Digitalisierung ist unum­kehrbar: Der Digital-Vordenker der Sparkassen Dr. Joachim Schmalzl im Interview

Dr. Joachim Schmalzl ist geschäfts­führendes Vorstandsmitglied des DSGV und unter anderem für die Bereiche Payment und Digital­isierung der Sparkassen-Finanz­gruppe nicht nur verantwortlich, sondern treibt diese äußerst aktiv voran. Was bewegt den Digital-Vordenker, welche Visionen hat er und wie sieht er die Sparkasse der Zukunft? Das Interview.

Herr Dr. Schmalzl, welchen Stellenwert hat die Digitalisierung für Sie?

Das Verhalten unserer Kunden verändert sich aufgrund der radikal geänderten technischen Möglichkeiten. Einfaches kann der Kunde heute oft schneller und besser selbst erledigen. Bei komplexen Sachverhalten und für den Lebensweg relevanten Entscheidungen ist nach wie vor die persönliche Beratung wichtig – und auch die kann auf ver­schie­denen Wegen erfolgen: persönlich in der Filiale oder beim Kunden zu Hause, telefonisch, per Chat oder Videochat. Digitalisierung ist Chance und Risiko zugleich.

Wir haben durch die Digitalisierung die Möglichkeit, dem Kunden ein zielgerichtetes Angebot zu unterbreiten. Die Digitalisierung hilft uns dabei, den Kundenkontakt deutlich früher zu starten, ihn gezielt zu intensivieren und die damit einhergehende Beratungsqualität über die Filialen hinaus zu verlängern. Datenschutz steht dabei für uns an erster Stelle.

Digitalisierung ist für mich keine Modeerscheinung oder ein Schlagwort, sondern ein unumkehrbarer Trend, der sich in allen Branchen niederschlägt.”

Die Sparkassen sind hier viel besser aufgestellt, als viele glauben. Wir sind an vielen Stellen schon dort, wo unsere Wettbewerber erst noch hin möchten.

Es wird jedoch eine dauernde Herausforderung sein, die technischen Entwicklungen zu verstehen und die Chancen für das eigene Geschäftsmodell abzuprüfen.”

Wie könnte Digitalisierung bei den Sparkassen schneller umgesetzt werden?

Digitalisierung ist ein weitreichendes Feld und sollte im ersten Schritt mit folgender Frage beleuchtet werden: In welchem Ausmaß berührt die Digitalisierung meine verschiedenen Geschäftsbereiche wie zum Beispiel die Mitarbeiter, Prozesse oder Technik? Unter Berücksichtigung strategischer Entscheidungen ist dann eine Priorisierung der Handlungsfelder vorzunehmen, um anschließend eine strukturierte Umsetzung durchführen zu können. Dieses Vorgehen erhöht die Transparenz des vielschichtigen Themas und ermöglicht eine schnellere, effizientere Umsetzung.

Zur Unterstützung wollen wir künftig den Instituten einen „Digitalisierungskompass“ anbieten, der den Instituten dabei helfen soll, einzuschätzen, auf welchem Stand sie bei der Digitalisierung stehen.”

Was bremst bei der Digitalisierung der Prozesse am meisten?

Die eben erwähnte Strukturierung der von der Digitalisierung betroffenen Handlungsfelder und die entsprechende Adaption auf das eigene Haus ist sicher eine große Herausforderung. Die Digitalisierung hat weitreichende Auswirkungen auf den Geschäftsablauf und vor allem auf unsere Mitarbeiter und Kunden. Die Entwicklung bedarf daher Sorgfalt und Zeit, um diese mit den Veränderungen vertraut zu machen. Das kann nicht von einem Tag auf den anderen geschehen. Dies würde ich aber auch nicht als „Bremse“, sondern als normalen Transformationsprozess bezeichnen.

Was tut sich im Bereich Payment?

Im Zahlungsverkehr, bei Zahlverfahren und im Akzeptanzgeschäft liegen trotz vieler Fortschritte immer noch die größten Stellhebel.

Bei den Händlern wächst der Bedarf an omnikanalfähigen Zahlverfahren. Kunden bestellen im Internet und holen Ware in stationären Ladengeschäften ab oder geben sie dort zurück. Dies stellt Anforderungen an die Kassensysteme und die Zahlverfahren. Hierfür stellt sich die Sparkassen-Finanzgruppe mit der S-Payment und ihren Tochtergesellschaften neu auf, um Händlern ein Lösungsangebot aus einer Hand bei einem Vertragspartner unterbreiten zu können.

Auf der Käuferseite spielen zunehmend einfache Zahlverfahren über verschiedene Endgeräte eine Rolle. Dieser Trend wird von uns aktiv begleitet, auch wenn wir hier in einigen Zahlverfahren eine Aufholjagd vor uns haben.

Wenn Google mit AndroidPay in 2017 nach Deutschland kommt, wie werden die Sparkassen reagieren?

Wir reagieren nicht, wir agieren bereits heute. Die SparkassenCard steht ab 2016 für NFC-Zahlungen im stationären Handel und ab 2018 für NFC-basierte Smartphone-Zahlungen bereit. Auch die von uns angebotenen Kreditkarten werden das bis dahin können.”

Der große Vorteil ist, dass wir damit das bereits bestehende girocard-Akzeptanznetz nutzen können und mit dem hohen Marktanteil von Android-Smartphones eine hohe Reichweite erzielen. Zudem können wir mit einer eigenen App weiterhin für die Kunden sichtbar bleiben. Wir sind also mindestens auf gleicher Augenhöhe unterwegs.

