Automatisierte Workflows steigern Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit

Eine Kontoumstellung sollte ein einfacher und überschaubarer Prozess sein. Mit den Erfahrungen aus dem Internet ausgerüstet überraschte mich die lokale Niederlassung mit langen Wartezeiten, weil nötige Unterlagen von der Hauptfiliale ausgestellt und dann per Post an die lokale Niederlassung geschickt wurden. Auch schlichen sich Fehler ein, die dann vor Ort aufwändig korrigiert werden mussten.

Während lokale Bankniederlassungen oft genug noch mit Papierformularen arbeiten, setzen Internetanbieter auf Massengeschäft und Automatisierung. Schnell, fehlerfrei und preiswert – das sind Anforderungen an das Tagesgeschäft, die ohne Automatisierung nicht realisierbar sind.

Automatisierung von Geschäftsprozessen

Wie andere Unternehmungen auch stehen Banken und Versicherungen vor der Herausforderung, ihre Prozesse in den Griff zu bekommen, d.h. diese zu optimieren und zeitnah an neue Gegebenheiten anzupassen. Im Grunde muss jeder Mitarbeiter, egal ob in der Zweigstelle oder als Außendienstmitarbeiter in der Lage sein, den gesamten Workflow von der Datenerfassung bis zum Abschluss unmittelbar und fehlerfrei zu durchlaufen. Automatisierung der Geschäftsprozesse bedeutet also beispielsweise, dass ein Außendienstmitarbeiter alle Daten auf seinem Tablet eingibt, diese in Echtzeit in der Zentrale erfasst und verarbeitet und alle erforderlichen Schritte sofort zumindest eingeleitet werden.

BPM-Systeme sind zu einer treibenden Kraft im digitalen Dienstleitungszeitalter geworden, Software automatisiert Prozesse durch vordefinierte Regeln. Winter Research geht in seiner 2014 veröffentlichten Studie „Business Process Management Cloud, Mobile, and Patterns“ von einer Verdreifachung des BPM-Marktes bis 2020 aus, vor allem dank Automatisierung und mobilem Zugriff.

Letzten Endes geht an einer BPM-Software kein Weg vorbei. Diese bildet Prozesse ab und automatisiert diese so, dass der Benutzer diese Prozesse – mitunter sogar über unterschiedliche Anwendungen hinweg – steuern und überwachen kann. Die oben genannte Studie hebt hervor, dass durch die Automatisierung nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter steigt. Diese identifizieren sich auch schnell mit diesen Lösungen, weil sie von wiederkehrenden Arbeiten entlastet werden, trotz höherer Arbeitsleistung weniger Fehler auftreten und vor allem, weil sie sich auf das Kerngeschäft konzentrieren können. Mitarbeiter vor Ort können ihre Vorteile gewinnbringend einsetzen: Sie stehen den Kunden persönlich gegenüber, können individuell beraten und flexibel auf Kundenwünsche reagieren.

Vorteile einer Automatisierung am Beispiel Kreditantrag

In jedem Institut ist klar definiert, unter welchen Bedingungen ein Kredit gewährt wird. Bonität, Vertrauenswürdigkeit, Sicherheit, Eigenanteil, Kreditsumme, monatliche Rate, Zinsen – im Kreditbereich sind schon heute viele Prozesse dokumentiert und bieten dadurch großes Potential für erfolgreiche Automatisierung. Der Bearbeiter vor Ort ist dann in der Lage, nach Eingabe der Kundendaten, der Antragssumme und anderer Rahmendaten dem Kunden nicht nur ein Rechenbeispiel vorzulegen, sondern den gesamten Antragsprozess auf „Knopfdruck“ auszulösen: Das System fordert beispielsweise automatisch die Schufa-Daten an, ab einem bestimmten Betrag wird eine Mail zur Freigabe an den verantwortlichen Abteilungsleiter geschickt, das System fordert je nach individueller Situation weitere Daten an usw. Fazit: Der Kreditantrag kann individuell zugeschnitten werden und dennoch viel schneller, fehlerfrei und mit deutlich weniger Aufwand abgeschlossen werden.

Die Vorteile der Automatisierung liegen auf der Hand

1. Schnellere Bearbeitung: Der Kunde erhält schneller die Information, ob sein Kreditantrag angenommen oder abgelehnt wurde. Im Falle der Bewilligung können die Unterlagen automatisiert erstellt und ohne zusätzlichen Postweg zur Unterschrift vorgelegt werden.
2. Höhere Produktivität der Mitarbeiter: Der Abschluss eines Kreditantrags benötigt weniger personelle Ressourcen, da manuelle Routinetätigkeiten automatisiert werden. Die Einsparungen können an den Kunden weitergegeben und dadurch die Wettbewerbsfähigkeit wie bei Pure-Internet-Anbietern gesteigert werden.
3. Größere Genauigkeit: Da die Daten in Echtzeit von einem System zentral erfasst werden, auf das auch alle Mitarbeiter je nach Zuständigkeit und Verantwortung Zugriff haben, werden Fehler bei der Datenübergabe vermieden.
4. Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Der Kunde erlebt eine zügige Bearbeitung auf Grundlage individueller Beratung.

Erwar­tungs­hal­tung an Ban­ken und Ver­si­che­rer steigt

Sicher führt an der Schließung von Bankniederlassungen oder der Kürzung der Öffnungszeiten von Zweigstellen kein Weg vorbei. Heutzutage sinkt die Hemmschwelle der Kunden zunehmend komplexere Finanzprodukte über das Internet abzuschließen und der Wettbewerbsdruck wird steigen. Andererseits steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden an Banken und Versicherungen. Erwartet werden zügige, unkomplizierte und fehlerfreie Bearbeitung. Diese Erwartungen können und müssen mit Workflow-Automatisierung realisiert werden. Befreit von Routinearbeiten und entlastet von Prozessabläufen können Mitarbeiter die Vorteile gegenüber Internetanbietern wie Echtzeit-Service, neutrale Beratung, individuelle Reaktion auf sich verändernde Kundenwünsche nutzen und so im Wettbewerb bestehen.