Digitale Zukunft: Wie man als Versicherer Zahlarten und Kommunikationskanäle trotz Legacy-Systemen nutzt

Die rasante Entwicklung macht auch vor den Billing-Prozessen der Versicherer keinen Halt: Konnten sie sich früher auf das Lastschriftverfahren zu den vereinbarten Zahlungsterminen verlassen, müssen sie sich jetzt bei vielen Produkten mit den unterschiedlichsten neuen Zahlungsmöglichkeiten auseinandersetzen. Hier kann die historisch gewachsene IT-Infrastruktur der Versicherer kaum mithalten. Christoph Ruoff von atriga stellt seine White-Label-Inkasso-Lösung als IT-Erweiterung vor.

von Christoph Ruoff, atriga

Die Versicherer-IT wird den Ansprüchen des digitalen Zeitalters schlichtweg nicht mehr gerecht, denn die Fähigkeit einer systemischen Reaktion ist kaum vorhanden. Der Aufwand, neue Zahlarten und alle aktuellen und zukünftigen Kommunikationskanäle in das Kernsystem zu integrieren, macht darüber hinaus auch unternehmerisch keinen Sinn. Zum einen fehlen einheitliche Schnittstellen, zum anderen wäre der Anteil an manueller Nachbearbeitung zu hoch, weil die durchgängige Automatisierung fehlt.

Zu guter Letzt prüfen die Versicherungen immer, ob ein neues Szenario mit einem neuen Zahlungsmodell besser abgebildet werden kann als mit einem alten.“

Dr. Georg Wittmann, ibi research Director

Aber diese Herausforderung ist ganz elegant über die bestehende Infrastruktur zu lösen, ohne die IT der Versicherer zu belasten: über eine Anbindung an die vorhandene und bewährte Inkasso-Schnittstelle. Das ermöglicht es dem Versicherungsunternehmen, bereits im Bereich des kaufmännischen Mahnprozesses alle aktuellen Zahlungsarten in der jeweils gewünschten Form anzubieten. Voraussetzung dabei ist ein früherer Datenübertragungszeitpunkt der Forderung. Die Lösung wird dabei als White Label-Produkt realisiert.

Im Dialog mit dem Kunden

Bisher werden Nachrichten und Informationen über die unterschiedlichen digitalen Kommunikationskanäle meist in eine Richtung versendet, nach statischen Regeln mit vorgegebenen Inhalten. Dabei eröffnen doch gerade die digitalen Kanäle erstmalig die Möglichkeit eines auswertbaren und damit auch steuerbaren individualisierten Dialogs mit dem Kunden. Diese reagierende Kommunikation wird vom Kunden als guter Service wahrgenommen und führt nachweislich zu einer deutlich höheren Reaktionsgeschwindigkeit. Erfolglose Kommunikationswege können einfach vermieden werden und die interne Bearbeitungsdauer sinkt infolge der automatisierten Zuordnung der Antworten. Der Kunde bestimmt durch seine Reaktion den Kommunikationskanal und den weiteren Verlauf des Dialoges, ohne dies zu bemerken.

Inkasso ist Kommunikation

Was im vorangegangenen Absatz noch sehr theoretisch daherkommt, entfaltet an Praxisbeispielen seine ganze Wirkung. Schauen wir uns ein paar typische Vorgänge im Rahmen einer Zahlungsstörung einmal genauer an: Erfolgt eine Zahlung per Sofortüberweisung, bedankt sich das System umgehend beim Kunden und verlängert automatisch die Frist, wenn der Kunde am letztmöglichen Tag bezahlt. Er bekommt keine weitere Mahnung. Wird dem Kunden ein persönliches Online-Informationssystem zur Verfügung gestellt, kann das System aktiv auf ihn zugehen und in einen unmittelbaren Dialog treten. So erhöhen sich die Kontaktpunkte ganz erheblich. Was mit ‚System‘ sehr abstrakt beschrieben ist, birgt in Wirklichkeit das Potenzial, dem Kunden bei jeder Interaktion und auf dem von ihm ausgewählten Kontaktweg einen auf seine Persönlichkeit zugeschnittenen Ansprechpartner an die Seite zu stellen, zum Beispiel mit

1. telefonischer Durchwahl,
2. individueller E-Mail-Adresse und
3. Foto und Name des Mitarbeiters.

