Künstliche Intelligenz als Ratgeber für Mitarbeiter – IBM Watson soll bei der VKB Kundenärger vermeiden

VKB arbeitet als wohl erster deutscher Versicherer am Aufbau kognitiver Dienste zur Unterstützung seines Kundenservice sowie seiner internen Prozesse. Der VKB-Konzern setzt dabei auf IBM Watson. In erster Linie soll das kognitive System Sachbearbeitern eine schnellere, zielgerichtete Bearbeitung von Kundenanliegen ermöglichen.

Das Spektrum ist groß: Es geht um Verträge, Grundstücke, Familie, Beiträge, Schadensfälle, Anwaltskosten oder Erstattungen. Hier will die VKB ansetzen und über das kognitive Expertensystem Watson, die Erstellung von Handlungsempfehlungen sowie den Aufbau kognitiver Kundeninteraktionen ermöglichen. Das Ziel: Watson soll dem Mitarbeiter als smarter Ratgeber im Kundengespräch dienen. So soll das kognitive System (so nennt IBM Systeme mit künstlicher Intelligenz) Un­muts­äu­ßer­ungen sowie Angebotswünsche erkennen.

Mit Watson können wir eine riesige heterogene Datenmenge, die einen hohen manuellen Lese- und Auswertungsaufwand beinhaltet, individueller bearbeiten. So können wir Kundenanliegen besser verstehen und zielgerichteter mit den Kunden kommunizieren.“

Isabella Martorell Nassl, Bereichsleiterin Betrieb im Konzern VKB

Versicherungskammer Bayern: mit IBM Watson dem Kundenärger auf der Spur

Die VKB arbeitet als erster deutscher Versicherer am Aufbau kognitiver Dienste zur Unterstützung seines Kundenservice sowie seiner internen Prozesse. In erster Linie soll Watson den Sachbearbeitern eine schnellere, zielgerichtete Bearbeitung von Kundenanliegen ermöglichen. Generelle Ziele sind die Entwicklung eines umfassenden kognitiven Expertensystems, die Erstellung von Handlungsempfehlungen sowie der Aufbau kognitiver Kundeninteraktionen mit Watson – das System als smarter Ratgeber im Kundengespräch.

In einem ersten Schritt soll Watson helfen, die Anliegen von Kunden schneller zu erkennen, um zügiger darauf zu reagieren. Dazu wurde das System von VKB-Experten und IBM-Mitarbeitern intensiv trainiert. Es ist nun in der Lage, Unmutsäußerungen und Angebotswünsche in Kundenschreiben zu erkennen und nach verschiedenen, vorgegebenen Kategorien und emotionalen Stimmungen zu sortieren. Hierfür analysiert Watson das gesamte Schreiben des Kunden und sorgt für eine automatische Zuordnung und Priorisierung an den jeweils zuständigen Mitarbeiter. Watson arbeitet nicht nur sehr schnell, sondern überzeugte in der Umsetzung auch mit hoher Treffsicherheit, weshalb das kognitive System seit März nun auch im Regelbetrieb eingesetzt wird.

Bearbeitung von Millionen Kundenbriefen

Mehr als sieben Millionen Kundenbriefe und Mails erhält der Konzern VKB jährlich. Diese hat das Münchner Versicherungsunternehmen auch schon in der Vergangenheit mit Hilfe einer Software nach Schlagworten geordnet. Doch Watson erkennt nun darüber hinaus Zusammenhänge und kann diese richtig einordnen. Wenn ein Kunde beispielsweise schreibt: „Vielen Dank für die schnelle Schadensbearbeitung“, sich dann aber im nächsten Satz beklagt „so lange habe ich noch nie gewartet“, wird das Schreiben vom System als Unmut erkannt.

Der Einsatz von Watson im Kundenservice ist jedoch erst der Anfang. Der Konzern VKB prüft derzeit weitere Einsatzmöglichkeiten. Es gibt also noch viel zu lernen für das lernende System Watson.aj