Haben Sie große Player wie FIN oder Ant Financial auf dem Radar – und wie werden die Sparkassen hier dagegenhalten können?

Diese Player beobachten wir ganz genau, ebenso wie die Initiative „Financial Innovation Now“ von Amazon, Apple, Google, Intuit und PayPal. Wenn chinesische Touristen in deutschen Geschäften bezahlen können, ist die Aufnahme solcher Zahlverfahren in manchen Online-Shops oder in Ladengeschäften eine sinnvolle Ergänzung.

Ob deutsche Verbraucher sich kurzfristig für ein chinesisches Zahlverfahren entscheiden werden, halte ich für wenig realistisch.”

Hier verfügen wir bereits über die girocard, paydirekt und jetzt auch unser P2P-Zahlverfahren Kwitt. Eine größere Herausforderung und Chance sehe ich darin, dass wir Marktanteile von etablierten Anbietern wie PayPal zurückgewinnen.

Wir müssen unseren Heimatmarkt erfolgreich besetzen, da hier die meisten Transaktionen laufen. Wenn unsere Kunden dann in China oder in chinesischen Online-Shops einkaufen wollen, stehen ihnen unsere Kreditkartenangebote zur Verfügung.

Wie könnte sich das Selbstverständnis der Sparkassen ändern?

Das grundlegende Selbstverständnis der Sparkassen wird sich auch in der digitalen Welt nicht ändern. Dies gilt ebenso für unser bewährtes Geschäftsmodell. Der Kunde steht nach wie vor im Mittelpunkt.”

Unser Anspruch ist, es den Menschen einfach zu machen, ihr Leben besser zu gestalten. Wir stehen weiterhin für persönliche Beratung und regionale Verankerung. Das Kundenverhalten und die Rahmenbedingungen erfordern gleichwohl eine Weiterentwicklung. Die Sparkasse der Zukunft richtet sich daher konsequent auf die veränderten Kundenbedürfnisse aus.

Welche Technologien werden in den nächsten Jahren für die Sparkassen entscheidend sein?

Das ist wie ein Blick in die Glaskugel. Die Entwicklung ist inzwischen so rasant, dass Themen oder Technologien, die heute noch fantastisch erscheinen, bereits morgen relevant werden. Aber sicherlich ist das Thema Blockchain eines der Themen, das wir aufmerksam verfolgen müssen. Darüber hinaus werden wir unser Augenmerk auf Technologien lenken müssen, die mehr Komfort und Sicherheit für unsere Kunden versprechen, beispielsweise die Biometrie als Zugang oder Steuerung des persönlichen Bankings, Internet of Things, digitale Assistenten oder Anwendungen mit Sprachsteuerung.

Wie sieht die Filiale der Zukunft aus?

Die Marktforschung zeigt, dass Kunden trotz zunehmender Nutzung mobiler Endgeräte und Online-Transaktionen in Finanzfragen oftmals nicht auf die persönliche Betreuung durch ihre Hausbank verzichten wollen. Das heißt: …

… wir müssen unser Service- und Beratungsangebot gezielt auf Vertriebswege und Kundenbedarf zuschneiden. Qualitativ hochwertige Geschäftsstellen bleiben Dreh- und Angelpunkt im Kundenkontakt.”

Sie sind der Ort zwischenmenschlicher Interaktion und wichtig für die Kunden-Berater-Beziehung. Und sie sind der Ort, an dem die Berater dem Kunden unsere digitalen Angebote erläutern. Die Filiale der Zukunft integriert die digitalen Möglichkeiten, bspw. die Einbindung von Experten per Video.

Wie steht der DSGV zu den oft schmerzhaften Filialschließungen?

Die Optimierung des Filialnetzes ist die Konsequenz aus dem geänderten Kundenverhalten. Letztlich ist es eine Abstimmung der Kunden mit den Füßen.

Wir stehen beim Filialnetz vor einem Wandel: Weniger Abwicklung, mehr Kompetenz.”

Beratungs-Center mit einem kompletten Beratungsangebot werden zum Herzstück des Vertriebs. Serviceleistungen, die oftmals zuvor in der Filiale nachgefragt wurden, werden nun zunehmend selbstbedient oder online erbracht.

Aber auch Online-Selbstberatungslösungen unterstützen den Kunden bei seinen Anliegen. Darüber hinaus haben wir je nach regionaler Situation mobile Filialen oder Bargeldbring-Services im Angebot.

Was ist ihre verwegenste digitale Vision, die Sie in Ihrer Zeit umsetzen möchten?

Anspruch der Sparkassen ist es, für den Kunden die digitale Welt mit der analogen Welt zu verbinden. Dabei gilt es, unsere besondere Stärke – nah am Kunden – zu adaptieren.

Wenn wir es schaffen, die Abhängigkeit von werbefinanzierten Netzwerken der Internet-Giganten durch eine von Sparkassen unterstützte, regional geprägte Vernetzung zu reduzieren, wäre ich sehr froh.”

Mir geht es auch darum, den Kunden und den Mitgliedern der Sparkassen-Finanzgruppe deutlich zu machen, dass wir digital können und dass wir es bereits sind! Und dass wir gemeinsam Lösungen entwickeln, die für Kunden Mehrwerte bedeuten und für die Sparkassen Kundenpotenziale erschließt.

Herr Dr. Schmalzl, vielen herzlichen Dank für das spannende Interview!aj