Pegasystems-Studie: Institute wünschen sich mehr KI‑ und Onboarding-Unterstützung im Vertrieb

Zwar hat die Mehrheit der Finanz­dienst­leister erkannt, dass sie von einem produkt- zu einem kunden­orientierten Vertrieb übergehen müssen. Doch nur ein Drittel von ihnen habe diesen Übergang erfolgreich realisiert. Die von Forrester Consulting im Auftrag von Pega durchgeführte Studie “Modernizing banking with a customer focus” befragte im Juli 2017 insgesamt 250 Finanzdienstleister in Kanada, den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Spanien, Japan und Australien. 

In einer Umfrage unter 250 Finanzdienstleistern weltweit gaben 79 Prozent an, dass ihr Institut in den nächsten fünf Jahren vom produktorientiertem Vertrieb auf einen Vertrieb übergehen muss, der sich auf die Kundenbeziehungen fokussiert. Allerdings setzen nur 31 Prozent entsprechende Vertriebsmodelle in relevantem Umfang ein, wobei es nur 1 Prozent voll nutzen. Weitere 29 Prozent stecken immer noch tief in produktbasierten Verkaufskonzepten, die oft die Steigerung von Umsatzerlösen gegenüber tatsächlichen Bedürfnissen der einzelnen Kunden priorisieren. Die verbleibenden 50 Prozent verwenden einen gemischten Ansatz.

Erhöhte Erwartungen der Kunden erfordern ein personalisiertes Banking, doch die meisten Banken sind noch nicht in der Lage, entsprechende Lösungen tatsächlich bereitzustellen. 76 Prozent der Finanzdienstleister erklärten, dass Kunden mehr personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer jeweiligen Bedürfnisse und Ziele erwarten. Doch derzeit können nur 28 Prozent der Banken persönliche Bedürfnisse der Kunden voll unterstützen.

Viele Finanzdienstleister haben beim Übergang zu einem kundenorientierten Vertriebsmodell große Schwierigkeiten. Aber im Wettbewerb um die Kunden ist ein Scheitern keine Option. Durch die Implementierung einer KI-gestützten CRM-Plattform können Unternehmen des Finanzsektors ihre Vertriebsteams beispielsweise durch personalisierte Empfehlungen optimal auf die Erwartungen ihrer Kunden ausrichten.”

Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems

Den Schlüssel zum kundenorientierten Vertrieb bilden Software-Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI). Von den Instituten, die in diesem Vertriebskonzept am weitesten vorausmarschiert sind, haben 92 Prozent KI entweder bereits implementiert oder planen, dies in den nächsten zwölf Monaten zu tun. Fast alle Befragten sind außerdem der Auffassung, dass eine einheitliche Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) wichtig für die Unterstützung des Kundenengagements ist.

63 Prozent der Befragten sehen den Mangel an Informationen über Kunden in Echtzeit als die hauptsächliche Schranke für die Einführung eines kundenorientierten Vertriebsansatzes. Aber Banken, die den Übergang zur Kundenorientierung machen, erzielen erhebliche Vorteile. Von den Befragten, die dieses neue Vertriebsmodell verwenden, gaben 85 Prozent an, dass ihre Kunden loyaler sind, 81 Prozent berichteten über erhöhte Kundenzufriedenheit mit den Produkten und 79 Prozent verzeichneten mehr Empfehlungen von Kunden an Freunde und an die Familie.

Die Studie wird vermutlich in wenigen Tagen zum Download bereitstehen. Einen aktuellen Download-Link können wir Ihnen leider noch nicht zu Verfügung stellen.aj