktor für die Verbraucherzufriedenheit noch vor der Leistungshöhe.

Besonders nach großen Naturkatastrophen, wenn die Versicherer sowohl von Kunden als auch von Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden kritisiert werden, wird die Notwendigkeit einer schnellen Schadensregulierung deutlich. Interessant ist, dass die Kunden in Polen der Höhe der Entschädigung (55 %) eine größere Bedeutung beimessen als der Schnelligkeit, mit der Schäden reguliert werden (53 %).

Persönlicher Kontakt entscheidend bei Schadensregulierung

Bei vielen Kunden können Versicherungen die Online- und Mobile-Karte ausspielen. Gajus / Bigstock

Der persönliche Kontakt spielt bei der Schadensregulierung eine wesentlich größere Rolle als bei anderen Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens: In Großbritannien ziehen es 50% der Kunden vor, ihren Schaden via Callcenter zu melden. „Für Versicherungsunternehmen ist es von großem Nutzen, in Technologie zu investieren, um die Schadensbearbeitung zu beschleunigen“, betont Lennart Imorde, Leiter der Prozessautomatisierung bei Sollers.

Unsere Umfragen zeigen, dass eine schnelle Schadensbearbeitung für Versicherungskunden sogar wichtiger ist als die Höhe der Entschädigung. Versicherungsunternehmen haben damit begonnen, ihre technische Kompetenz in der Schadensbearbeitung zu stärken. Wir gehen davon aus, dass sich dies in der Branche weiter durchsetzen wird.“

Martin Seibold, Partner bei Sollers

In zahlreichen Ländern haben Versicherungen begonnen, in die Automatisierung der Schadensbearbeitung zu investieren. In Großbritannien und Polen wird künstliche Intelligenz zu einer gängigen Technologie in der Schadensbearbeitung, während in Deutschland der Trend hin zur digitalen Schadensbearbeitung geht. Um die Schadensbearbeitung durch Makler, Agenten und Callcenter zu verbessern und zu beschleunigen, modernisieren französische Versicherer ihre Konnektivität.

Die Versicherungslandschaft entwickelt sich rasant weiter. Um wettbewerbsfähig und überlebensfähig zu bleiben, ist es für Versicherer nach wie vor unerlässlich, ihre Prozesse zu automatisieren, Betriebskosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.“

Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader bei Appiantw

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