Roboter-Software bei Zurich: System ahmt die Eingabe von Menschen in herkömmliche Software nach
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Die Zurich Gruppe in Deutschland gilt bereits heute als modern – nun geht die Zurich noch einen Schritt weiter: Man wolle Prozesse fundamental ändern und führe dazu Software-Roboter ein, um den Kundenservice zu beschleunigen und Mitarbeiter von langweiligen Standardaufgaben zu entlasten.
Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Ziel der Digitalisierung ist es, eine noch bessere Kundenorientierung in Unternehmen zu etablieren. Das hat die Zurich offenbar genau so erkannt.
Zurich
“Um den sich massiv wandelnden Kundenanforderungen besser gerecht zu werden, müssen Versicherungsgesellschaften noch schneller zeitgemäße kundenorientierte Lösungen entwickeln und Prozesse fundamental neu ordnen”, so das Unternehmen. Dies will man bei der Zurich Gruppe Deutschland nun auch durch den Einsatz von Software-Robotern erreichen.
Die Technik: Die Software simuliert über Maus und Tastatur Eingaben in “normale” Software
Die Unternehmenssoftware ersetzt manuelle Eingaben in den Zurich-Systemen durch maschinelle Roboter-Eingaben – und zwar dort, wo dem Prozess klare und standardisierte Regeln zugrunde liegen. Derzeit sind bei Zurich sieben Roboter im Einsatz. Die Zahl soll im kommenden Jahr weiter erhöht werden.
Dabei ahmen die neuen Software-Systeme menschliche Prozessschritte auf bestehenden Applikationen nach, ohne aufwändige Integration in die bestehende Systemarchitektur. Die Automatisierung erfolgt anhand festgelegter Regeln und Anweisungen in Form von zum Beispiel Arbeitsvorgaben oder Schulungsunterlagen.
Die Analyse von Prozessen, die auf Roboter übertragen werden können, sowie die Programmierung der Roboter hat Zurich ihren Mitarbeitern übertragen.”
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Der “Digitale Kollege” entlastet bei nervigen, sich wiederholenden Arbeiten
Mittlerweile erfolgt die Kündigungsbearbeitung im Lebensversicherungsbereich teilautomatisiert. Hier arbeiten Zurich-Mitarbeiter und die Software Hand in Hand. Denn die fachliche Einschätzung, ob eine Kündigung zum gewünschten Zeitpunkt möglich ist, trifft nach wie vor ein Mensch. Komplexere Fälle bearbeiten die Mitarbeiter weiterhin selbst. Der “Kollege Roboter” ist damit weniger Konkurrenz, sondern Entlastung bei der Bearbeitung einfacherer Arbeitsschritte.
Design Thinking als Katalysator für mehr Kundenorientierung
Um neue kundenorientierte Produkte und Services so schnell wie möglich umzusetzen, arbeiten bei Zurich zudem sechs so genannte Champion Teams mit der Design Thinking Methode bereichsübergreifend, interdisziplinär und über Hierarchien hinweg zusammen.
Schwerpunktthemen sind “Generation Y”, “Motor”, “Non-Motor”, “Protection” (Biometrie Produkte und -Services) “Savings” (Spar- und Rentenversicherungsprodukte und -services) sowie “kleine und mittelgroße Unternehmen”(KMU). Dazu wurde bei Zurich auch ein spezielles Arbeitsumfeld geschaffen, welches den räumlichen Anforderungen dieser kreativen Arbeitsmethodik Rechnung trägt und sie begünstigt. In den Champion Teams werden verschiedene Fähigkeiten und breites Wissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ausgetauscht. Durch die in den Teams gelebte agile Arbeitsweise sollen die Mitarbeiter ihre Tätigkeiten flexibler, effizienter und transparenter gestalten und umsetzen.aj
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