Whitepaper der Versicherungsforen Leipzig & NICE: Kunden und Digitalisierung treiben die Assekuranz

Die Versicherungsforen Leipzig und NICE Systems (Anbieter von Callcenter-IT) haben die Folgen von veränderten Kundenerwartungen und der zunehmenden Digitalisierung für die Assekuranz analysiert. Das Ergebnis stellen die Autoren am 30. und 31. Mai bei der User Group „Prozess- und Qualitätsmanagement“ der Versicherungsforen vor. Ein erster Einblick.

Veränderungen des Kundenverhaltens und der -erwartungen und die Digitalisierung spielen einander in die Hände. “Wir haben die großen Trends untersucht und zeigen, wie die digitale Transformation von Versicherungsunternehmen so gelingt, dass die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit steigen“, sagt Steffen Selbmann von NICE Systems. „Neben dem Service stellt die Digitalisierung auch Vertriebsstrukturen auf dem Prüfstand. Hier müssen Informationen transparent und durchgängig verfügbar gemacht werden“, ergänzt Kai Wedekind, Leiter des Kompetenzteams Vertrieb & Service der Versicherungsforen.

Das White Paper beleuchtet folgende Trends:
1. Digitalisierung ist zu einer Grundvoraussetzung geworden, um mit den Kunden, ihren Anforderungen und dem Umfeld insgesamt Schritt halten zu können.
2. „Mein Schatz“: Daten und Informationen sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts.
3. Ran an den Kunden: Nur wer seine Kunden kennt, kann für sie da sein. Wenn Kunden eine Vielzahl an Kanälen, Produktvariationen, Prozessen fordern, müssen Versicherer ihre Mitarbeiter befähigen, diese
Komplexität zu beherrschen.
4. Das Kunstwort „mass customized standards“ beschreibt sehr gut die Entwicklungen im Produktbereich. Digitale Unterstützung im Vertrieb ist heute weniger Wettbewerbs- als mehr Hygienefaktor.