Digitale Kanäle in der Assekuranz: Website (96%), Social-Media (85%) und E-Mail (78%)

Sitecore und AMC haben diesen Herbst Versicherungsanbieter zur Nutzung der digitalen Kanäle für Vertrieb, Marketing und Kommunikation befragt. Die kostenlose Studie „Digitale Kanäle: Chancen und Herausforderungen für Marketing und Vertrieb in der Assekuranz“ (per E-Mail) stellt die Frage: Wie gestaltet die Assekuranz das Zusammenspiel der digitalen Kanäle? Das Ergebnis: Versicherer sehen es als größte Herausforderung, ihre Dienstleistungen an den digitalen Wandel anzupassen.

Der bedeutendste und am meisten genutzte digitale Kanal ist nach wie vor die Website (96%), gefolgt von Social-Media-Netzwerken (85%) und E-Mail (78%). Viele der Befragten möchten mit Interessenten bereits auf der Website in persönlichen Kontakt kommen. Sie planen, kurz- bzw. langfristig eine Chat-Funktion auf der Website anzubieten.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie

Die Befragten verbinden ihre digitalen Aktivitäten eng mit der Erfüllung wichtiger Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele. Der überwiegende Teil möchte heute auf digitalem Wege über Produkte informieren, Werbung gestalten, die Markenbekanntheit stärken, Leads generieren und Kunden betreuen. Etwa die Hälfte zielt darauf ab, Verträge online abzuschließen. Die Befragten gaben an, dass sie diese Ziele zukünftig noch stärker digital unterstützen möchten.

Moderne Versicherungs-Webseiten: responsiv, dynamisch auf Interessen und den digitalen Fingerprint reagierend

In diesem Zusammenhang sehen nahezu alle Befragten es als sehr wichtig (41%) bzw. wichtig (56%) an, Kunden und Interessenten individuelle, personalisierte Inhalte anzubieten. Keiner der Befragten bewertet das Thema Personalisierung als unwichtig. Das zeigt, dass statische Webseiten mit gleichen Inhalten für alle ein Auslaufmodell sind.

Um die gewüns­ch­ten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele zu errei­chen, wird ei­ne Expe­ri­ence-Management-Platt­form benötigt, mit der Un­ternehmen ihre Kun­den übergrei­fend und individuell beglei­ten: von der Erst­in­formati­on auf der Webs­i­te über den Schadensfall bis hin zur Aktivierung zur Neukun­dengewin­nung”

Jens Bartl, Senior Sales Manager Assekuranz Sitecore

Handlungsbedarf besteht bei der Realisierung der individuellen Kommunikation in digitalen Kanälen. Hier klafft eine Lücke zwischen Realität und Zielsetzung, die die Befragten kurz- oder mittelfristig schließen möchten. Zwei Drittel setzen bereits personalisierte E-Mails ein, weniger als die Hälfte bieten ihren Kunden individuelle Inhalte auf der Website oder in sozialen Netzwerken. Die meisten Anbieter planen, ihre Websites kurz oder langfristig zu personalisieren. Nur ein kleiner Teil gab an, dass individuelle Inhalte auf der Website für sie nicht relevant seien.

Kein Kunde wird wiedererkannt

Viele Anbieter befinden sich allerdings noch in einem digitalen Blindflug. Nahezu alle Befragten finden es zwar sehr wichtig bis wichtig, kanalübergreifend an allen wichtigen Touchpoints ihrer Zielgruppe präsent zu sein. Jedoch kann keiner der Befragten jeden Kunden an jedem Kontaktpunkt erkennen und individuell begleiten. Knapp die Hälfte kennt zwar sämtliche Touchpoints; sie können die Kunden aber nicht zuordnen. Und rund jeder fünfte Befragte gab an, jeden Kunden an jedem Touchpoint zu erkennen, aber dort keine individuellen Inhalte zu bieten.

Bei der Frage zu den drei größten Herausforderungen im digitalen Wandel nannten die Experten die Flexibilität, ihre Dienstleistungen an den digitalen Wandel anzupassen, die Fähigkeit, auf Veränderungen zu reagieren, und die Optimierung interner Prozesse. Konkurrenz von jungen Mitbewerbern mit digitalen Geschäftsmodellen fürchtet ein Drittel; rund die Hälfte sieht durch neue Assekuranz-Player keine Bedrohung und glaubt, dass neue, digitale Ansätze das heutige Angebot positiv weiterentwickeln werden.

Die Website steht nach wie vor im Zentrum aller digitalen Aktivitäten, aber sie muss heute anders gestaltet sein als bisher: responsiv, dynamisch auf Interessen und den digitalen Fingerprint reagierend, durch Testing optimiert und vor allem integrierter mit anderen Kanälen wie E-Mail und sozialen Netzwerken. Mit klassischem Web-Content-Management und anderen Silo-Systemen ist dies nicht möglich. “

Die Studie kann kostenlos hier per E-Mail (Ralf Schobert) bestellt werden. Die Expertenbefragung wurde vom 28.09.-12.10.2015 durchgeführt. Folgende Unternehmen haben teilgenommen: AachenMünchener, Allianz, ASSTEL-Gruppe, AXA, Barmenia, Basler Versicherungen, Continentale Versicherungsverbund, dbb vorsorgewerk GmbH, Die Bayerische, ERGO Versicherungsgruppe AG, Gothaer Allgemeine Versicherung AG, LV 1871, LVM, Provinzial Rheinland, SIGNAL IDUNA, SV SparkassenVersicherung, TARGO Versicherung AG, VPV, Westfälische Provinzial und Württembergische.aj