Die Auswirkung: Der säumige Kunde kann sich einer ‚unpersönlichen‘ Organisation emotional relativ leicht entziehen, einem direkten und persönlichen Ansprechpartner aber nicht.

Auch Brief und Fax werden intelligent

Jegliche Kommunikation mit dem Kunden ist mit einer einzigartigen URL oder einem Link versehen und wird dadurch auswertbar, also auch Briefe und Faxe. Dadurch ist immer bekannt, aus welchem Informationsumfeld die URL oder der Link stammen. Das ermöglicht eine dokumentenbezogene Auswertung des Nutzungsverhaltens. Haben Kunden zum Beispiel überwiegend auf die URL im zweiten Absatz des dritten Anschreibens reagiert, können daraus entsprechende Schlüsse gezogen und Optimierungsprozesse durchgeführt werden. So kann man die URL dann anders positionieren, fett drucken oder auch eine andere Typografie wählen.

Durch die Verwendung einer einzigartigen URL landet er immer an der ‚richtigen Stelle‘ und wird dort persönlich von dem ihm bekannten Ansprechpartner begrüßt. Das kann zum Beispiel eine Landingpage sein, die sich konkret auf das aktuelle Anliegen bezieht. Durch die präzise zeitliche Steuerung von E-Mails und SMS wird zudem die Öffnungsrate erhöht und das Reaktionsverhalten besser planbar. So lässt sich zum Beispiel die Besetzung im Call Center auf das steigende Anrufvolumen einstellen.

Automatisierte Auswertung von Informationen und Verhalten auf der statistischen Ebene

Zu welchen Uhrzeiten werden E-Mails oder SMS am meisten gelesen, welche Inhalte erzeugen mehr Interesse? Kommt vom Empfänger eine Meldung über die Nichtzustellbarkeit oder eine Empfangsbestätigung? All diese Informationen lassen sich von einem intelligenten System auf der statistischen Ebene auswerten. Sowohl die Darstellung der Inhalte als auch der Aufbau interaktiver Serviceangebote erfolgt im sogenannten ‚Responsive Design‘. Was bedeutet, dass die Gestaltung dem jeweils genutzten Endgerät wie Smartphone, Tablet oder Desktop-Rechner angepasst wird. Nutzt der Kunde zum Beispiel das webbasierte Informationssystem, können dort die entsprechenden Informationen personalisiert bereitgestellt werden. Ziel aller Maßnahmen ist immer die initiale Zahlungsmotivation und der Aufruf zur Mitwirkung – ohne Druck oder Drohung. Das Unternehmen gibt damit die Entscheidung zur Kontaktaufnahme an den Kunden zurück.

Datenschutz ist Verbraucherschutz – und steht im Mittelpunkt

Bei der Digitalisierung der Prozesse in der Kundenkommunikation bestimmen Gesetze und Verordnungen die Grenzen des Machbaren: Zu nennen sind das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und das noch rigidere Telemediengesetz (TMG) bzw. die ab Mai 2018 geltende EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO). Die Auswahl eines Dienstleistungs-Partners sollte also auch davon abhängen, dass dieser die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften unter allen Umständen garantiert. Auch unter dem Gesichtspunkt einer optimalen Ressourcennutzung erscheint es als ein echter Königsweg, alle gewünschten Kommunikationsmöglichkeiten und -kanäle und alle gewünschten Zahlarten auswertbar und steuerbar nutzen zu können.Christoph Ruoff , atriga