Banken machen Kunden zu Net Promotern

Dr. Robert Bosch ist spezialisiert auf Banken. — Dr. Robert Bosch, globaler Leiter Banking & Capital Markets bei der Management- und Technologieberatung BearingPoint BearingPoint

In einer zunehmend digitalen Welt müssen Filialen nicht nur als physische Standorte, sondern auch als integrale Bestandteile eines umfassenden, kanalübergreifenden Kundenerlebnisses definiert werden. Technologien wie Künstliche Intelligenz, Big Data und Virtual Reality spielen eine zentrale Rolle, um personalisierte und effiziente Dienstleistungen zu bieten. Gleichzeitig müssen Filialen flexibel und zugänglich sein, um den Erwartungen der Kunden an individuelle Ansprache und Servicegeschwindigkeit gerecht zu werden. Nur durch diese Transformation können Banken ihre Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit in der Zukunft sichern.

von Dr. Robert Bosch und Jonas El Mazria, beide BearingPoint

Als ehemaliger Filialleiter kennt Jonas El Mazria die Bedürfnisse von Banken. — Jonas El Mazria, Unternehmensberater bei der Management- und Technologieberatung BearingPoint BearingPoint

Besonders die fordernde Generation Z legt großen Wert auf individuelle Ansprache basierend auf vergangenen Interaktionen und Präferenzen. Es bestehen hohe Erwartungen an die Servicegeschwindigkeit und ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.

Die Möglichkeit, zeit- und ortsunabhängig agieren zu können, ist für GenZ besonders wichtig.”

Diese Anforderungen muss die zukünftige Bankfiliale erfüllen, um den bestmöglichen Impact als lokaler und digitaler Markenbotschafter zu erzielen.

Um diese Herausforderungen zu meistern, ist es für traditionelle Banken besonders wichtig, die technischen Ausstattungen der Filialen auf den aktuellen Stand zu bringen und technologische Schulden abzubauen. Dies beinhaltet die Sicherstellung optimaler stationärer Beratung, die nahtlos auf die Informationen der Kunden aus digitalen Kanälen (bspw. Video-Beratungen) zugreifen kann.

Beim Betreten der Filiale sollen Kunden sofort den Eindruck gewinnen, sich in einer zukunfts- und kundenorientierten Bank zu befinden. Dies wird durch den Einsatz interaktiver Terminals und Tablets erreicht, die sowohl Beratern als auch Kunden den Zugriff auf alle relevanten Informationen und Dienstleistungen ermöglichen. Zusätzlich bieten Technologien wie Virtuelle Realität (VR) und Augmented Reality (AR) immersive Beratungserlebnisse, beispielsweise bei der Visualisierung von Immobilienfinanzierungen oder Anlageportfolios. Diese technologische und prozessuale Veränderung führt dazu, dass der Besuch einer Filiale vom Kunden weiterhin als großer Mehrwert und vielleicht sogar als ein stark einprägendes, positives Erlebnis wahrgenommen wird – Vorrausetzung dafür sind technisch versierte Bankmitarbeiter.

So erreichen Banken einen guten Net Promoter Score (NPS)

Dr. Robert Bosch & Jonas El Mazria, BearingPoint

Dr. Robert Bosch ist Leiter Banking & Capital Markets bei der Management- und Technologieberatung BearingPoint (Webseite). Als Partner im Bereich Banking & Capital Markets konzentriert er sich darauf, Banken bei der Steigerung ihrer Profitabilität zu unterstützen, indem er mit seinem Team ihr Produktportfolio verbessert, Betriebsmodelle optimiert sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellt.

Jonas El Mazria ist Berater bei BearingPoint und bringt als ehemaliger Bankfilialleiter seine Expertise aus dem Bankgeschäft in die Beratung ein.

Bankfilialen, welche diese Serviceorientierung und das Wissensmanagement als Teil ihrer DNA betrachten, können einen exzellenten Net Promoter Score (NPS) erreichen. Dieser Score zeigt an, wann Kunden zu Promotern werden, und die Filiale begeistert weiterempfehlen. Dies gelingt jedoch nur, wenn die Filiale sowohl eine starke lokale als auch eine überzeugende digitale Präsenz pflegt.

Das Bankgeschäft hat, wie viele andere Bereiche des Lebens, an Komplexität gewonnen. Eine Bankfiliale kann jedoch durch den Fokus auf transparente und einfache Darstellung innerhalb von Beratungsgesprächen, gepaart mit einer schlüssigen technologischen Unterstützung, als Leuchtturm im finanziellen Dschungel fungieren. Dies kann einige Kunden dazu inspirieren, zu Promotern zu werden. So ist und bleibt die persönliche Empfehlung ein weiterhin wichtiges Marketinginstrument.

Chancen aus den Richtlinien PSD3 und FiDA

Ebenso sollte die klassische Filiale die Chancen aus den neuen Richtlinien PSD3 (Payment Services Directive 3) und FiDA (Financial Data Access) nicht verkennen. Der Zweck der FiDA und PSD3 Richtlinien ist es, den Finanzsektor sicherer, transparenter und wettbewerbsfähiger in Richtung Open Finance zu gestalten.

So ermöglicht die Richtlinien PSD3 und FiDA es einem Berater der Zukunft, nach Zustimmung des Kunden effizienter und schneller externe Finanzinformationen in die Beratung einfließen zu lassen, wodurch eine noch passgenauere und ganzheitliche Beratung gewährleistet wird.

Zugang zu externen Finanzschnittstellen sollte durch künftige Bankfiliale technologisch und prozessual sichergestellt und für das Beratungsgespräch genutzt werden.”

Zusätzlich kann die Bank durch den Einsatz moderner Technologien wie künstlicher Intelligenz und Big Data Analysen die Kundenbedürfnisse noch präziser vorhersagen und personalisierte Angebote erstellen. Dies wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit der Filialen stärken. Dadurch kann die administrativen Arbeiten der Filialmitarbeiter stark minimiert werden, sodass sich der Berater verstärkt auf die Wünsche der Kunden und das Beziehungsmanagement konzentrieren kann.Dr. Robert Bosch, Jonas El Mazria , BearingPoint/dk