IT-Support bei Visa: Anrufe beim IT-Support um ein Viertel gesenkt – plus zufriedenere Mitarbeiter

Zwei Drittel aller Mitarbeiter in mittleren und großen Unternehmen stellen ihrem IT-Support laut der Trendstudie “Service Desks im digitalen Zeitalter” (PAC/ Computa­center, Mai 2015) ein schlechtes Zeugnis aus. Besonders beim IT-Support. Das ist im Finanzsektor nicht anders. Dabei lässt sich die Last beim IT-Support per Webportal drastisch senken und gleichzeitig die Zufriedenheit der Nutzer erhöhen, sagt Computacenter. Das Anwendungsbeispiel des “Next Generation Service Desk (NGSD)” bei Visa Europe.

von Günter Unterholzner, freier Redakteur

Der IT-Support ist für viele Unternehmens-mitarbeiter ein rotes Tuch: lange Reaktionszeiten (59 Prozent), umständlich (43 Prozent), schlechte Erreichbarkeit (41 Prozent). Der Grund: die Unternehmen halten am Service-Desk-Konzept fest: Den IT-Service-Desk erreichen Anwender, wenn überhaupt, dann ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Nur 12 Prozent der Unternehmen ermöglichen die Eingabe von Störungsmeldungen über Ticket- oder Formularsysteme. Und nur zwei Prozent können den IT-Support über ein Onlineportal ordern.

Die Lösung: Ein Webportal als zentrale Anlaufstelle – mit Mehrwerten und Self-Service

Laut der Studie sehen 70 Prozent der Anwender in einem Webportal eine sinnvolle Lösung für einen besseren Service Desk, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden:

1. Nutzer erwarten, das sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support an einer Stelle gebündelt abrufbar sind.

2. Einfache Probleme möchten Anwender zudem gerne direkt selber lösen können. Zum Beispiel ein Passwort zurücksetzen.

50 Prozent weniger telefonische Beratung erforderlich

Wenn Anwender in der Lage sind, Routineaufgaben selbst durchzuführen und beispielsweise Passwörter selbstständig zurückzusetzen, werden 30 bis 35 Prozent aller Service-Desk-Anfragen überflüssig. Insgesamt führt ein solcher Ansatz dazu, dass sich etwa 50 Prozent der Interaktionen von der telefonischen zur Online-Bearbeitung verlagern lassen. Und wenn das Wissen eines Agenten notwendig ist, kann dieser via Chat oder Telefon schnell und einfach kontaktiert werden. Übrigens: 30 % der Kontaktaufnahmen zum Service Desk sind Nachfragen zu noch nicht behobenen Störfällen.

Im NGSD werden alle Aktualisierungen als Push-Nachrichten an die betroffenen Anwender versendet, so dass diese stets informiert sind. Darüber hinaus werden Anwender über allgemeine technische Störungen wie einen Ausfall oder die Einschränkung der Performance eines Systems auf dem Laufenden gehalten. Ist die Störung behoben, erhalten sie automatisch eine Information darüber. Dieses proaktive Störungsmanagement sorgt in Verbindung mit einer schnelleren Problembehebung dafür, dass Mitarbeiter produktiver arbeiten können. Gleichzeitig entlastet die Selbstständigkeit der Anwender die IT-Abteilung. Prozesse werden stabiler, das Unternehmen agiler.

Der Next Generation Service Desk (NGSD) von Computacenter in der Praxis

Wie sich das in der Praxis auswirkt, zeigt ein Beispiel des Kreditkartenanbieters Visa. Visa Europe verarbeitet mehr als 16 Milliarden Transaktionen im Jahr – bei einer Frequenz von mehr als 1.600 Transaktionen pro Sekunde in Spitzenzeiten. Um die Anforderungen der 3.400 Mitarbeiter an den IT-Support zu erfüllen, hat das Unternehmen seit April 2015 an 25 Standorten den IT-Support über NSGD zur Verfügung gestellt.

Zuvor lief der IT-Support über ein telefonisches Ticketsystem. Selbstständig Probleme zu lösen, war bis dato nicht möglich.“

Dave Sherry, Head of IT bei Visa Europe

Neben verschiedenen Self-Service-Optionen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern zur Behebung von Login- oder Tracking-Problemen können Visa-Mitarbeiter mit dem Next Generation Service Desk jetzt über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Online-Chat mit IT-Experten in Kontakt treten oder mögliche Lösungen selbstständig über die Wissensdatenbank abrufen.

Zusätzliche Ansprechpartner: 20 „Visa Business Champions“

Um sicherzustellen, dass NSGD die Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzer erfüllt, wurden umfangreiche Übungen für die Anwender erstellt. Zudem hat das Unternehmen mehr als 20 „Visa Business Champions“ ernannt, die als interne Ansprechpartner für das Projekt fungieren. Das gewährleistet eine hohe Nutzerakzeptanz und trägt dazu bei, dass Anwender ihr Verhalten schnell ändern, wodurch die Investition in das neue System schneller einen spürbaren Mehrwert für das Unternehmen bringt. „Die Business Champions und das Führungsteam haben eine Schlüsselrolle bei der unternehmensweiten Bekanntmachung der neuen Lösung gespielt“, erzählt Sherry. „NGSD ist nun eine Kernkomponente unserer Unternehmens-IT.“ Der Multi-Channel-Ansatz war sehr erfolgreich und hat dazu geführt, dass an einem Tag 1.700 Abfragen des NGSD-Portals erreicht wurden. Auch das Feedback der Mitarbeiter war sehr positiv.

NGSD ist für alle Visa-Mitarbeiter in sämtlichen Niederlassungen in Europa an sieben Tagen rund um die Uhr verfügbar. Außerdem verwenden die Anwender anstatt des Telefons in der Hauptsache digitale Kanäle, um mit dem Support zu kommunizieren. Schon in der ersten Woche sind die Online-Interaktionen mit dem Service Desk von null auf 40 Prozent gestiegen.

Gerade “Self-Services” sind bei den Anwendern sehr beliebt

Mehr als ein Drittel der NGSD-Nutzer haben in der ersten Woche einen Wissensartikel gelesen, und die telefonischen Anrufe sind um ein Viertel gesunken. „NGSD ermöglicht es uns, den IT-Support über einen flexiblen Ansatz zur Verfügung zu stellen“, freut sich Sherry. „Es hat uns dabei unterstützt, ein Self-Service-Modell einzuführen, während wir früher nur reaktiven Support liefern konnten.“

Wissensbibliothek reduziert Last auf den IT-Support

Bei internen Workshops hat Visa Europe 20 Bereiche identifiziert, bei denen der Support am notwendigsten ist. Dazu gehören auch Microsoft Outlook sowie die Bereiche Drucken und Telearbeit. Für diese Bereiche hat das Unternehmen mehr als weitere 200 Artikel erstellt und in die Wissensbibliothek eingepflegt. Damit sind viele Nutzer in der Lage, ihre Probleme selbst zu lösen. Die Artikel werden auf Basis der Nutzererfahrungen und des Feedbacks kontinuierlich aktualisiert, um den Service zu verbessern. „NGSD schult und informiert die Nutzer. Er ermöglicht uns, das gesamte Potenzial unserer Mitarbeiter zu erkennen“, resümiert Sherry.

Ein Referenz-Whitepaper stellt Computacenter hier zum Download bereit.aj