Finanzsektor: Kunden wollen kanalübergreifendes Customer Experience Management

Mit Kundenerwartungen und Servicerealität befasst sich Avaya im zweiten Teil seiner CEM-Studie. Nachdem im ersten Teil der Studie der Fokus auf CEM-Programme im Generellen gelegt wurde, liegt diesmal der Schwerpunkt auf den Finanzsektor. Die Umfrage kommt zu dem Ergebnis, dass die Servicelücke auch im Finanzsektor groß, aber nicht unüberwindbar ist. Unternehmen, die auf guten Service setzen und sich an Kundenwünsche anpassen, konnten von positiven Auswirkungen wie Kundenbindung, wiederkehrender Kaufbereitschaft und Profiten berichten.

Kunden erwarten zunehmen, dass sie Unternehmen über sämtliche Kanäle erreichen können und dass die Ansprache durch die Unternehmen personalisiert stattfindet:
70 Prozent der Kunden weltweit möchten, dass Finanzdienstleister Kommunikationswege in Echtzeit zusammenführen, damit die Ansprechpartner im Unternehmen die Kundenhistorie und -kommunikation auf einen Blick sehen und so besser auf Kundenanliegen eingehen können.
92 Prozent der weltweiten Konsumenten erwarten, dass Unternehmen bei eventuellen Problemen auf sie zukommen und gleich eine Lösung anbieten können.
Aber nur 17 Prozent der deutschen Kunden haben in den letzten zwölf Monaten mehrere Kommunikationsmedien genutzt, um an ein Unternehmen heranzutreten.
40 Prozent der befragten Deutschen erwarten, dass Unternehmen sie individuell betreuen. Sie wollen persönlich und auf die von ihnen bevorzugte Weise kontaktiert werden sowie Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Die englischsprachige Studie kann hier als PDF heruntergeladen werden.

Während die Umfrage zeigt, dass die Mehrheit der befragten Manager (97 Prozent) CEM als wichtigen Teil ihrer Geschäftsstrategie 2014 erachten, ist die Anzahl der Unternehmen, die ein ausführliches CEM-Programm haben, rückläufig: Im Vergleich zum Vorjahr sind es gut ein Drittel weniger. Auch wenn Manager dem CEM positiv gegenüberstehen, kann weniger als die Hälfte der Unternehmen tatsächlich die Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllen. Hierfür gibt es viele Gründe: Technische Einschränkungen (44 Prozent), unflexible Geschäftsprozesse (37 Prozent) und unzureichend geschulte Angestellte (32 Prozent) sind die Top Drei. Interessanterweise gaben mehr als zwei Drittel der weltweit befragten IT-Experten von Finanzdienstleistern an, dass Technologie der einschränkende Faktor sei. Zudem empfindet mehr als die Hälfte der Manager, dass ihre Firma nicht genügend Einblicke in die Wünsche der Kunden hat und dies die Firma in ihrer Entwicklung zurückhält.

Allerdings zahlen sich Investitionen im Bereich Kundenservice aus: 98 Prozent der Finanzdienstleister mit einem umfangreichen CEM-Programm bemerkten schnelle Verbesserungen in ihrem Geschäft. Besonders in den Bereichen Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit konnten Fortschritte verzeichnet werden. Zufriedene Kunden sind außerdem eher zu weiteren Einkäufen und Vertragsabschlüssen bereit, was wiederum zur Gewinnsteigerung des Unternehmens beiträgt.

Die Studie von Avaya kommt zu dem Schluss, dass Bemühungen im CEM-Bereich und Profitsteigerungen eng zusammenhängen: 79 Prozent der Unternehmen, die eine signifikante Profitsteigerung verzeichnen konnten, nutzten auch ein CEM-Programm. Und beinahe 80 Prozent dieser Unternehmen haben sich zudem in den letzten drei Jahren bemüht, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren.

Avaya ist ein Anbieter von Contact Center-Lösungen. Ziel des Anbieter ist laut eigenen Angaben, für Finanzdienstleister die Lücke zwischen Kundenerwartungen und kanalübergreifendem Service zu schließen. 

Die Studie wurde von Avaya in Auftrag gegeben und durch das Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets in 13 Ländern weltweit (Deutschland, USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, Großbritannien, Niederlande, Russland, China, Singapur, Japan, Indien und Australien) bei großen Finanzdienstleistern und mit Kunden durchgeführt. Für die Antworten aus Sicht der Unternehmen wurde eine Probe von 153 Interviews genommen. Die Befragten bestätigten vor den Interviews, dass sie regelmäßig Kontakt mit Kunden oder potentiellen Kunden haben, im mittleren Management oder darüber arbeiten und in Unternehmen mit 1.500 Mitarbeitern oder mehr tätig sind. Für die Konsumentenantworten wurden 8.500 Frauen und Männer befragt. 49 Prozent der Befragten waren männlich, 51 Prozent weiblich.