Big Data & Banken: Customer Insights für das Bank-Marketing entscheidend, Predictive Analytics kommt

Wie wichtig die IT für das Marketing von Banken ist, untersucht die Studie „Omnichannel Marketing for Financial Institutions“. Kernthema: der digitale Wandel der Banken. Dabei wird auf die Anwendung von Omnichannel-Marketing-Systemen gesetzt, um die Kunden zu überzeugen. Der Einsatz von Customer Insights und Analytics-Systemen ist für 60 Prozent der befragten Experten sehr wichtig, für 32 Prozent mittelwichtig und für lediglich 8 Prozent hat er eine geringe Bedeutung. 65 Prozent planen den zukünftigen Einsatz von Predictive Analytics, um die Marketingbotschaften, die über verschiedene Kanäle übermittelt werden, zu verbessern.

Für die zentrale Steuerung des Marketings von Banken ist sowohl die Umstellung auf ein Omnichannel-Marketing-Systems zur Verwaltung aller Kanäle unabdinglich, doch auch die Analyse der gesammelten Daten der Kunden für individuelle und zielgerichtete Marketingkampagnen ist unerlässlich.

Omnichannel-Marketing bedeutet einen Wandel in der bisherigen Herangehensweise der Banken, denn den Kunden muss die Möglichkeit geboten werden, jede Information über den jeweils bevorzugten Kanal abrufen zu können – bei einem gleichbleibenden Kundenerlebnis. Dies stellt eine große Herausforderung für die IT dar. Oft sind vorhandene IT-Systeme veraltet und nicht in der Lage, Omnichannel-Management und die Integration mit weiteren Tools zu ermöglichen. Ein wichtiger Teil des Omnichannel-Marketings ist die Auswertung der gesammelten Datenmengen. Der IT-Spezialist Auriga verfolgt hier einen modernen Ansatz und bietet ein Modul, das auf HOLAP (hybrid online analytical processing) basiert. Dieses Modul ermöglicht die zielgerichtete Festlegung und Analyse der Ergebnisse einer Marketing Kampagne.

Wie omnichannel ist das Marketing der Banken wirklich?

Die Studie „Omnichannel Marketing for Financial Institutions“ untersucht nun die wichtigsten Trends bei der Anwendung von Omnichannel-Marketing-Systemen im Bankensektor. Mit der Unterstützung des Softwarespezialisten Auriga hat ATM Marketplace die Studie „Omnichannel Marketing for Financial Institutions“ durchgeführt.

Quantitative und qualitative Analyse

Es handelt sich um eine quantitative Untersuchung, die etwa 100 Finanzinstitute unterschiedlicher Größen und aus verschiedenen Ländern weltweit zur Verwaltung der Vertriebskanäle und Marketingaktivitäten über die Kontaktkanäle mit den Kunden befragt hat.

Darauf folgt eine qualitative Analyse, die aus zielgerichteten Interviews mit Marketingverantwortlichen, Beratern des Sektors und IT-Spezialisten besteht. Es galt herauszufinden, welche Marketingstrategien die Banken anwenden, um auf die multiplen Interaktionsmöglichkeiten mit den Nutzern der unterschiedlichen Kanäle der Bank zu reagieren, und die Meinung von Experten zu den Omnichannel-Marketing-Strategien zu ermitteln.

Die wichtigsten Ergebnisse aus der Studie

1. Omnichannel-Plattform. In Banken erfolgt die Verwaltung der Vertriebskanäle (GAA, Kiosk, Filiale, Mobile, PC, Internet, Digital Signage) in 77 Prozent der Fälle noch über Silo-Systeme, nur 23 Prozent nutzten ein einziges integriertes Managementsystem für die Kanäle.

2. Omnichannel-Marketingsystem. Auch für das Marketing nutzten lediglich 37 Prozent der Banken Omnichannel-Marketing-Systeme, die erlauben, die Kundenbeziehung und -kommunikation über verschiedene Kanäle integriert und zentral zu steuern. Die meist genutzten Kanäle dieser Banken sind Mobile Banking, Internet Banking und GAA/Kioske, die häufig omnichannel verwaltet werden und mit dem CRM verbunden sind.

3. Personalisiertes Marketing und interaktive Kampagnen über GAA und Kioske. 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie personalisierte Nachrichten und Angebote an ihre Kunden versenden, 35 Prozent können dies nicht tun aufgrund der technischen Begrenztheit der angewendeten Software und 86 Prozent planen, es in Zukunft zu machen. Nur 26 Prozent der gefragten Banken nutzten GAA oder Kioske für interaktive Umfragen oder Kampagnen, die in der Lage sind, die Meinungen und Wünsche der Kunden zu erheben, was scheinbar mit den technischen Möglichkeiten der Software zusammenhängt.
4. Internet-Banking, der erste Kanal für Marketing. 64 Prozent der Banken übermitteln heute zielgerichtete Angebote an die Kunden über Internet-Banking, doch noch sehr wenige Banken (18 Prozent) ermöglichen ihren Kunden die Personalisierung des Interface des Kanals (Internet/GAA/Mobile).

Das Marketingsystem ist schuld

61 Prozent der Banken geben an, dass sie nicht mit ihrem Marketingsystem zufrieden sind und erkennen die Wichtigkeit, über ein Instrument zu verfügen, das die Kundenbeziehung zentral steuern kann. 70 Prozent planen, es zu ändern. Für die Mehrzahl zählen zu den Eigenschaften für ein erfolgreiches Marketingsystem: die Integration mit dem CRM, die Omnichannel-Tauglichkeit und Bedienungsfreundlichkeit bei der Entwicklung und Verwaltung von Kampagnen sowie die Erstellung von kompletten und umfangreichen Berichten.

Aktuell sind viele Banken in der Lage, Nachrichten über jeden verfügbaren Kanal an ihre Kunden zu schicken. Ein integrierter Ansatz bedeutet jedoch darüber hinaus zu gehen, um eine einzige, intelligente Steuerung aller Kanäle einzuführen, die dem Marketing interessante Daten liefern auf denen Kampagnen aufgebaut werden.”

Carmine Evangelista, CTO Auriga

Die Vorteile reichen von einer verbesserten Kundenerfahrung bis hin zu wirkungsvolleren Marketingkampagnen. Vom Omnichannel-Ansatz rührt die Fähigkeit, über eine enorme Menge an Informationen über die Entscheidungen, Wünsche und Reaktionen der Kunden auf Marketingkampagnen zu verfügen und diese zu analysieren.

Die Banken fangen an, zu verstehen, welche Vorteile eine integrierte Steuerung und Analyse der Datenmenge mit sich bringt. Mit der Vereinfachung der Prozesse ist es möglich, Marketingkampagnen auf allen Kanälen (GAA, ASSD, ASST, Kioske, Mobile Banking und Internet Banking) zu integrieren und zu koordinieren und die Datenmenge übergreifend zu analysieren.

Banken müssen Kanäle besser verwalten

Es gibt konkrete Beispiele, wie Banken bereits Kanäle integriert verwalten und die Daten aus den Marketingaktionen analysieren, wie zum Beispiel das Abstimmen der Sonderangebote auf die Interessen der Kunden oder das Ausmachen neuer Kunden, denen besondere Angebote gemacht werden oder das Generieren neuer Einkommensflüsse, indem Produkte von Drittanbietern verkauft werden, wie zum Beispiel Reisetickets oder Konzertkarten.

Die vollständige Studie kann hier nach Adressangabe kostenfrei heruntergeladen werden.aj